ProfessionellRichtig telefonieren mit Kunden und Geschäftspartnern

Einfach abheben und zu reden anfangen – viele Menschen meinen, damit sei Telefonieren umfassend beschrieben. Wer allerdings das gerade in den Bereichen Vertrieb und Verkauf enorme Potenzial des Kommunikationsmittels Telefon voll ausschöpfen will, der sollte einiges mehr beherrschen. Professionelles Telefonieren beginnt bei größerer Wertschätzung fürs Telefon, setzt sich fort bei der durchdachten Gestaltung des Telefon-Arbeitsplatzes und endet bei der intelligenten Nachbereitung.

Vielen Unternehmen würde es gut tun, ihre Strategien für den Vertrieb und Verkauf zu überdenken. Sicher, Serien-E-Mails und Serien-Faxe sind eine scheinbar kostengünstige und wenig zeitaufwändige Möglichkeit des Kundenkontaktes. Doch welcher kompetente, seriöse Geschäftskunde liest heute noch mit Interesse Massenmailings?! Kaum einer. Kunden fühlen sich oft durch solche anonym gehaltenen Schreiben belästigt und reagieren ablehnend. Der Kosten- und Zeitaufwand sollte daher stärker im Verhältnis zum Nutzen bewertet werden. Nur Mailings, die individuell und attraktiv gestaltet sind sowie dem Kunden nachhaltig und positiv im Kopf bleiben, wirken unterstützend in Bezug auf Image, Glaubwürdigkeit und Bekanntheit.

Den direktesten und schnellsten Kontakt bietet eine kundenorientierte und professionelle Kundenansprache am Telefon. Findet der telefonische Kontakt darüber hinaus aufgrund einer Empfehlung statt, ist der Erfolg fast schon vorprogrammiert. Insgesamt hat die telefonische Ansprache den Vorteil, dass sie es dem Vertriebsmitarbeiter ermöglicht, auf sein Gegenüber einzugehen, seine Wünsche zu erfahren, seine Einwände zu entkräften und ihm entweder am Telefon die Lösung zu bieten oder einen qualifizierten Termin zu vereinbaren.

Wohlgefühl steigert Effizienz

Ist erst einmal das Telefon als wichtiger Erfolgsfaktor erkannt, gilt es, dem Telefonumfeld die gebührende Aufmerksamkeit zu zollen. Das ist hierzulande wenig üblich, während beispielsweise in Asien Räume als lebende „Energiefelder“ gesehen werden. Während Japaner Feng Shui-Experten befragen, wenn sie Geschäftshäuser planen, werden in Deutschland solche Themen gerne belächelt. Zu Unrecht, denn Wohlgefühl steigert unsere Effizienz und damit den Erfolg. Um den Wohlfühlfaktor am Telefon-Arbeitsplatz zu optimieren, ist die Erfüllung ergonomischer Normen zu wenig. Erreicht werden sollten Harmonie, Ruhe und das Gefühl von Sicherheit. Alles dies fördert Leistung, Motivation und Kreativität, erhöht die Freude an der Arbeit und steigert den Erfolg.

Telefon-Profis stellen Ihren Schreibtisch mit genügend Abstand zu den Schreibtischen der Kollegen auf. Sie achten auf ein ruhiges Umfeld, um konzentriertes Arbeiten zu ermöglichen. Der Arbeitsplatz ist überschaubar, aufgeräumt und wirkt motivierend. Eine frische Blume oder ein Bild befinden sich in Sichtweite (nicht in Reichweite, was eher störend wirken würde). Ausreichend Frischluft und genügend Grünpflanzen sorgen für ein gutes Raumklima.

Telefoniert wird idealerweise mit Headset. Der Computer-Monitor steht so, dass er während des Telefonats leicht einsehbar ist. Die Tastatur ist so ausgerichtet, dass Sprechen und Schreiben gleichzeitig möglich sind. Ein Blatt Papier, ein Stift und ein Block mit haftenden Notizzetteln liegen immer bereit, auch wenn die Kommunikation mit Kollegen und Kunden weitgehend elektronisch abläuft.

Aktuelle Kundendaten und Kundenhistorie sind per PC abrufbar und die Kundendatenbank ermöglicht eine elektronische Wiedervorlage. Gesprächsnotizen werden bereits während des Gesprächs in der Datenbank erfasst. Für Angebote und für den Versand von Informationsmaterial bestehen entsprechend der Kunden-CI Dokumentvorlagen, die sowohl Textbausteine enthalten als auch durch individuelle Texte ergänzt werden können. Angebote und sonstige Korrespondenz werden dem Kunden so geschickt, wie er sie am liebsten liest (per Mail, Fax oder Brief).

Basis-Techniken trainieren

Natürlich ist ein optimal gestalteter Telefon-Arbeitsplatz noch kein Garant für erfolgreiches Telefonieren. In vielen Unternehmen fehlt es den Mitarbeitern selbst an den Basis-Techniken des effizienten Telefonierens. Um einmal eine Analogie zum Theater aufzugreifen: Die Verkäufer agieren hier wie Amateurschauspieler auf einer Provinzbühne, obwohl ein professionelles Ensemble gefragt ist. Viele Entscheider bei potenziellen Kunden empfinden daher den Telefonverkauf zu Recht als Belästigung.

Was sich dagegen tun lässt? Unternehmen sollten sich von der Vorstellung verabschieden, gekonntes Telefonieren sei ein Geschenk des Himmels - und ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter trainieren lassen, um die fehlende Professionalität zu erreichen. Als sehr Erfolg versprechend hat sich eine Kombination von Theorie, praktischen Übungen und „Training-on-the-job“ erwiesen. Ebenso sinnvoll ist ein „Follow-Up-Training-on-the-job“, dessen Module auf Verkaufs- und Marketingaktionen abgestimmt werden.

Beim Telefontraining geht es unter anderem um Fragetechniken und intelligente Einwandbehandlung, das aktive Zuhören und die Gesprächslenkung, den Umgang mit unterschiedlichen Gesprächstypen und die Fähigkeit, sich auf das Gegenüber einzustellen. Ganz besonders wichtig sind ein geschickter Einstieg sowie die deutliche Herausarbeitung des Nutzens für den Kunden. Den größten Erfolg bringen Gespräche, die neben der Lieferung von Fakten das Gegenüber auch auf der Beziehungsebene ansprechen, denn die meisten Entscheidungen sind „bauchgesteuert“.

Diese große Bedeutung der Emotionen ist einer der wichtigsten Gründe für die immense Wertschätzung des Telefons. Weil Informationen über Produkte und Dienstleistungen heute leichter abrufbar sind als früher, verlangt der Kunde nach Zusatznutzen. Vor allem legt er Wert auf persönliche sowie gleichzeitig zeiteffiziente Beratung. Am Telefon ist das in idealer Weise zu verwirklichen. Über das Internet kann zwar die nackte Information schneller eingeholt werden, doch sobald es um individuelle Fragen oder spezielle Konditionen geht, ist nach wie vor der Mensch gefragt. Kommunikation funktioniert einfach am besten von Mensch zu Mensch – eine Erfahrung, die sehr für das Telefon spricht.

Erfolgsstrategie Zeit sparen

Ein geschulter Vertriebsmitarbeiter oder Telefonverkäufer erkennt beispielsweise die Stimmung seines Gegenübers. Geht er dann auf diese ein, erhöht das die Abschlusswahrscheinlichkeit oft entscheidend. Ein weiterer Vorteil des Telefons ist die prinzipiell ständige Erreichbarkeit des Verkäufers. Sie spart Zeit und damit ein Gut, von dem fast alle Kunden – ebenso wie die Verkäufer – zuwenig haben. Wertvolle Minuten sparen lassen sich natürlich auch durch eine effiziente Kommunikation, die eine zielführende schriftliche Vorbereitung und eine mentale Einstimmung erfordert.

Besondere Aufmerksamkeit verdient unsere Sprache. Komplizierte Sätze sind zu vermeiden, Fremdwörter sollten ebenso tabu sein wie ungewohnte Eindeutschungen. Maßstab bei Wortwahl und Satzbau ist die leichte Verständlichkeit. Fragen versteht das Gegenüber am schnellsten, wenn sie präzise und voneinander getrennt formuliert werden. In Telefontrainings wird die telefonische Sprache anhand von Praxisbeispielen aus dem Berufsalltag der Teilnehmer trainiert.

Das gilt auch für die angepasste Reaktion auf schwierige Gesprächspartner wie Schwätzer oder Choleriker: Sollen Zeitverluste minimiert werden, erfordert jeder dieser Typen eine andere Art der Gesprächsführung. Bei einem aggressiven Gegenüber macht es zum Beispiel wenig Sinn, in ähnlich scharfer Form zu antworten. Viel Erfolg versprechender ist es, Einwänden mit Lob zu begegnen und so das Selbstwertgefühl des Gesprächspartners zu stärken.

Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf

Und nach dem Abschluss? Das heißt für viele, den Telefonhörer weg zu legen und das Gespräch zu vergessen. Eine keinesfalls ideale Lösung. Viel besser: eine professionelle Nachbereitung, denn nach dem Verkauf ist immer auch vor dem Verkauf. Ob nun ein Direktabschluss erzielt wurde oder der Verkäufer einen Termin vereinbaren konnte, schriftliche Notizen sind definitiv erforderlich. Natürlich sollten sie systematisch sowie jederzeit abrufbar gestaltet werden, damit der Verkäufer bei einem Folgeanruf des Kunden sofort im Bilde ist.

Inhaltlich empfiehlt es sich, die wesentlichen Ergebnisse des Gesprächs zu „archivieren“. Welche Lieferzeiten wurden vereinbart und welche Terminabsprachen getroffen? Wünscht der Kunde die Auftragsbestätigung per Post, Fax, E-Mail oder auf einem anderen Wege? Welche Zahlungskonditionen wurden festgelegt? Bei einer Terminvereinbarung werden Ort, Datum, Uhrzeit und Zeitdauer festgehalten. Außerdem wichtig sind alle teilnehmenden Gesprächspartner, deren Positionen sowie die Entscheidungsprozesse im Unternehmen.

Zu beachten: Termine sind erst wertvoll, wenn sie qualifiziert sind. Das heißt, der Vertriebsmitarbeiter analysiert Wünsche, offenen und verdeckten Bedarf, Umfeld und Gegebenheiten des Kunden und weckt Interesse. Auch wertvolle Hintergrundinformationen, beispielsweise zur Budgetplanung, lassen sich dem Gesprächspartner so entlocken.

Wichtig ist es, dabei dem Kunden das Gefühl zu geben, als Mensch im Mittelpunkt zu stehen. Das schafft natürlich nur, wer mit ehrlichem Interesse seine Kunden anspricht. Verkäufer, die freundschaftliche Kundenbeziehungen knüpfen und pflegen, sind von ihren Kunden begeistert und begeistern diese.

Hinweis

Bücher mit mehr Know-how von Claudia Fischer:

Claudia Fischer: Telefonsales, Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2003, EUR 15,90

Claudia Fischer: Telefonpower, Reihe book@web, Gabal, Offenbach 2002, EUR 15,90

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