Regeln bei Kommunikation über Social Media
Wenn Unternehmen die Kommunikation via soziale Plattformen wählen, sollten sie Regeln beachten, um in der Community akzeptiert zu werden. Wichtigstes Ausschlusskriterium: Social-Media-Plattformen werden als Kanäle für Werbespots genutzt. Hier drohen Spott und Häme statt positiver Aufmerksamkeit! Im Folgenden werden die zehn wichtigsten Do's and Don'ts in Form eines Social-Media-Knigge zusammengefasst:
1. Authentizität
Wer als Firmenvertreter bloggt oder postet, muss sich als Mensch zu erkennen geben. Nicknames und Pseudonyme sind Gift für eine wahrhaftige Kommunikation. Das gilt auch für die Botschaften: aufdringliche Werbung ist tabu. Gefragt sind Witz und Selbstironie.
2. Angaben zur Person
Je nach Plattform sind diese unterschiedlich. Während User auf einer Business-Plattform wie Xing und LinkedIn gerne ausführliche Lebensläufe lesen, gelten diese Infos auf allen anderen Kanälen eher als Angeberei. Hier ist weniger mehr, es reichen Angaben zum aktuellen Status im Unternehmen sowie der aktuelle Stand- und ehemalige Studienort. Oder Hinweise auf eine Mitarbeit in anderen sozialen Netzwerken oder Gruppen.
3. Bildauswahl
Ähnliches gilt für die Bildauswahl. Bei Karriere-Plattformen sollte das Foto „businesslike“ sein: Anzug, Kostüm, auf die Person beschränkt und seriös. Für Facebook & Co. hingegen sind kreativere Fotos geeignet, die individueller gestaltet sind und mehr als das Porträt zeigen. So kann etwa ein Firmen-Blogger mit dem Produkt seines Unternehmens in die Kamera lächeln: ein Bierbrauer vor dem Sudkessel, eine Reisekauffrau am Strand oder ein Modeexperte auf dem Laufsteg stehen.
4. Häufigkeit der Kommunikation
In sozialen Netzwerken ist die Häufigkeit dfer Kommunikation ein Drahtseilakt. Während mehrmals täglich 140-Zeichen-Mitteilungen bei Twitter als normal empfunden werden, stören diejenigen, die sich auf MySpace und in den VZ-Netzwerken mehrmals am Tag mitteilen.
5. Anzahl an Posts
Wer als Experte oder zumindest als kompetenter Firmenvertreter wahrgenommen werden will, sollte sparsam mit seinen Posts umgehen. „Sag nur etwas, wenn du etwas zu sagen hast“, ist ein ungeschriebenes Gesetz im Web 2.0. Wie im realen Leben sind Menschen, die gerne zu ausführlich reden, auch in sozialen Netzwerken mitunter verpönt.
6. Teilen von Expertise
Expertise entsteht durch Teilen. Immer noch sind fast alle Inhalte im Netz kostenfrei. Fachleute geben in Foren ihr Wissen unentgeltlich preis und selbst Nachrichtenplattformen wie Spiegel-Online finanzieren sich ausschließlich über Werbung. Lediglich die Aufforderung, die E-Mail-Adresse für einen Download, etwa einer Checkliste, anzugeben, wird akzeptiert.
7. Souveränität
Wer einen Blog betreibt und interessante oder gar streitbare Inhalte bietet, wird Kommentierungen erhalten. Hier ist Souveränität gefragt. Zensieren geht gar nicht und auch die Antworten auf bissige Kommentare sollten Dialogbereitschaft signalisieren. Die Angst davor, dass Unverschämtheiten in Kommentaren den eigenen Ruf belasten könnten, ist unbegründet, denn Spinner entlarvt die Community und straft sie mit Ignoranz ab.
8. Keine Besserwisserei
Besserwisser und so genannte „Trolle“ gelten als nicht beachtenswert. Sie sind nicht am Thema interessiert, sondern suchen im besten Fall nur eine Bühne. Im schlechten Fall wollen sie sabotieren oder beleidigen. Sie können getrost ausgesperrt werden.
9. Interesse zeigen
Wer im Netz ernsthaft sucht, Interesse zeigt und die Gemeinschaft befragt, will Antworten und wird ernst genommen. Deshalb sind Sprüche wie „Schau unter FAQ“ überflüssig. Stattdessen besser einen Link empfehlen, der die Antwort liefert.
10. Schnelle Reaktion
Das Internet und speziell die sozialen Plattformen leben von der Schnelligkeit. Als kompetent wahrgenommen wird der, der flott reagiert. Ein Firmenblog sollte daher täglich analysiert werden. Gerade bei Anfragen von Kunden sollte der Kommunikationskanal den gleichen Stellenwert genießen wie eine Hotline oder der persönliche Besuch.