Self-Service und Business Intelligence

Kunden sind heute deutlich besser informiert als vor 10 oder 20 Jahren. Wer ein Auto, einen Computer, eine Digitalkamera oder einen hochauflösenden Fernseher kaufen will, recherchiert im Web die aktuellen Angebote, vergleicht die Ausstattung und kalkuliert die Preise des Zubehörs. Kunden haben über das Web einen direkten Zugang zu Fachhändlern oder zum Hersteller und sind daher schnell auf dem neuesten Stand.

Für Unternehmen bedeutet dies: Die Informationen in ihren Datenbanken sind nicht nur für die eigenen Mitarbeiter von Wert, sondern auch für Kunden, Geschäftspartner und Interessenten. Produktdetails, Versandstatus und Abrechnungsdaten bilden die Grundlage für viele der jetzt verfügbaren Self-Service-Anwendungen.

Um zu verstehen, welche Bedeutung Self-Service-Anwendungen haben, hilft zunächst ein Blick auf die unterschiedlichen Gruppen von Informationsnutzern beziehungsweise die BI-Anwender innerhalb eines Unternehmens. Bei den Gruppen wird dabei beispielhaft eine Analogie zum Kfz-Bereich hergestellt: 

Entwickler

In Bezug auf den Kfz-Bereich sind dies die Automechaniker.

Power-User

Autofahrer, die selbst umfangreiche Wartungsarbeiten an ihren Autos durchführen.

Business-Analysten

Autofahrer, die bestimmte Arbeiten wie Reifen- oder Ölwechsel selbst ausführen können.

Nicht-technische Anwender in den Fachabteilungen

Menschen, für die der Pkw nur ein Fortbewegungsmittel ist.

Entwickler bilden als hochspezialisierte Fachleute eine Minderheit in den Unternehmen. Sie setzen die Designs sowie die fachlichen Vorgaben in Applikationen um – seien es umfangreiche neue Anwendungen oder Anpassungen bereits vorhandener Lösungen. Bei den Power-Usern handelt es sich um technisch versierte Anwender, deren Kenntnisse an die von Entwicklern heranreichen. In erster Linie sind die Power-User geschäftsorientiert und die technischen Kenntnisse sind nur ein Teil ihrer Kompetenzen. Diese Benutzer kennen sich gut mit Datenbanken aus und können Software-Tools zur Aufbereitung und Analyse eigener Daten einsetzen. Sie sind mit den „Schraubern“ in der Auto-Analogie zu vergleichen, also Menschen, die schon einmal Bremsen, Getriebe oder Motoren aus- und wieder eingebaut haben. In den meisten Unternehmen gibt es in jeder Abteilung ein oder zwei Personen mit diesem Profil. Viele technisch weniger versierte Mitarbeiter konsultieren zuerst diese Kollegen, bevor sie sich an die IT-Abteilung wenden.

Auch Business-Analysten haben ein, wenn auch nicht ganz so tief reichendes technisches Verständnis. Sie setzen Tools wie Excel für komplexe Analysen ein. Diese Benutzer wissen in der Regel, wie Reports verändert werden können, wie neu berechnete Spalten hinzugefügt werden oder wie sich Datensätze filtern lassen, um Trends und Beziehungen der Daten zu ermitteln. Anwender dieser Kategorie arbeiten auch mit anspruchsvollen Funktionen wie OLAP-Tools zur Bearbeitung und Analyse von Daten.

Bleiben die nicht-technischen Anwender in den Fachabteilungen, die sich nur  begrenzt mit Applikationen sowie technischen Details auskennen und die möglichst einfach an die gesuchten Informationen kommen wollen. Sie erhalten vorgefertigte Reports, die sie ihren eigenen Bedürfnissen entsprechend anpassen und die Daten bei Bedarf weiter analysieren können. Für diese Gruppe von Anwendern sind BI-Applikationen Mittel zum Zweck – ebenso wie ein durchschnittlicher Autofahrer „nur“ von A nach B gelangen möchte.

Diese Anwender-Typisierung verdeutlicht, dass sich die große Mehrheit der Benutzer in den Unternehmen nicht mit komplexen BI-Tools zur Bearbeitung von Informationen befassen möchte. Informationsbeschaffung soll so einfach sein wie Auto fahren. Dies hat natürlich auch Auswirkungen auf Self-Service-Applikationen, die über das Web zugänglich sind. Zielgruppe sind nicht-technische Anwender, die schnell und einfach konkrete Informationen suchen.

Damit ein Self-Service-Konzept erfolgreich wird, müssen die im Web angebotenen Informationen nützlich sein und aus konsistenten, zuverlässigen Quellen stammen. Jedes Unternehmen, das ein Produkt oder einen Service anbietet, Rechnungen stellt oder telefongestützten Support bietet, hat das Potenzial, eine Self-Service-Website aufzubauen.

Online-Angebote ermöglichen den Dialog zu jeder Zeit und sind schon deshalb telefonischen Angeboten überlegen, weil diese in der Regel nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Bestimmte Fragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären, weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, statt sich mit einem telefonischen Dialogsystem abmühen zu müssen.

Unternehmen, die eine Self-Service-Website einrichten wollen, müssen mehrere Punkte bedenken: Zunächst ist zu ermitteln, welche Informationen von der größten Gruppe am stärksten nachgefragt werden. Abrechnungsinformationen sind ein gutes Beispiel. Unternehmen jeder Größe und Branche werden immer wieder mit zahlreichen Kundenanfragen zu Rechnungen konfrontiert. Hier lässt sich im Self-Service vieles vereinfachen. Abgesehen von den klaren Kostenvorteilen durch den Self-Service-Zugang zu Informationen gibt es noch weitere Gründe, weshalb es sich für Firmen lohnen kann, Self-Service-Anwendungen einzusetzen. Potenzielle Vorteile sind:

• Höhere Kundenloyalität
• Bessere Performance
• Mehr Umsatz
• Wettbewerbsvorteile

Eine wichtige Voraussetzung für Self-Service-Anwendungen ist der einfache Zugriff, denn eine zu komplexe Self-Service-Site bringt nur begrenzten Nutzen. Wenn die Site nicht benutzerfreundlich und selbsterklärend ist, sodass die Benutzer schnell die benötigten Informationen finden, werden weiterhin die Mitarbeiter von Helpdesk und Contact-Center gefragt sein.

Die Verwendung einer Self-Service-Site sollte für jeden, der über eine Internet-Verbindung und Browser-Grundkenntnisse verfügt, so einfach sein wie eine Suchanfrage oder eine Online-Bestellung. Alles, was komplizierter ist, dürfte zumindest einen Teil der Zielgruppe abschrecken. Verbraucher wollen einfache Anfragen stellen und Antworten bekommen, die relevant und zielführend sind.

Darüber hinaus lohnt es sich für ein Unternehmen auch festzustellen, ob es Informationen besitzt, nach denen potenziell eine hohe Nachfrage besteht. Denn wenn die über das Web angebotenen Informationen nicht auf anderen (Online-)Kanälen zu bekommen sind oder einzigartige Eigenschaften haben, sind sie von großem Wert für die potenziellen Konsumenten. In diesem Fall können die Anbieter sich sogar überlegen, Geld für den Zugriff zu verlangen.

Wer auf Self-Service setzt erkennt schnell, dass die Verfügbarkeit der Website entscheidend für den Erfolg ist. Benötigt werden daher Funktionen wie Lastausgleich und Failover, die eine kontinuierlich hohe Performance von Self-Service-Anwendungen sicherstellen.

Diese Funktionen ermöglichen die Verkettung mehrerer Server und damit eine zuverlässige Datensicherung bei Hardware-Ausfällen. Gleichzeitig wird dafür gesorgt, dass die Last über mehrere Systeme verteilt werden kann, sodass die Site auch zu Spitzenzeiten zuverlässig funktioniert.

Datenschutz ist einer der zentralen Aspekte bei Self-Service-Websites. Da vielfach ein Zugriff auf vertrauliche Informationen wie Rechnungsdaten möglich ist, sind Sicherheitslücken nicht tragbar. Jeder Benutzer darf nur Zugriff auf seine eigenen Daten haben. Teilweise gibt es sogar gesetzliche Vorschriften zum Schutz von personenbezogenen Daten.

Notwendig ist daher eine Infrastruktur, die mehrere Sicherheitsebenen wie Website-Sicherheit, Daten- und Anwendungssicherheit integriert und synchronisiert. Hinzu kommen hohe Verschlüsselungsstufen. Damit ist gewährleistet, dass Daten beim Transfer von der Website zum Benutzer nicht abgefangen werden können.

Fazit: Viele Unternehmen haben mit Self-Service-Websites Wettbewerbsvorteile erreicht und gleichzeitig ihren Supportbedarf und den Verwaltungsaufwand gesenkt. Je mehr Self-Service-Anwendungen in Betrieb gehen, desto mehr zählen aber Inhalt und Nutzwert der Angebote. Viele neue Self-Service-Websites bringen nicht nur Vorteile für ihre Anbieter, sondern auch nachweislichen Mehrwert für die Nutzer.