Produkt kaputtRücksendung, Abholung oder Reparatur vor Ort?

Was ist, wenn dem Kunden der Rückversand eines defekten Produkts zu aufwändig ist? Muss der Online-Händler das Produkt dann abholen lassen oder vor Ort reparieren?

Ein immer wiederkehrendes, unliebsames Phänomen im E-Commerce: Der Kunde meldet sich während der Gewährleistungsdauer im Online-Shop und teilt mit, die Ware sei mangelhaft. Er verlangt Reparatur und wünscht zudem, dass der Händler die Ware direkt an seinem Wohnort abholen oder die Reparatur dort vornehmen soll. Ein Rückversand sei nach Meinung des Kunden ausgeschlossen. Müssen Online-Händler diesem Verlangen nachkommen? Worauf kommt es an?

Die bisherige „Lösung“ des Bundesgerichtshofs

Als oberstes deutsches Zivilgericht versuchte der Bundesgerichtshof (BGH) bisher, einen differenzierten Lösungsansatz durchzusetzen. Bei der Frage des Nacherfüllungsorts komme es immer auf die Umstände des konkreten Einzelfalls an, sofern keine explizite und individuelle Vereinbarung zwischen den Parteien vorhanden ist.

So sei bei Geschäften des täglichen Lebens, beispielsweise beim Kauf im Ladengeschäft, zu erwarten, dass die Kunden ihre Reklamationen regelmäßig unter Vorlage der Ware am Verkäufersitz vorbringen.

Gleiches soll für den Fall gelten, dass technisch aufwändige Diagnose- oder Reparaturarbeiten des Verkäufers erforderlich sind, zum Beispiel beim Fahrzeugkauf. Die Arbeiten könnten wegen der materiellen und personellen Möglichkeiten sinnvoll nur am Betriebsort des Händlers vorgenommen werden.

Anders seien Fälle zu beurteilen, in denen eine Nachbesserung an Gegenständen vorgenommen werden muss, die am Wohnsitz des Käufers als Bestimmungsort auf- oder eingebaut wurden oder wenn der Rücktransport aus anderen Gründen nicht oder nur unter erschwerten Umständen möglich ist. Hier soll, so der BGH, die Nachbesserung am Wohnsitz des Käufers erfolgen.

Und was sagt der Europäische Gerichtshof dazu?

Zu der Frage, wo genau der Nacherfüllungsort liegt, beziehungsweise nach welchen Kriterien der Ort bestimmt werden kann, musste sich zwischenzeitlich auch das höchste europäische Gericht, der Europäische Gerichtshof (EuGH), verbindlich äußern.

In dem von dem Amtsgericht Norderstedt initiierten Vorabentscheidungsverfahren ging es um ein fünf mal sechs Meter großes Zelt, das sich als mangelhaft erwies. Der Käufer weigerte sich, die Ware zur Reparatur zurückzuschicken und verlangte vielmehr eine Nachbesserung an seinem Wohnsitz.

Der EuGH stellte zunächst fest, dass auch in der maßgeblichen europäischen Richtlinie der Nacherfüllungsort nicht näher bestimmt ist. Das EU-Recht stelle jedoch bestimmte Bedingungen für die Nacherfüllung, die der Verkäufer zu erfüllen hat.

Die Nacherfüllung muss danach unentgeltlich, innerhalb einer angemessenen Frist und ohne erhebliche Unannehmlichkeiten für den Verbraucher erfolgen.

Bei der Frage der „erheblichen Unannehmlichkeiten“ wird indes klargestellt, dass ein gewisser Zeitaufwand, der zum Beispiel im Zusammenhang mit der Verpackung und der Rückgabe der Ware normalerweise entsteht, nicht „erheblich“ in diesem Sinne sein kann. Maßgeblich sei, dass der Verbraucher aufgrund einer höheren Belastung nicht davon abgehalten werden darf, seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte auszuüben.

Der EuGH unterstreicht dabei, dass ein gerechter Ausgleich zwischen den Interessen des Verbrauchers und denen des Verkäufers erzielt werden muss und die wirtschaftlichen Überlegungen des Verkäufers ebenfalls mit berücksichtigt werden müssen. Bei der Bestimmung des Nacherfüllungsorts seien daher folgende Kriterien besonders wichtig:

  • Art der Ware
    Ist die Ware besonders schwer, sperrig oder zerbrechlich? Sind komplexe Anforderungen beim Versand zu beachten?
  • Konkreter Gebrauchszweck
    Musste die Ware beim Kunden etwa auf- oder eingebaut werden?

In diesen Fällen kann grundsätzlich davon ausgegangen werden, dass die Nacherfüllung am Wohnsitz des Käufers erfolgen muss. Anders sieht es bei kompakten Waren aus, die keine spezielle Handhabung oder besondere Transportweise erfordern, so dass die Beförderung an den Geschäftssitz des Verkäufers keine erhebliche Unannehmlichkeit für den Verbraucher bedeuten würde.

Letztlich gelangt der EuGH zum Ergebnis, dass es eine klare Antwort auf die Frage des Nacherfüllungsorts nicht geben kann, vielmehr sind immer die Umstände des Einzelfalls entscheidend.

Wie agiere ich als Händler nun konkret in der Praxis?

Die aktuelle Rechtslage kann zugegebenermaßen auch nach dem EuGH-Urteil nicht zufriedenstellend sein – und zwar weder für Händler noch für Kunden. Denn es fehlt weiterhin an einer grundsätzlichen, klar definierten Regelung des Nacherfüllungsorts. Eine eigenständige Einschätzung entsprechend den Umständen des Einzelfalls birgt potentielle rechtliche Nachteile für beide Seiten, je nachdem wie ein Gericht in einem Streitfall letztlich entscheidet.

Unser Tipp: Wenn sich der Kunde auf einen Mangel beruft und sich weigert, das Produkt zur Einsicht, Reparatur oder zum Umtausch zurückzuschicken, lohnt es sich in jedem Fall, die Organisation des Rücktransports zu prüfen. Im Falle eines Rückversands durch den Kunden müsste der Händler die entstehenden Kosten ohnehin tragen. Kümmert sich der Händler aber selbst um die Abholung, kann er die wirtschaftlich und logistisch sinnvollste Transportart wählen und so gegebenenfalls Kosten sparen.

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