SelbständigkeitKundenaufträge effektiv managen

Wie bewältigen Selbständige komplexe Kundenaufträge? Indem sie kühlen Kopf bewahren und strukturiert vorgehen. Zum Wohle des Kunden und für den eigenen Erfolg.

Wenn Sie Selbstständiger sind, egal ob Freiberufler, Berater oder in einer vergleichbaren Position, stellen Sie sich bitte folgende Situation vor: Sie haben bei Ihren Bemühungen, einen Kunden zu gewinnen, endlich alle Hürden überwunden. Der Erstkontakt mit dem Kunden verlief positiv, Sie konnten in den Vorgesprächen punkten, die Präsentation Ihrer Leistungen und Lösungen überzeugte, alle Vertragsdetails sind geklärt und Sie haben sich auch bei den Nachverhandlungen nicht ausziehen lassen – der Kunde hat unterschrieben!

Doch Ihr Auftrag ist umfangreich und viele Punkte sind noch offen. Jetzt, nachdem die Sektkorken geknallt haben, stellt sich schnell der Alltag ein, denn genau jetzt wissen die wenigsten, wie sie mit dieser komplexen Situation erfolgreich umgehen sollen. In diesem Artikel erhalten Sie Antworten auf folgende Fragen:

Wie sieht typischer Weise die Anfangssituation beim Kunden aus?
Was ist Ihr Erfolg?
Wie gehen Sie Ihren neuen Auftrag an?
Freund oder Feind: Wie wirken die wesentlichen Beteiligten?
Wie managen Sie Ihren Kundenauftrag Tag für Tag erfolgreich?

Die Anfangssituation beim Kunden

Sie haben mit dem Kundenauftrag eine neue, komplexe Aufgabenstellung bekommen, die Sie außerordentlich herausfordert. Hinzu kommen viele neue und unbekannte Beteiligte mit unterschiedlichen Aufgaben, Rollen und Befugnissen mit unklaren Machtstrukturen. Oft hat der Auftrag für Sie und den Kunden eine hohe Bedeutung oder es besteht eine Aufgabenstellung mit komplizierten Inhalten oder anspruchsvoller Technik, die Sie inhaltlich nicht vollständig beherrschen. Oder Sie können für den Auftrag nicht auf die richtigen Mitarbeiter zugreifen. In vielen Fällen sind die Rahmenbedingungen und Zielvorstellungen herausfordernd und der Kunde macht Druck. Wenn dann auch noch schnelle Entscheidungen gefordert sind und die Lage sich oft ändert, kann es schnell zu kritischen Situationen bei Zeit, Inhalt oder Risiken kommen.

Beispiel
Sie sind Freiberufler im Bereich „Marketing und Vertrieb“ und haben den Auftrag erhalten, für ein größeres Unternehmen zusammen mit der internen Marketingabteilung die Präsenz der Firma in Facebook, Twitter und Co. zu entwerfen, umzusetzen und einzuführen. Sie haben in den ersten Tagen keine Ahnung, wo Sie jetzt als erstes ansetzen sollen.

Viele Selbstständige befinden sich beim Kunden temporär oder sogar dauerhaft in solchen Situationen, zumindest teilweise. Dadurch besteht die Gefahr des Misserfolgs für den Auftragnehmer und für den Kunden. Doch solche Situationen bergen auch die Chance, als Gewinner daraus hervorzugehen.

In komplexen Situationen trotzdem Erfolg haben

Die Frage ist nun: Wann sind Sie in solchen komplexen Situationen erfolgreich und wie definieren Sie Ihren Erfolg und den des Kunden? Erfolg lässt sich nicht exakt definieren. Wenn Sie in der Literatur nach einer Definition suchen, werden Sie unzählige verschiedene Denkansätze und Beschreibungen finden. Aus der praktischen Erfahrung hat sich folgende Definition als zielführend erwiesen: „Erfolg ist das Erreichen der vereinbarten Ziele.“

Das heißt: Sie müssen zuerst Ihre Ziele kennen und diese müssen mit dem Auftraggeber auch genauso vereinbart sein. Im Kundenauftrag ist im besten Fall sogar schon etwas in Bezug auf Ziele beschrieben. Dies ist aber nur der erste Schritt. Erarbeiten Sie sich zu Beginn Ihre persönlichen Ziele aus dem Kundenauftrag. Fragen Sie sich, ob Ihre Ziele definiert, klar fixiert und verständlich sind. Prüfen Sie, ob Sie die wesentlichen Zielrichtungen so akzeptieren oder ob Sie bei einem Teil davon vielleicht selbst ein Akzeptanzproblem haben. Vielleicht sehen Sie eventuell Gemeinsamkeiten, Konflikte oder Überschneidungen mit anderen Kunden oder Mitarbeitern? Stellen Sie sicher, dass Sie immer aktuellen Zugriff auf die Zieldokumentation haben und untersuchen Sie am Ende, ob Änderungen an den Zielen absehbar sind.

Erst wenn Sie sich anhand der Leitfragen die nötige Transparenz und Klarheit verschafft haben, sollten Sie den nächsten Schritt machen. Gehen Sie auf den Auftraggeber zu und erarbeiten Sie gemeinsam Ziele. Stellen Sie offene Fragen wie:

Was sind die Ziele des Kunden?
Wo gibt es vielleicht Abweichungen zum schriftlichen Auftrag?
Wo gibt es mögliche Konflikte und Überschneidungen und wie lassen sich diese handhaben?

Stellen Sie aber nicht nur Fragen nach möglichen Differenzen, sondern kommunizieren Sie ganz explizit die Gemeinsamkeiten im Zielbild. Machen Sie dadurch deutlich, dass Sie vereint in eine Richtung arbeiten.

Beispiel
Als erste grobe Zielformulierung haben Sie erarbeitet, den Bekanntheitsgrad des Unternehmens durch den Einsatz von Social Media nachhaltig zu erhöhen. Im Gespräch mit dem Kunden ergibt sich im ersten Gespräch unter anderem diese Ergänzung: „Die Außen-Bewertung des Unternehmens soll sich merklich verbessern“.

Wenn Sie dieses gemeinsam vereinbarte Zielbild zusammen mit dem Kunden erreichen, haben Sie und der Kunde Erfolg!

Den neuen Auftrag richtig angehen

Bevor Sie an die eigentliche Auftragserfüllung gehen, müssen Sie sicherstellen, dass alle Rahmenbedingungen dafür vorhanden sind. In der Praxis hat sich herausgestellt, dass bestimmte Themen beleuchtet und bis zu einem gewissen Grad organisiert werden sollten, um die eingangs geschilderte Situation in klare Bahnen zu lenken. Nachdem Sie bereits die Ziele mit dem Auftraggeber abgestimmt haben, sollten Sie über Ihre wichtigsten Aufgaben und Befugnisse, also Ihre Rolle, im Klaren sein. Definieren Sie im Anschluss die wichtigsten Prozesse, die Sie wiederholt durchführen müssen und die Ergebnisse, die Sie dabei erzielen. Verschaffen Sie sich nun Klarheit darüber, mit wem und worüber Sie regelmäßig kommunizieren müssen.

Erarbeiteten Sie sich eine Übersicht über die möglichen Risiken und bewerten Sie diese nach Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadengröße. Machen Sie sich Gedanken darüber, wie diese Risiken gemildert oder vermieden werden könnten. Erst dann sollten Sie Ihre eigentliche Aufgabe in Zeit und Aufwand planen. Wenn dies alles klar, verständlich und fixiert ist, können Sie sich einen Überblick über die eigentlichen Aufgabeninhalte verschaffen. Gehen sie dabei im ersten Schritt nicht zu sehr in die Tiefe, sondern entwickeln Sie ein „Big Picture“. Beachten Sie zur Abrundung noch, ob es Besonderheiten bei benötigten Kenntnissen zur Aufgabenerfüllung gibt.

Beispiel
Sie haben Ihre Aufgaben und Befugnisse und zunächst auch die Rolle der internen Marketingabteilung beschrieben. Sie haben sich außerdem einen Fahrplan erarbeitet, welche Schritte Sie zur Auftragserfüllung durchführen müssen. Sie überlegen sich, wem Sie in welcher Form regelmäßig berichten. Darüber hinaus haben Sie analysiert und beschrieben, was alles schief gehen könnte und wie man das verhindern kann.

Sie sollten nun über alle wesentlichen Rahmenbedingungen Klarheit haben – eine wesentliche Voraussetzung für Ihren Erfolg.

Freund oder Feind: Wie wirken die wesentlichen Beteiligten?

Im nächsten Schritt benötigen Sie einen Überblick darüber, wer in Ihrem Umfeld die wesentlichen Beteiligten, die Stakeholder, sind. Meist sind diese bereits in irgendeiner Form organisatorisch gruppiert, beispielsweise in einem Control Board, Review Board, Lenkungsausschuss, Reflexionsgremium oder Beirat. Es sollten in jedem Fall diejenigen Entscheider sein, die an der Entstehung Ihres Erfolgs einen wesentlichen Anteil haben oder die zu einem Misserfolg wesentlich beitragen könnten. Als Anhaltspunkt sollen Kategorien dienen wie beispielsweise Auftraggeber, Geschäftsführer, Linien- und Fachvorgesetzte, andere Externe oder Betriebsrat.

Wenn Sie die wesentlichen Beteiligten identifiziert haben, ist es wichtig, deren Wirkung zu analysieren. Versuchen Sie, für jeden Einzelnen die folgenden Dinge zu ermitteln:

Wie heißt die Person und welche Rolle spielt sie?
Wie ist ihre Machtposition?
Wünscht sie mir Erfolg?
Unterstützt sie mich aktiv?
Arbeitet sie aktiv gegen mich?
Hat sie einen Nutzen durch mich?
Hat sie einen Schaden durch mich?
Muss sie informiert oder beteiligt werden?
Zu wem steht sie in Beziehung?

Beispiel
Sie haben sich eine Liste aller leitenden Mitarbeiter besorgt, die in irgendeiner Form mit dem Thema Außenwirkung zu tun haben und haben deren Wirkung in einem offenen Gespräch mit dem Auftraggeber erfragt. Dabei wurde bereits der Großteil Ihrer Fragen beantwortet. Die restlichen offenen Fragen erarbeiten Sie sich nach und nach.

Jetzt haben Sie ein klares Bild darüber, wie Sie mit Ihrem Umfeld umgehen müssen, um erfolgreich zu sein.

Den Kundenauftrag Tag für Tag erfolgreich managen

Der letzte Schritt besteht nun darin, Ihr bisher erarbeitetes Bild der Ziele, Rollen, Prozesse, Ergebnisse, Kommunikation und Risiken mit den wesentlichen Beteiligten nach und nach zu besprechen. Erarbeiten Sie in einem gemeinsamen Gespräch, ob die Dinge für beide Seiten klar und verständlich sind. Fragen Sie nach, ob das Thema so akzeptiert wird oder ob es Konflikte gibt. Ermitteln Sie Gemeinsamkeiten und Überschneidungen. Stellen Sie sicher, dass alles übersichtlich beschrieben und jederzeit nachlesbar ist. Vereinbaren Sie zusammen eine eindeutige Zuordnung von Verantwortung. Gehen Sie diese Punkte erstmalig zum Start und dann in regelmäßigen Treffen mit den wesentlichen Beteiligten durch. Nur so erfahren sie von Veränderungen und Tendenzen.

Beispiel
Sie laden jeden einzelnen der leitenden Mitarbeiter eines Arbeitsgebiets mit Außenwirkung zu einem Ersttermin ein. Sie stellen kurz vor, was Sie bisher an Rahmenbedingungen erarbeitet und mit dem Auftraggeber vereinbart haben und erfragen die Sicht Ihres Gesprächspartners. So schaffen Sie Transparenz und versuchen, Akzeptanz für Ihr Vorgehen zu erhalten. Bei Gemeinsamkeiten und Überschneidungen vereinbaren Sie eine Zusammenarbeit und bei Konflikten versuchen Sie einen Kompromiss herzustellen.

Durch diese Vorgehensweise erhalten Sie einen engen Bezug zu den wesentlichen Beteiligten in Ihrem Umfeld und erarbeiten sich eine Basis der vertrauensvollen Zusammenarbeit. Hier die wichtigsten Punkte noch einmal kurz im Überblick:

Beginnen Sie nicht sofort mit der Umsetzung des Auftrags, sondern schaffen Sie sich die Rahmenbedingungen.
Erfolg ist das Erreichen der vereinbarten Ziele: Definieren Sie Ihre Ziele und schaffen Sie Transparenz und Akzeptanz im Gespräch mit dem Auftraggeber.
Erarbeiten Sie sich ein Bild Ihrer Rollen, Prozesse, Ergebnisse, Kommunikation und Risiken.
Finden Sie die wesentlichen Beteiligten und analysieren Sie deren Wirkung.
Stimmen Sie Ihre Rahmenbedingungen mit den wesentlichen Beteiligten Schritt für Schritt ab und bleiben Sie dauerhaft am Ball.