Online-ShopWie Sie den Abbruch von Bestellungen verhindern

Im Idealfall wird ein Kunde über eine E-Mail, eine Facebook-Seite oder ein personalisiertes Angebot auf die Website Ihres Online-Shops geleitet. Er durchsucht die Produktkategorien, öffnet verschiedene Produktseiten und wählt die gewünschten Artikel aus. Bei Kunden mit hoher Kaufbereitschaft ist der Warenkorb im Handumdrehen voll. Nun müssen Sie ihm nur noch helfen, seine Bestellung abzuschicken. Dies können Sie dadurch erreichen, dass Sie den Checkout-Prozess effizient und übersichtlich gestalten, um beim Kunden Ablenkungen und Frustration zu vermeiden.

Um den Checkout-Prozess zu optimieren, sollten Sie Folgendes beachten:

Wenn Ihr Kunde bis zum Ende durchhalten soll, das heißt die Bestellung abschließen und die „Danke-Seite“ erreichen, informieren Sie ihn gleich zu Beginn des Checkouts über die einzelnen Schritte, die bis zum Abschluss der Bestellung notwendig sind.

Für diesen Zweck eignen sich Statusleisten. Der Kunde sieht auf den ersten Blick, wo im Prozess er sich befindet. Dieser sollte optisch besonders hervorgehoben werden, um den Besucher besser durch den Prozess zu leiten. Stellen Sie dar, aus welchen Schritten der Prozess besteht und teilen Sie Ihrem Kunden in jeder Phase mit, wo er sich gerade befindet.

Zusätzliche Gebühren und Versandkosten können sich negativ auf die Konversionsrate auswirken und dazu führen, dass der Kaufvorgang abgebrochen wird. Blenden Sie die Versandkosten und Gebühren so früh wie möglich ein, damit der Kunde weiß, was auf ihn zukommt. Werden die Versandkosten erst im letzten Bestellschritt aufgezeigt, brechen zwar weniger User den Kauf ab, da sie die Formulare bereits vollständig ausgefüllt haben. Gleichzeitig kann die späte Information den Käufer aber auch frustrieren und die Wahrscheinlichkeit, dass er noch einmal wiederkommt, sinkt.

Wenn Sie Ihre Produkte kostenlos oder zu einer ermäßigten Gebühr versenden, sollten Sie diese Botschaft besonders hervorheben.

Teilen Sie Ihren Besuchern mit, warum Sie bestimmte Informationen von Ihnen benötigen. Je weniger Unsicherheit in dieser Hinsicht besteht, desto geringer ist die Gefahr, dass Ihr Kunde den Vorgang abbricht. Mithilfe von kurzen Info-Meldungen können Sie dem Käufer erklären, warum gewisse Daten erforderlich sind wie zum Beispiel eine Telefonnummer für Rückfragen für eine Lieferung. Ihr Kunde hat auf diese Weise ein besseres Gefühl, wenn er persönliche Informationen preisgibt.

Blenden Sie beim Ausfüllen eines Formulars außerdem Validierungsmeldungen ein. Füllt Ihr Kunde ein Feld richtig aus – also gibt er zum Beispiel eine E-Mail-Adresse mit einem gültigen Format an – sollte ein gut sichtbares Häkchen erscheinen, damit er weiß, dass seine Eingabe korrekt war.

Noch wichtiger ist es, dem Kunden klar und deutlich mitzuteilen, wenn er ein Feld falsch ausgefüllt hat. Erklären Sie ihm mit einer einfach formulierten Fehlermeldung, was er stattdessen eingeben muss. Kann der Kunde nicht sofort erkennen, worin der Fehler liegt und beinhaltet die Meldung keine verständliche Erklärung, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er den Checkout-Prozess abbricht.

Ein weiterer wichtiger Punkt sind die Möglichkeiten des Cross-Selling innerhalb des Checkout-Prozesses. Viele Anbieter blenden in dieser Phase Zubehörartikel und individuelle Optionen für das ausgewählte Produkt ein, die potenziell weitere Umsätze generieren können. Doch solche Zusatzartikel können den Kunden von seinem Weg abbringen. Deshalb sollte das Angebot immer ein Teil des Checkout-Prozesses sein und nicht der Anlass, den Vorgang abzubrechen.

Zusatzangebote sollten den Nutzer auch nicht in Versuchung führen, sich weiter umzusehen. Schließlich haben Checkout-Seiten einen bestimmten Zweck: Sie sollen den Kunden direkt zum Kaufabschluss leiten.

Falls der Kunde einen Artikel vergisst und bei der Abmeldung einen Schritt zurückgehen muss, bietet sich ein gut sichtbarer Link an, der ihn zur Startseite und damit zur Produktübersicht leitet – ohne die ausgefüllten Daten im Checkout-Prozess zu verlieren.