Potenziale nutzenSchneller, effizienter, einfach besser werden

Wer nicht ständig versucht, besser zu werden, fällt im Wettbewerb automatisch zurück. Prüfen Sie deshalb, wo die Probleme Ihres Unternehmens liegen und ob Sie wichtige Ziele in der Hektik des Alltags nicht aus dem Blick verloren haben.

Dabei gilt: Keine Verbesserung ohne Innovation. Setzen Sie sich und Ihren Mitarbeitern daher stets neue Ziele, mit denen Sie auf aktuelle Probleme reagieren und die Zukunft des Unternehmens sichern können. Daneben sollten Sie immer wieder überprüfen, wie es mit der Verfolgung typischer „Dauerziele“ steht.

Durchschnittsumsatz je Kunde erhöhen

Manche Unternehmen haben im Verhältnis zum Umsatzvolumen zu viele Kunden - wenig lukrative Kleinbestellungen nehmen überhand und der große Auftrag, der auch größere Investition sichern könnte, bleibt aus. Entweder man traut sich „große Fische“ nicht zu oder ist bei der Gewinnung oder „Ausschöpfung“ von Großkunden nicht hartnäckig genug.

Ihr Ziel muss es sein, den Durchschnittsumsatz je Kunden zu erhöhen und insgesamt den Aufwand in der Kundenbetreuung zu reduzieren. Prüfen Sie, welche Kleinkunden in Bezug auf zukünftige Umsätze und Deckungsbeiträge wirklich wichtig für Sie sind. Entwickeln Sie anschließend individuelle Strategien, um das Potenzial dieser Kunden besser auszuschöpfen. Allen anderen Kleinkunden bieten Sie nur noch Preise und Konditionen an, die mindestens die Kosten decken oder für einen kleinen Gewinn sorgen. Sorgen Sie dann dafür, dass Großkunden intensiver betreut werden.

Die Abhängigkeit von Großkunden reduzieren

So nachteilig es ist, nur von Kleinaufträgen zu leben, so gefährlich ist die Abhängigkeit von einem oder wenigen Großkunden. Diese nutzen ihre Marktmacht aus, verlangen maximale Qualität bei hohem Servicelevel, zahlen aber dafür nur mäßige Preise, sodass die Aufträge unrentabel sind. Und droht der Verlust eines solchen Kunden, kann schnell das ganze Unternehmen in die Krise geraten.

Deshalb muss es Ihr Ziel sein, den Anteil der Großkunden am Gesamtumsatz und Gesamtdeckungsbeitrag zu senken. Prüfen Sie Ihre B-Kunden, wie viel Prozent der Bedarfe dieser Kunden Sie decken. Wenn es nur fünf Prozent sind, fragen Sie sich: Warum sind es nicht fünfzig Prozent? Entwickeln Sie Strategien, wie Sie diese B-Kunden zu A-Kunden machen können. Suchen Sie das Gespräch mit den Einkaufsverantwortlichen und sagen Sie offen: "Wir würden gerne mehr für Sie tun."

Mehr Neukunden gewinnen

In vielen Unternehmen, in denen es in den letzten beiden Jahren gut lief, wurde die Neukundengewinnung vernachlässigt. Viele kamen ja von alleine, und den bestehenden Kundenstamm zu betreuen, machte sowieso schon viel Arbeit. Doch wer nur auf seine Stammkunden setzt, verliert im Laufe der Zeit die Fähigkeit, potenzielle Neukunden aktiv anzusprechen.

Ihr Ziel muss es deshalb in jedem Jahr sein, die Zahl von Neukunden unabhängig von der Auslastung konstant zu halten. Legen Sie fest, in welchem Ausmaß sich die Mitarbeiter mit der Neukundengewinnung zu beschäftigen haben. Sie sollten dabei nicht ergebnisorientierte Vorgaben machen („fünf neue Kunden im Monat“), denn damit könnten Sie die Mitarbeiter über- oder unterfordern. Legen Sie stattdessen fest, wie viele potenzielle Neukunden pro Monat angesprochen werden müssen und verlangen Sie über diese Kundenansprachen Protokolle.

Die Abläufe beschleunigen

Flexibilität darf gerade in einem schwierigen konjunkturellen Umfeld kein Schlagwort bleiben. Denn langsame und schwerfällige Abläufe können ein Unternehmen im Wettbewerb schwer benachteiligen. Setzen Sie Standards zur Erledigung von Routinetätigkeiten. Zum Beispiel: Jede Reklamation muss innerhalb von 48 Stunden erledigt sein, ansonsten wird der Vorfall automatisch an den nächsthöheren Vorgesetzten weiter geleitet (Eskalationsprinzip). Ähnliche Vorgaben sollten für die Angebots- und Rechnungsstellung gelten.

Die Mitarbeiter aktivieren

In vielen Abteilungen ist die Arbeitsbelastung so hoch, dass fast nur reagiert und kaum noch agiert wird - manch ein Mitarbeiter ist schon froh, wenn er nur die notwendige Arbeit irgendwie schafft. Dass dadurch Umsatzpotenzial verloren geht, liegt auf der Hand - denn meist bleiben die strategisch wichtigen Aufgaben liegen. Andere Mitarbeiter sind generell unmotiviert und bremsen dadurch auch den Erfolg der anderen.

Aktivieren Sie deshalb systematisch Ihre Mitarbeiter: Fordern Sie in Besprechungen regelmäßig neue Ideen zur Kundenbetreuung und zur Effiziensteigerung ein. Etablieren Sie in den Formularen Ihres Berichtswesens zum Beispiel ein Feld „Anregungen und Wünsche“. Sinnvoll sind auch Mitarbeitertage, an denen Sie Ideen zur Effizienzsteigerung entwickeln.

3 Tipps, wie Sie Mitarbeiter zu besseren Leistungen führen

Prüfen Sie jede Art von Bericht und Statistik genau und fragen Sie nach, wenn Ihnen etwas nicht klar ist oder Sie Fehlentwicklungen erkennen.
Ein gutes Beispiel ist von seiner Wirkung her nicht zu unterschätzen: Wenn Sie eine bestimmte Verhaltensweise einfordern, zeigen Sie, dass Sie sich selbst davon nicht ausnehmen.
Machen Sie Entwicklungen Ihres Unternehmens transparent, in dem Sie in regelmäßigen Abständen Kennzahlen intern veröffentlichen. Diese Kennzahlen sollten in möglichst unmittelbarem Zusammenhang mit den Leistungen der Mitarbeiter stehen (zum Beispiel Zahl der gewonnenen neuen Kunden im Monat, Zahl der Dienstfahrten etc.).