MitarbeiterführungErfolgreiche Problemgespräche mit Emotionaler Intelligenz

Führungskräfte brauchen rund 60 Prozent ihrer Arbeitszeit für die Führung der Mitarbeiter. Aber viele versagen gerade in schwierigen Situationen und beweisen einen klaren Mangel an „Emotionaler Intelligenz“. Lesen Sie, wie Sie Problemgespräche mit EQ zum Erfolg führen.

Was ist „Emotionale Intelligenz?“

Dieser Begriff wurde von David Goleman mit seinem gleichnamigen Buch populär gemacht und meint ganz allgemein, wie man eigene und fremde Emotionen erkennt und intelligent nutzbar macht. Experten sehen als erste Voraussetzung zum Erwerb von emotionaler Intelligenz die Selbstkontrolle. Sie müssen sich bewusst sein, wie sie selbst emotional reagieren und wie Mitarbeiter und Kollegen bei ihnen „die Knöpfe" drücken. Sie müssen ihr Temperament und ihre Angst kontrollieren können, und zwar unabhängig davon, in welcher Art von Situation Sie sich mit dem Einzelnen befinden. Die Kunst ist, seine eigene Position energisch und offensiv zu vertreten, gleichzeitig aber einfühlsam und diplomatisch zu sein."

Liegt eine grundsätzliche Fehlbesetzung einer Stelle vor?

Bevor Sie das Gespräch im Detail vorbereiten, sollten Sie überlegen, ob der Problem-Mitarbeiter auch die richtige Stelle hat. Oftmals hat man zum Beispiel einen introvertierten Einzelgänger, einen eigenwilligen Menschen zur Teamarbeit "verdammt". Solche Fehlentscheidungen sind sehr oft in einer Zeit getroffen worden, als Teamarbeit zur allein seligmachenden Wahrheit erhoben und die Wichtigkeit von talentierten Einzelgängern schlichtweg übersehen wurde.

Ein anderer Fall von Fehlbesetzung ist die Folge davon, dass Erfolgreiche immer weiter befördert werden, bis sie eben am falschen Platz sitzen. Im Verkaufsbereich sind das sehr oft gute Verkäufer, die mit Instinkt wichtige Abschlüsse machen, mit der Organisation des Vertriebes oder der Leitung eines Verkaufsteams jedoch völlig überfordert sind. Sollte ein solcher Fall vorliegen, sollten Sie sich überlegen, ob für diese Mitarbeiter nicht andere, in der Bedeutung und Bezahlung möglichst gleichwertige Positionen zur Verfügung stehen und Sie darauf hinwirken können, dass der schwierige Mitarbeiter einen Stellenwechsel innerhalb des Unternehmens vollzieht und mit neuen Arbeitsinhalten glücklicher wird.

Bereiten Sie das Gespräch vor

Versuchen Sie möglichst viel über die allgemeine Situation und die konkreten Probleme des Mitarbeiters heraus zu finden. Ist er ein Nörgler und Trittbrettfahrer, zieht er das Team erkennbar nach unten, verletzt er Spielregeln und Abmachungen? Was nimmt dieser Mitarbeiter an Gehalt, Weiterbildung, Sonderrechten etc. in Anspruch? Wie groß ist der Aufwand, den Sie oder andere betreiben müssen, bis dieser Mitarbeiter Ergebnisse liefert?

Wichtig ist auch, dass Sie Ihren eigenen Gestaltungsspielraum erkennen. In welchem Rahmen können Sie selbst Entscheidungen treffen? Von welchen Personen oder Stellen könnten Sie evtl. Hilfe benötigen, z.B. von Ihrem Vorgesetzten, von Kollegen oder dem Betriebsrat?

Mit EQ das Gespräch führen

Legen Sie zu Beginn des Gesprächs die Probleme, die Sie mit dem Mitarbeiter haben, offen. "Mehrere Kollegen beschweren sich über Ihre unfreundliche, ruppige Art." Fokussieren Sie dann auf den "Tropfen", der das "Fass" zum Überlaufen gebracht hat. "Mehrere Kollegen weigern sich bereits, mit Ihnen zusammen zu arbeiten. Ich habe deshalb große Probleme, überhaupt einen Dienstplan zusammen zu stellen."

Dann stellen Sie klar, dass sich etwas ändern muss: "So kann es nicht weitergehen". In vielen Fällen werden Sie damit bereits einen Erfolg erzielen können, denn viele schwierige Menschen haben ein schlechtes Selbstbewusstsein. Wenn man Sie auf die Auswirkungen ihres Verhaltens aufmerksam macht, erzeugt das häufig die Bereitschaft zur Verhaltensänderung. Auf jeden Fall wird jetzt ein Gespräch beginnen, das Sie in die Nähe des wahren Problems bringt.

Wenn Sie wirklich einfühlsam genug sind, werden Sie manchmal Dinge über Ihren Mitarbeiter erfahren, woran Sie im Traum nicht gedacht hätten: Von kranken Familienmitgliedern, Scheidungen, Schulden, intimen Beziehungen unter den Mitarbeitern, gezieltem Mobbing von Kollegen und vielem mehr. Oder einfach von Missverständnissen, die zu einem Fehlurteil Ihrerseits geführt haben. Wichtig ist, dem Mitarbeiter die Chance zur Erklärung seines Fehlverhaltens zu geben.

Nach Lösungen suchen

Erarbeiten Sie zusammen Lösungen und bekräftigen Sie, dass Sie an einer Lösung des Problems interessiert sind. Halten Sie schriftlich fest, welche Schritte zur Änderung seines Verhaltens führen sollen, und vor allem, zu welchem Zeitpunkt geprüft werden soll, ob Fortschritte erzielt wurden oder nicht.

Sie können auch organisatorische Veränderungen beschließen, zum Beispiel die Änderung von Team- oder Aufgabenzusammenstellungen, Gespräche mit Kollegen bis zur Versetzung des Mitarbeiters. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass die Vereinbarung wirklich klar auf dem Tisch liegt und kein Raum für wirkliche oder böswillige Missverständnisse bleibt.

In 5 Schritten verbessern Sie Ihre Emotionale Intelligenz

1. Beobachten Sie sich selbst

Lernen Sie, Ihre eigenen Gefühle bewusst wahr zu nehmen. Wenn Ihnen in einer Situation bewusst ist, dass Sie wütend, frustriert oder euphorisch sind, können Sie Ihr Verhalten besser steuern. Wie eine „Software“ muss im Hintergrund Ihres Bewusstseins stets dieser Selbsteinschätzungs-Vorgang mitlaufen. Nützlicher Nebeneffekt: Sie verhindern damit auch, dass Sie von anderen manipuliert werden.

2. Motivieren Sie sich selbst und andere

Wer andere für die Arbeit begeistern will, muss es selbst auch sein. Versuchen Sie deshalb bewusst, sich an Arbeitsinhalten, Ergebnissen oder Situationen zu freuen und dieser Freude auch Ausdruck nach außen zu geben. Auf diese Weise motivieren Sie sich selbst und Ihr Team.

3. Handeln Sie geplant

Trennen Sie Emotion bewusst von Ihrem Handeln. Gehen Sie eine Entscheidung zunächst auf der Basis von Zeit, Ressourcen und anderen sachlichen Begleitumständen an. Dann schalten Sie Ihren EQ ein und berücksichtigen dabei die emotionalen Aspekte von Mitarbeitern, Vorgesetzten und anderen wichtigen Personen. Bevor Sie die Entscheidung treffen, rufen Sie noch Ihren eigenen Gefühlszustand ab und fragen sich, ob dieser vielleicht negativen Einfluss auf die Entscheidungsfindung hatte.

4. Entwickeln Sie emotionale Netzwerke

Entscheiden Sie, wer in Ihrem Netzwerk wirklich wichtig ist und wer nicht. Zu den wichtigen Personen sollten Sie tragfähige Beziehungen aufbauen, möglichst häufig den persönlichen oder telefonischen Kontakt suchen und über die Geschäftsbeziehung hinaus auch private Gespräche führen. Beweisen Sie dabei, dass Sie wirklich zuhören: So wissen es die meisten Menschen zu schätzen, wenn man nach einiger Zeit anspricht, ob die im letzten Gespräch angeschnittenen gesundheitlichen Probleme überwunden wurden oder wie der letzte Urlaub war.

5. Schulen Sie Ihre Empathie

Mit Empathie ist die Fähigkeit gemeint, emotionale Befindlichkeiten anderer Menschen zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Versuchen Sie, anderen bewusst zuzuhören und sich selbst ein Stück weit zurück zu nehmen. Öffnen Sie sich selbst und geben Sie anderen Auskunft über Ihre eigene emotionale Situation („Ich bin grade etwas sauer, weil...“). Damit erzeugen Sie auch bei anderen die Bereitschaft, Ihre eigene emotionale Situation offen zu legen und Ihnen damit die Möglichkeit zu geben, Probleme früh zu erkennen.

Dazu im Management-Handbuch

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