Online-ShoppingSparen beim Kundensupport führt zu hohen Folgekosten

Auch beim Kauf im Internet tauchen Fragen beim Kunden auf, die er möglichst schnell und unkompliziert beantwortet haben möchte. Ein Kundendienst, der diese Aufgabe nicht oder nur schlecht erfüllt, ist schädigend für den Absatz und kann sogar zum Verlust des Kunden führen. Shop-Betreiber können jedoch auch ohne hohe Kosten guten Service bieten.

Nachfragen gehört auch beim Online-Shopping dazu. Mehr als jeder zweite Internetkäufer in Deutschland hat vor, während oder nach dem Kauf Rückfragen an den Verkäufer. Und das nicht nur einmal: Bei zehn Einkäufen im Internet haben die Konsumenten mehr als fünf Nachfragen. Online-Shopping ohne funktionierenden Kundensupport ist somit noch undenkbar. Hier zu sparen führt schnell zu immensen Folgekosten und im Extremfall zum Verlust des Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops".

Allerdings lassen sich die Kosten für den Kundenservice reduzieren. Drei Viertel der Befragten schicken ihre Anfrage am liebsten als elektronische Post an den Kundenservice. Die E-Mail entpuppt sich jedoch als Kostenfresser unter den Kommunikationsmedien. Eine solche Kundenanfrage kostet die Shop-Betreiber rund fünf Euro. Greifen die Internetkäufer für Rückfragen zum Telefon, fallen sogar sechs Euro pro Anfrage an.

Wechselt der Web-Kunde dagegen nicht das Medium, sondern stellt seine Anfrage direkt über das Internet, beispielsweise per automatisiertem Chat oder dynamischen FAQs, schmelzen die Kommunikationskosten auf zehn Cent zusammen. Je häufiger Online-Shops Standardfragen direkt online beantworten können, desto weniger Kommunikationskosten kommen auf sie zu. Bei monatlich 5.000 Kundenanfragen beträgt das mögliche Einsparvolumen 15.000 Euro.

Weitere Einsparmöglichkeiten ergeben sich, wenn E-Commerce-Unternehmen wissen, bei welchem Kaufvorgang die Kunden Rückfragen haben. Sie können ihre Kapazitäten im Kundenservice gezielt dort einsetzen, wo die meisten Anfragen auflaufen und die Abläufe so anpassen, dass weniger Anfragen entstehen. Mehr als 60 Prozent der Käufernachfragen entstehen nach dem Klick auf den Kauf-Button. Häufig geht es um

  • den genauen Zeitpunkt der Lieferung oder
  • der Kunde möchte eine alternative Versandadresse angeben.

Darüber hinaus wenden sich 22 Prozent der Befragten direkt nach dem Erhalt der Ware an den Anbieter. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Reklamationen oder Umtauschmöglichkeiten. Mehr als jeder zehnte Befragte kommt zudem mit dem Bezahlvorgang nicht zurecht und fragt deshalb nach.

Zur Studie

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin Der Versandhausberater durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

[po; Quelle: novomind; Bild: Fotolia.com]

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