Online-MarketingMehr Bewertungen erhalten durch After-Sales-Maßnahmen

Bewertungen und Online-Reviews der Produkte und Leistungen sind oft kaufentscheidend, da viele Kunden vor dem Kauf nicht nur die Preise, sondern auch Bewertungen anderer Kunden vergleichen. Durch After-Sales-Maßnahmen lassen sich mehr Kundenbewertungen generieren. Die geschäftliche Beziehung mit dem Kunden sollte nicht mit dem Kauf eines Produkts enden.

After-Sales-Maßnahmen können proaktiv sein oder reaktiv erfolgen, wenn der Kunde bereits eine Bewertung abgegeben hat. Proaktiv bedeutet, dass Unternehmen den Kunden nach dem Kauf bitten, eine Bewertung auf der eigenen Homepage oder auf bestimmten Online-Portalen abzugeben. Früher war damit vor allem der Kundenservice betraut. Im digitalen Zeitalter geht es darum, den Kunden online weiter zu betreuen und eine Beziehung zu ihm aufzubauen.

Vor allem jüngere Unternehmen haben mit dem Problem zu kämpfen, dass sie anfangs nur wenige Bewertungen im Internet mit ihren Produkten oder Dienstleistungen vorweisen können. Das Gleiche gilt für Produkteinführungen etablierter Unternehmen.

Im Internet führt das dazu, dass Kundinnen und Kunden in diesem Fall eher zum Produkt mit einer durchschnittlichen Bewertung tendieren als zu dem Produkt ohne Bewertung, auch wenn das noch unbekannte Produkt eine bessere Qualität aufweist.

Kauft der Kunde das Produkt direkt über die eigene Homepage, kann nach dem Abschluss des Bestellvorgangs auf der Webseite eine Nachricht mit der Bitte erfolgen, eine Bewertung abzugeben. Alternativ könnte den Kunden eine entsprechende E-Mail nach dem Kauf gesendet werden.

Mit der Ansprache per E-Mail erhalten Kunden die Möglichkeit, direktes Feedback zu geben, ohne auf ein externes Online-Bewertungssystem auszuweichen. So wird die Meinung der Kunden wertgeschätzt.

Die Bewertung im Bestellvorgang und die Bitte um eine Bewertung nach dem Kauf per E-Mail haben den Nachteil, dass der Kunde unter Umständen das Produkt noch gar nicht erhalten oder genutzt hat. Die initiale E-Mail könnte schnell in Vergessenheit geraten. Ratsam ist es daher, in regelmäßigen Intervallen Erinnerungs-Mails zu verschicken, bis eine Bewertung erfolgt. Vorsicht: mit der Menge an E-Mails nicht übertreiben und den Kunden nicht belästigen!

Wer es persönlicher gestalten möchte, kann dem Paket einen Flyer beilegen mit der Bitte, eine Review zu hinterlassen. Das ist eine Gelegenheit, die Kunden unmittelbar beim Öffnen des Pakets anzusprechen – eine Situation, die häufig mit positiven Gefühlen beim Kunden verbunden ist.

Dieser Flyer kann mit einem Rabattcode (kein Wertgutschein) für den nächsten Einkauf oder die Empfehlung eines Neukunden verbunden sein. Dabei gilt es rechtlich zu beachten, dass keine Kundenbewertungen erkauft werden dürfen.

Allein, die Quantität der Bewertungen zu erhöhen, reicht nicht aus. Ein weiteres Ziel von After-Sales nach dem Kauf im Online-Shop ist es, mehr qualitatives Feedback zu erhalten.

Viele Unternehmen bieten ihre Produkte auf externen Online-Plattformen wie eBay oder Amazon an. Dort erhalten Sie ebenfalls zahlreiche Bewertungen. Mit einem kontinuierlichen Review-Monitoring haben Unternehmen alle Bewertungen im Blick, können diese auswerten und Handlungsoptionen ableiten.

Die Reaktion auf (positive wie negative) Bewertungen ist ebenfalls Teil eines erfolgreichen After-Sales. Rund 25 Prozent aller Nutzer ändern nach einem positiven Serviceerlebnis nachweislich ihre negative Rezension. Somit besteht die Chance, durch zeitnahe Antworten, jedes vierte negative Feedback zum positiven zu verändern.

Wichtig ist, dass die Reaktion sachlich und höflich erfolgt. Die Problemlösung steht hierbei im Fokus. Das Gleiche gilt für positive Reviews, auf welche Unternehmen mit einer kurzen Danksagung reagieren können. Diese Reaktionen binden die Kunden und führen zu positiverem Feedback bei Folgekäufen. Dadurch verbessert sich das eigene Image, die Durchschnittsbewertung und letztlich der Umsatz.

Wer seine Kapazitäten im After-Sales-Bereich und Kundensupport entsprechend ausbaut, kann somit einen Kreislauf schaffen, der negative Bewertungen eindämmt und gleichzeitig die mehr Erkenntnisse generiert.