NutzenWie man (Neu) Kunden gewinnt

Der erste Kontakt zu neuen Kunden oder zu neuen Gesprächspartnern bei bestehenden Kunden ist häufig auch der letzte. Warum? Die meisten Akquisitionsstrategien beruhen auf der produkt- oder lösungsbezogenen Kundenansprache. Entscheidend ist aber der Kundennutzen.

Gastbeitrag von Christian Sickel, Köln *

„Guten Tag ... Mein Name ist ... von ... Unsere neue Generation von Netzwerklösungen kann ...“ oder „Unser neues Buchhaltungssystem kann ...“ oder, oder, oder ...

Ab hier überlegt der Interessent gerade, wie er den Anbieter elegant wieder los wird. Beispielsweise mit: „Schicken Sie mir mal einen Prospekt“ oder gar „Machen Sie mir mal ein Angebot.“ Der Verkäufer erklärt dem Interessenten, was sein Produkt oder seine Lösung alles kann, aber nicht was sie ihm nützt. Grundsätzlich sollten wir uns einmal überlegen was genau wir denn vom Kunden wollen. Eine Brieffreundschaft eröffnen oder ihm etwas verkaufen?

Hierzu sollten wir uns darüber klar werden, dass unser Produkt im ersten Schritt der TERMIN ist, nichts anderes. Die Reaktion des Kunden auf unsere Ansprache sollte also sein: „Erzählen Sie mir mehr.“

Um das zu erreichen ist es wichtig, sich erst einmal klar darüber zu werden, wie die eigenen Produkte oder Lösungen den Kunden tatsächlich unterstützen. Nur so wecken wir Interesse. Am besten überlegen wir gemeinsam mit Kollegen, welchen Nutzen unsere Kunden in der Vergangenheit von der Zusammenarbeit mit uns hatten.

  • Wie war die Situation beim Kunden, bevor er unsere Lösung einsetzte?
  • Was genau hat sich verbessert?
  • Welche Probleme genau konnten gelöst werden?
  • Welche Abteilungen beim Kunden konnten profitieren?

Wir stellen uns diese Fragen aus Kundensicht und fassen sie in Fakten zusammen. Hypothesen helfen uns nicht weiter. Es zählt nur, was wir wirklich für unsere Kunden erreichen konnten. Notfalls müssen wir bestehende Kunden befragen. So erhalten wir die Schlüsselprobleme unserer Gesprächspartner und können den Nutzen unserer Lösung verschiedenen Bereichen beim Kunden zuordnen.

1. Fragen zur momentanen Situation beim Kunden:

  • Welche Informationen benötigen wir über den Neu- oder Bestandskunden?
  • Verstehen wir die Kundenorganisation?
  • Verstehen wir den Markt des Kunden?
  • Welche Referenzen und Nutzenargumente können wir heranziehen?

2. Eruieren von Abteilungen und Gesprächspartnern beim Kunden in denen

  • Unsere Lösung einen Nutzen bringt ( siehe Kasten, „Wem nützt die Lösung beim Kunden?“)

3. Bestimmen der Strategie: Für jeden Bereich im Kundenunternehmen, für den wir einen Mehrwert finden oder Probleme lösen konnten, benötigen wir

  • den richtigen Gesprächspartner in der jeweiligen Abteilung
  • ein tiefes Verständnis für seine Probleme und Herausforderungen

4. Entwickeln einer Nutzenargumentation, passend zur Zielperson.

  • Wir entwickeln eine Nutzenargumentation und verproben sie mit Kollegen.
  • Beim ersten Kontakt soll die Argumentation kurz sein und der Nutzen sofort klar werden.

Beispiel:

VK: „Guten Tag Herr Colberg. Mein Name ist Hans Julius von der DocuSolution AG. Wir unterstützen Speditionen (Branche des Kunden) bei der Optimierung ihrer Bestellabläufe. Bei sieben von zehn Kunden (Fakten) konnten wir die Produktivität steigern und die Kosten senken (möglicher Nutzen für den Kunden). Ich würde gerne mit Ihnen einen Termin vereinbaren, bei dem wir gemeinsam feststellen, ob und wie wir in Ihrem Unternehmen ähnliche Verbesserungen erreichen können.“

KD: „Termin? Worum geht es denn genau?“ (Erzählen Sie mir mehr)

VK: „Herr Colberg, immer wenn wir uns mit Geschäftsführern von Speditionen (gleiche Hierarchieebene und Branche wie der Gesprächspartner) erzählen sie uns, dass durch viele teure Vordrucke wie Lieferscheine und Rechnungen (Schlüsselproblem) ein hoher Lager- und Verwaltungsaufwand entsteht. (Auswirkung des Problems) Die schwierige Auftragsbearbeitung mit den Vordrucken führt bei Nachbestellungen zu Lieferverzögerungen (weitere Auswirkung des Problems), die verärgerte Kundenreaktionen nach sich zieht. (weitere Auswirkung)

KD: „Und wie wollen Sie das lösen?“

VK: „Wir optimieren die Lieferabläufe unserer Kunden durch flexible Formulargestaltung auf preiswertem Blankopapier. Hierdurch entfällt Lagerhaltung und die Auftragsbearbeitung wird einfacher, so dass Ihre Mitarbeiter künftig flexibler auf Kundenwünsche eingehen können.“

KD: „Hört sich gut an, aber wenn das so einfach wäre wie Sie sagen, hätten wir ja auch selbst drauf kommen können.“ (Kunde möchte einen Beweis)

VK: „Wir haben bereits Firmen wie ... (Referenzen aus der Branche) erfolgreich unterstützt und konnten Kostensenkungen von bis zu 20 Prozent erzielen, bei gleichzeitiger Steigerung der Flexibilität und Kundenzufriedenheit. Können wir uns treffen, um gemeinsam festzustellen, ob Sie von einer Zusammenarbeit ebenso profitieren können?“

Wir haben die Lösung mit keinem Wort erwähnt, sondern uns auf das Verbesserungspotential und die Situation des Kunden konzentriert. Auf die Aufforderung des Kunden „erzählen Sie mir mehr“ haben wir ihm nicht unser Produkt erklärt, sondern ihm seine Situation widergespiegelt. Und genau deshalb bekommen wir einen Termin.

Wie die Lösung oder das Produkt nun genau aussieht, ist erst einmal unwichtig. Die Frage ist doch; „Erkennt der Kunde seine Probleme wieder und will er sie lösen“?

Ziel solcher Telefonate (oder Anschreiben) ist doch nicht, den Kunden aufzuklären, sondern ein persönliches Gespräch zu vereinbaren. Auf weitere Fragen des Kunden nach Details ist es doch völlig verständlich und kennzeichnet eine seriöse Vorgehensweise aus, dass wir mit der Bitte nach einem Termin reagieren. Denn um konkrete Verbesserungen in Aussicht zu stellen, müssen wir die genaue Situation des Kunden kennen.

„Worum geht es denn?“

Ein Teil der Herausforderung für die Neukundengewinnung besteht darin, die Assistenz des ausgewählten Gesprächspartners von der Dringlichkeit unseres Anliegens zu überzeugen. Der Einfluss dieser Personen sollte keinesfalls unterschätzt werden, denn

  • Sie bestimmen die Priorität jeder an ihren Chef gerichteten Kommunikation.
  • Sie entscheiden, welche Kommunikation ihren Chef erreicht und welche nie bis zu seinem Schreibtisch vordringt.
  • Sie berichten ihrem Chef vorteilhaft oder weniger vorteilhaft über uns.
  • Sie können eine wichtige Informationsquelle sein.

Deshalb ist es wichtig, diesen Personenkreis zu Partnern zu machen. Und somit kommen wir der Frage „Worum geht es denn?“ zuvor und erzählen einfach worum es geht.

Beispiel:

SK: „Es tut mir leid Herr Julius, aber Herr Colberg ist unterwegs. Er war auch nur kurz im Büro.

VK: „Frau Schneider, haben Sie einen kleinen Moment Zeit? Ich würde Ihnen gerne kurz erklären, warum unser Angebot aus meiner Sicht so wichtig für Herrn Colberg ist.“

SK: „Ja, wenn ich das verstehe.“

VK: „Da habe ich keine Sorge. Sehen Sie Frau Schneider, immer wenn wir uns mit Geschäftsführern (gleiche Hierarchieebene wie ihr Chef) unterhalten, erzählen sie uns ... (Text wie oben)

SK: „Ja, darüber beklagt er sich auch immer.“

VK: „Frau Schneider, die DocuSolution AG .... (Text wie oben)

Da die Assistenz immer auch eine Vertrauensstelle hat, wird sich ihr Chef auch mit ihr über seine Probleme unterhalten oder zumindest die ein oder andere Bemerkung fallen lassen. Je mehr sie sich mit unseren Ausführungen identifizieren kann, desto „dringlicher“ wird sie unser Anliegen weiter vermitteln.

Wenn wir uns künftig mehr auf die Probleme und Herausforderungen unserer Interessenten und Kunden konzentrieren werden die Terminvereinbarungen zwar nicht zum Kinderspiel, jedoch erhält die Kundenansprache eine andere Qualität und unsere Gesprächspartner sind eher bereit, uns zuzuhören.

Wem nützt die Lösung beim Kunden?

Teil der Lösung (nicht die Lösung selbst)KundennutzenAbteilungen, die profitieren
Flexibles Formularmanagement- Kostensenkung
- Pünktliche Lieferung
- Kundenzufriedenheit
- Schnelle Bearbeitung
- Geschäftsführer, Controlling
- Logistik, Vertrieb
- Geschäftsführer, Vertrieb
- Verwaltung, Vertrieb
Einsatz von Blankopapier- einfache Handhabung
- keine Lagerhaltung
- immer verfügbar
- Kosten
- Verwaltung
- Lager, Logistik
- Verwaltung
- Geschäftsführer, Controlling

Nutzenargumentation entwickeln

Möglicher Gewinn für den Kunden

  • Kostenersparnis
  • Produktivitätssteigerung
  • pünktliche Lieferungen
  • Kundenzufriedenheit

Auswirkung des Problems auf die Kundensituation

  • hohe Lagerkosten
  • Mehraufwand durch kompliziertes Handling
  • Lieferverzögerungen
  • keine individuellen Kundenwünsche möglich
  • verärgerte Kunden

Das Problem an sich

  • unüberschaubar viele, teure Vordrucke

Die Problemlösung (nicht die Lösung selbst)

  • flexibles Formularmanagement

Beweis, belegt mit Zahlen, Daten, Fakten

  • Referenzen, Firmen, die unsere Lösung bereits erfolgreich einsetzen

Christian Sickel ist selbständiger Verkaufs-Berater und Trainer.

Kontakt:
Christian Sickel
Classen Kappelmann Strasse 30a
50931 Köln

www.christiansickel.de

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