Multichannel-CommerceProdukte auf mehreren Kanälen verkaufen

Im Zuge des Booms von E-Commerce organisieren sich viele B2B- und B2C-Anbieter neu, um ihren Service zu verbessern und bereits bestehende Vertriebskanäle besser zu bespielen. Ein Multichannel-Ansatz erweist sich hier als sinnvoll, um den veränderten Marktanforderungen gerecht zu werden. Dies gilt sowohl in Hinblick auf das Risikomanagement als auch in Bezug auf die Wachstumsperspektiven von B2B-Unternehmen.

Multichannel-Commerce gewinnt im B2B-Sektor nicht nur wegen des Potenzials an Bedeutung, den Absatz in Bezug auf bereits vorhandene Kunden zu steigern, sondern bietet auch die Chance zur Akquise neuer Kunden und zur klaren Positionierung im digitalen Markt. So können Verluste an online operierende Konkurrenten vermieden, Online-Initiativen von Kunden unterstützt und Beziehungen zu Herstellern gestärkt werden.

Multichannel-Commerce reagiert auf neue Kundengruppen und veränderte Kundenbedürfnisse und umfasst dabei eine ganze Reihe von Angeboten, Prozessen und Strategien. Ob Katalog, Online-Shop oder mobiles Endgerät: Das Ziel von Multichannel-Strategien ist es, die Produktpalette eines Anbieters jederzeit verfügbar zu machen und über alle Kanäle hinweg eine konsistente und positive Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Hierbei spielen Lösungen für das Produktinformationsmanagement (PIM) und das Verbinden der Kanäle eine wichtige Rolle, denn Multichannel bedeutet mehr als nur die eigene Produktpalette digital bekannt zu machen oder eine App anzubieten. Jeder Kanal stellt seine ganz eigenen Anforderungen an den Anbieter, was mit großen, unter anderem technischen Herausforderungen verbunden ist. Gleichzeitig bietet sich aber auch die Chance, sich positiv von anderen Unternehmen abzuheben. Der Schlüssel hierzu ist, jeden einzelnen Kanal professionell zu bedienen.

Nach Feierabend werden B2B-Kunden zu B2C-Kunden und stoßen im B2C-Bereich auf gut strukturierte Homepages, personalisierte Angebote und umfangreichen Kundenservice. Erfolgreiche B2C-Strategien werden also vermehrt auch im B2B-Bereich nachgefragt – eine Entwicklung, auf die Anbieter reagieren müssen, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Implementierung ausgefeilter Such- und Filterfunktionen, engmaschige Verknüpfung der eigenen Strukturen mit den Bestellsystemen von Kunden sowie Up-Sells und Querverkäufe sind nur einige von vielen Optionen für hohe Kundenzufriedenheit. Auch das Anbieten detaillierter Produktinformationen, kundenspezifische Kataloge und die elektronische Publikation von Produktdaten wirken sich positiv aus.

Suchen, entdecken, entscheiden, bestellen. Idealerweise ist der Kunde bei keinem dieser Schritte ganz auf sich allein gestellt, sondern wird vom Shop geführt und unterstützt. Eine wichtige Strategie ist hier der Ausbau der Suchfunktion auf Kundenportalen, das sogenannte Searchandizing. So können etwa detaillierte Verfeinerungsoptionen angeboten und die Suchergebnisse nach Kategorien wie Marke, Leistungskennzahlen oder Kompatibilitätsaussagen sortiert werden. Auch die Möglichkeit, sich alternative Produkte, Zusatzinformationen und alternative Ausführungen anzeigen zu lassen, verbessert das Einkaufserlebnis. Auf Basis des Klickverhaltens des Kunden können dann aktiv weitere passende Produkte und Leistungen angeboten werden.

Um einen optimalen Einkaufsprozess für Kunden zu gewährleisten, gilt auch im Multichannel das Primat der Expertise. Lediglich viele Produkte anzubieten reicht nicht aus, um Kunden zufriedenzustellen. Hier profitieren B2B-Anbieter von ihrer Produkt- und Markenkenntnis, die sie in andere Kanäle übertragen können. Ein komfortables Einkaufserlebnis wird im Online-Shop etwa unter anderem durch Datenauswertung und Personalisierung der Seite auf Basis von Kunden- und Produktdaten erreicht. Detaillierte Produktbeschreibungen, kompetenter Kundenservice und hohe Content-Qualität im E-Commerce – zum Beispiel bei Bildern und Beschreibungstexten und detaillierten Produktattributen – machen sich bezahlt und helfen dabei, sich positiv von Konkurrenten abzuheben, denen es an entsprechender Fachkenntnis mangelt.

Trotz aller Vorteile ist die Umsetzung einer Multichannel-Strategie weder trivial, noch kann sie improvisiert werden. Mit der Umstellung auf Multichannel-Commerce sind viele einzelne Arbeitsschritte und teils hohe Investitionen verbunden. Nicht zuletzt besteht auch ein hohes unternehmerisches Risiko, denn selbst etablierte Händler, die auf Multichannel umsteigen wollen, bewegen sich online zunächst wieder auf Startup-Niveau. Gerade die Unternehmensführung ist hier gefragt, denn Change Management beginnt bei ihr. Es müssen Strategien entwickelt, Prozesse und Architekturen erdacht und deren Umsetzung konkret geplant werden. Nur so ist es möglich, das gesamte Unternehmen mit auf die Reise in Richtung Multichannel zu nehmen.