ReklamationenAus Beschwerden zufriedene Kunden machen

Nicht die Produkte, sondern vor allem die Kunden sind das Kapital eines Unternehmens. Dies gilt sowohl für den B2B- als auch für den B2C-Bereich. In der Geschäftswelt stellt Verlässlichkeit ein hohes Gut dar, das zum Wettbewerbsvorteil werden kann. Denn: Zufriedene Kunden sind in der Regel auch loyal. Eine hohe Kundenzufriedenheit und eine lange Geschäftsbindung sollten daher vornehmliche Ziele eines Unternehmens sein. Eine unbefriedigende Kommunikation bei der Reklamation führt zu Unzufriedenheit bei den Kunden, oft wenden sie sich dann vom Unternehmen ab. Besonders gravierend ist dies bei langjährigen Geschäftsbeziehungen, die Planungssicherheit garantieren konnten.

Mangelhafte Reklamationsservices können auch in einem Multiplikator-Effekt resultieren: Durch „Weitersagen“, beispielsweise über soziale Netzwerke, werden andere Kunden und potenzielle negativ beeinflusst mit der Folge, dass sie gegebenenfalls auch ihre Geschäftsbeziehung mit dem Unternehmen einstellen oder gar nicht erst beginnen. Findet ein schlechtes Reklamationsmanagement mediale Verbreitung in Blogs, Netzwerkplattformen oder Foren, kann dies im schlimmsten Fall weitreichende Konsequenzen für ein Unternehmen haben und zu einem anhaltenden Reputations- und Umsatzverlust führen.

Damit es nicht so weit kommt, sollten Firmen großen Wert auf ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement legen. Dabei können kleinere und mittlere Unternehmen von ihrer vergleichsweise geringen Größe profitieren. Dank der kurzen Wege lassen sich Beanstandungen schnell und unkompliziert aus der Welt schaffen. In diesem Zusammenhang spielen empathische Mitarbeiter eine bedeutende Rolle, da ihr Handeln über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Sie sind es, die den verunsicherten Kunden von ihrer Firma überzeugen müssen.

Der individuelle Umgang bei Reklamationen ist dabei jedem Unternehmen selbst überlassen. Mit der DIN-Norm DIN ISO 10002 existiert jedoch ein Leitfaden, in dem das optimale Vorgehen erläutert wird, um die Kundenzufriedenheit wieder herzustellen und die negativen Auswirkungen auf ein Minimum zu reduzieren.

Die signifikantesten Faktoren in der Bearbeitung von Rücksendungen und Reklamationen sind Schnelligkeit und persönliche Ansprache. Bei der Bearbeitung von Anfragen sowie beispielsweise bei der Zusendung eines Ersatzprodukts darf keine Zeit verloren werden. Die Beratung erfolgt nach Eingang der Reklamationsanfrage durch einen persönlichen Ansprechpartner, der nicht wechseln sollte. Der Kunde soll Vertrauen gewinnen, dabei sind wechselnde Gesprächspartner nicht dienlich.

Ein gutes Reklamationsmanagement zeichnet sich idealerweise durch die telefonische Erreichbarkeit des Beraters aus. Im Gespräch werden die Beanstandungspunkte geklärt und gemeinsam mit dem Kunden nach einer optimalen Lösung gesucht. Das kann ein Austausch des Produkts, eine Anpassung oder Reparatur sein. Im Gespräch wird auch die Art der kostenlosen Zustellung durch Abholung oder per Rücksendung erläutert. Die Abwicklung des Auftrags sollte zeitnah erfolgen, so dass der Käufer schnell Ersatz erhält.

Was für Reklamationen im Allgemeinen gilt, ist im Bereich E-Commerce von noch größerer Relevanz. Denn im Gegensatz zur physischen Geschäftswelt herrscht im Internet eine andere Ausgangssituation. Da es sich hierbei um einen virtuellen Raum handelt, in dem Kunden Produkte zwar sehen, aber nicht anfassen können, kommt es automatisch zu einer größeren Reklamationsquote. Hinzu kommen diverse potenzielle Fehlerquellen wie zum Beispiel Vertippen, Zahlendreher oder PC-Probleme, mit der Folge, dass der Kunde unter Umständen panisch und emotional reagiert.

Solche Reaktionen resultieren aus einem gewissen Grundmisstrauen der Kunden dem E-Commerce gegenüber. Ursache dafür wiederum sind unseriöse Anbieter oder Verkäufer, die einen schlechten Service bieten. Informationen über diese „schwarzen Schafe“ verbreiten sich im Internet rasend schnell. Trotzdem ist das auch eine Chance für Unternehmen: Mit engagierten und geschulten Mitarbeitern, die sich mit technischen Umgebungen auskennen, können Firmen ein gut funktionierendes Reklamationsmanagement im E-Commerce etablieren. Durch Erreichbarkeit, Seriosität und Schnelligkeit kann beim Kunden so nachhaltig Vertrauen aufgebaut werden. Auf diese Weise kann aus einer Reklamation unter Umständen eine langfristige Kundenbeziehung entstehen. Ein exzellenter Reklamationsservice wiederum kann dann – gerade über die Verbreitung im Internet – einen Wettbewerbsvorteil bieten.

Im Zusammenhang mit dem Reklamationsmanagement steht auch das Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbindungsprogramms. Hier kommt es vor allem darauf an, die Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten und gegebenenfalls auszubauen, den Service zu optimieren, Mängel sowie deren Ursachen aufzudecken und Marktinformationen zu generieren. Das Beschwerdemanagement versucht, Fehler in der Kommunikation mit dem Kunden aufzudecken und zu beheben, beispielsweise durch Richtlinien oder Schulungen. Grundsätzlich gelten wie beim Reklamationsmanagement die Aspekte Schnelligkeit und persönliche Ansprache. Was ein vernünftiges Beschwerdemanagement allerdings auszeichnet, sind die Informationen zu den eigenen Produkten und zum Markt.

Eine Reklamation kann rein subjektive Gründe haben, zum Beispiel, wenn das Produkt dem Kunden nicht zusagt. Sollten sich solche Beanstandungen allerdings häufen und nicht mit einem entsprechenden Beschwerdemanagement reagiert werden, kann es sein, dass am Markt vorbei produziert wird. Das Kundenfeedback ist also eine sinnvolle Informationsquelle zur Verbesserung der Produktpositionierung im Markt. Melden Kunden andererseits zum Beispiel Produktionsmängel, bietet ein Ineinandergreifen von Reklamations- und Beschwerdemanagement die Chance, diese schnellstmöglich zu beheben und dadurch weitere Kosten zu vermeiden.

Unternehmen sind gut beraten, wenn sie Reklamationen und Beschwerden als Chancen ansehen. Durch ein eingespieltes und erprobtes Reklamations- und Beschwerdemanagement können sie im direkten Kundenkontakt verloren gegangenes Vertrauen zurückgewinnen und sogar ausbauen. Dabei sind schnelles Handeln, Erreichbarkeit sowie persönliche Beratung die Instrumente, um aus einer eigentlich unangenehmen Situation einen Vorteil für den Kunden sowie das eigene Unternehmen zu ziehen.