NachbesserungMobilfunkkunden wollen besseren Kundenservice

O2 ist der Testsieger in Sachen Servicequalität beim Mobilfunk. Insgesamt jedoch gibt es Optimierungspotenziale. Der Grund: Eine zu starke Orientierung am Preis- und Tarifgefüge hat sich zu Lasten der Servicequalität ausgewirkt.

Nachdem sich ein Ende des Preisverfalls im deutschen Mobilfunkmarkt abzeichnet, können sich die Anbieter nicht mehr allein durch Preisargumente profilieren. Die Kunden richten ihr Augenmerk verstärkt auf die Servicequalität der Mobilfunker. Diese lässt zum Teil aber noch deutlich zu wünschen übrig. Dies zeigt die aktuelle Benchmark-Studie "Servicequalität von Mobilfunkanbietern" der unabhängigen Kölner Agentur ServiceRating GmbH, die die Qualität des Kundenservice der zehn größten Anbieter im Mobilfunkmarkt (Postpaid) untersucht.

Auf dem Prüfstand standen: Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, O2, Talkline, T-Mobile, The Phone House und Vodafone. Über 1.400 Vertragskunden wurden zu ihren persönlichen Service-Erfahrungen mit 28 Leistungsmerkmalen und ihrer Gesamtzufriedenheit mit den Mobilfunkern befragt.

Testsieger im Kundenservice: O2

Service-Testsieger mit 79 von 100 möglichen Service-Punkten ist O2. Die Telefonica-Tochter erhält als einziger Anbieter von seinen Kunden das Testurteil "sehr gut". Auf den Plätzen zwei und drei folgen Vodafone (74 Punkte) und E-Plus (72) mit dem Gesamturteil "gut". Im Mittelfeld, ebenfalls noch mit "gut", platzieren sich Base (68), Debitel (66), Mobilcom (65), T-Mobile (63) und Freenet (59). Auf den beiden letzten Plätzen landen Talkline (53) und The Phone House (49; Gesamturteil "voll zufriedenstellend").

Der Service-Index umfasst die Bewertung zu den Servicemerkmalen "Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und "angebotene Zusatzleistungen". Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, die Netzabdeckung und weitere Faktoren einfließen - liegen Base, E-Plus und O2 vorn. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile liegen nur im Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel.

Insgesamt zeigt das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale. Offenbar hat die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt. Stärker als durch reine Preisargumente wird die Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die Qualität der Bearbeitung von Kundenanliegen und den Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Auch die fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter tragen positiv zur Differenzierung vom Wettbewerb und zur Kundenbindung bei. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, kommentiert:

"Günstige Tarife sollten nicht mit schlechter Servicequalität bezahlt werden müssen. Langfristig werden nur die Anbieter überleben, die gleichermaßen die Zuverlässigkeit ihrer Dienstleistung sicherstellen, eine überzeugende Beratungsqualität liefern und mit Zusatzleistungen die Einzigartigkeit ihres Angebots unterstreichen."

[dw; Quelle: ServiceRating GmbH, Bild: fotolia]

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