Service als ErfolgsfaktorDen Kunden überraschen und ihm ein Erlebnis bieten

Auch oder gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten legen Kunden Wert auf guten Service. Da ist das Ergebnis einer Online-Befragung in den USA von RightNow. Diese Tatsache bietet in der momentanen Wirtschaftskrise für Unternehmen eine große Chance, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen.

Auf der Gewinnerseite kann stehen, wer Service neu definiert und neu gestaltet, Service immer mehr in den Fokus rückt und mit einer entsprechenden Strategie konsequent umsetzt. Stattdessen konzentrieren sich jetzt viele Unternehmen einseitig auf interne Kostensenkung.

Kundenorientierte Maßnahmen unterbleiben, weil sie vermeintlich Geld kosten. Ein Trugschluss. Denn guter Service muss nicht teuer sein. Er bringt sogar Geld, wenn der Kunde einen Mehrwert verspürt.

Dies bestätigt die aktuelle Untersuchung. Demnach sind 58 Prozent von 2.000 befragten Verbrauchern auch bei angespannter Wirtschaftslage bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu zahlen. Das Kundenerlebnis stellt den entscheidenden Differenzierungsfaktor für kundenorientierte Unternehmen dar, heißt es in der Studie. Dessen Verbesserung sei nach Angabe der Befragten die wichtigste Maßnahme, mit der Unternehmen ihre Kunden zu einem großzügigeren Ausgabeverhalten bewegen können.

Erfolg durch Erlebnisse

Mit anderen Worten: Das Geheimnis des Verkaufserfolgs liegt darin, Mehrwert und Erlebnisse zu schaffen. Ein besonderes Erlebnis erhöht nicht nur die Treue eines Kunden gegenüber einem Unternehmen, sondern der Kunde spricht auch darüber (Mundpropaganda). Er macht Verwandte, Freunde, Kollegen und Bekannte auf das Unternehmen aufmerksam oder schwärmt online in einer Community. Deshalb heißt es heute auch so häufig Erlebnisgastronomie, Erlebnisurlaub, Erlebniswelt oder Erlebniskauf.

Die Zeiten, in denen Unternehmen nach Empfehlungen bettelten, sind vorbei. Ziel muss es sein, Empfehlungen zu bekommen, weil die Erlebniswelt unseres Unternehmens, unserer Produkte und unseres Service so stark ist, dass der Kunde gerne davon berichten will.

Dabei ist Service nicht gleich Service. Das freundliche Lächeln des Verkäufers, der Cappuccino beim Friseur, die 24-Stunden-Hotline des Software-Unternehmens – das ist zwar schön, doch das alleine reicht schon lange nicht mehr aus. Denn guter Service ist mehr als angemessene Bedienung.

Ideen und Überraschungen

Den entscheidenden Unterschied im Wettbewerb macht eine ungewöhnliche Serviceidee, die den Kunden überrascht und verblüfft. Sie sorgt für Erlebnisse, Geschichten und Gesprächsstoff. Ein Beispiel: Sie gehen zum Friseur, um sich verwöhnen und verschönern zu lassen. Eine neue Frisur, dazu ein Getränk, Zeitschriften und angenehme Hintergrundmusik – das kennen Sie schon. Zusätzlich bietet man Ihnen an, während Ihres Friseurtermins kleinere Einkäufe oder Besorgungen in der Stadt für Sie zu erledigen. Wäre das nicht ein Service, der Sie verblüfft?

Für solche Erlebnisse und Überraschungen habe ich das Wort „Supriservice®“ geschaffen. Ein Service, der die Kunden überrascht und als Sahnehäubchen zusätzlich zum Basisservice serviert wird. Ziel ist es, Aufmerksamkeit zu erreichen, einen Zusatznutzen zu schaffen und im Kundenkopf präsent zu sein und präsent zu bleiben. Dazu gehört auch, die Dinge konsequent anders zu machen als andere und so ein Aha-Erlebnis zu bewirken.

Produkt-Plus für den Kunden

Sinnvoller Service unterstützt gestresste Kunden im Alltag und nimmt ihnen einen Teil unangenehmer Aufgaben ab. Ein kundenfreundliches Autohaus zum Beispiel bietet einen Hol- und Bringservice für Fahrzeuge an und hat eigene Mietwagen. Das Sahnehäubchen aber ist ein 24-Stunden-Notdienst, der auch um Mitternacht zur Stelle ist, wenn das Auto streikt.

Während früher das Produkt entscheidend war, sind es heute oft die Dienstleistungen und Services rund um das Produkt. Denn die Produkte werden immer ähnlicher. Sie sind vergleichbar, wenn nicht austauschbar.

Angenommen, Sie sind ein begeisterter Wanderer und brauchen eine neue Ausrüstung. In Ihrer Stadt gibt es verschiedene Qutdoor-Geschäfte. Im ersten Laden hängen Jacken und Hosen dicht an dicht. Im zweiten wird das Angebot auf einer riesigen Fläche präsentiert. Zudem dürfen die Kunden in einer Kühlkammer Thermojacken und Schlafsäcke ausprobieren. In einer Regenkammer können Sie prüfen, ob Jacke und Schuhe tatsächlich wasserdicht sind. Wer, glauben Sie, macht den größeren Umsatz? Die Antwort liegt auf der Hand. Tatsache ist: Viele Branchen und Unternehmen erwirtschaften schon mehr als 50 Prozent ihres Ertrages mit Services.

Begeistert statt zufrieden

Wer also seine Kunden mit Sahnehäubchen überrascht, kann sich ungeheure Wettbewerbsvorteile verschaffen. Der Schlüssel dabei: Der Kunde darf nicht nur zufriedengestellt werden, er muss begeistert und überzeugt sein. Um das zu erreichen, müssen Sie seine verborgenen Wünsche erkennen und erfüllen. Der amerikanische Unternehmer und Gründer von Toys ’R’ Us, Charles Lazarus, hat einmal gesagt:

"Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde."

In Umfragen fallen Kundenwünsche in Sachen Service relativ bescheiden aus. Schon Mitte der 90er Jahre wurden folgende Erwartungshaltungen deutscher Kunden ermittelt: Freundlichkeit, Beratungskompetenz und eine schnelle Reaktion. Es sollte nicht allzu schwer fallen, diese Erwartungen zu übertreffen. Und genau das ist das Gebot der Stunde: sich die Kundenbrille aufzusetzen, den Alltag des Kunden wirklich zu verstehen und nachzuvollziehen.

Die Wirtschaft folgt seit jeher natürlichen Zyklen, in denen sich Aufschwung und Abschwung abwechseln. Auch wenn uns täglich neue Horrormeldungen über Konjunktureinbrüche erreichen, gelten nach wie vor die Gesetze von Angebot und Nachfrage. Das bedeutet: So anspruchsvoll die Zeiten auch sind, es gibt immer Unternehmen, die ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten, und es wird immer Kunden geben, die Produkte oder Dienstleistungen benötigen. Das Entscheidende ist, wem die Kunden ihr Vertrauen schenken.

Service im ganzen Unternehmen

Gerade die Krise bietet die Chance, sich auf das Wesentliche zurück zu besinnen, sich durch exzellenten Service von seinen Mitbewerbern abzuheben und als Unternehmen zu wachsen. Denn: Nicht jeder kann langfristig immer den günstigsten Preis bieten. Vor allem für mittelständische Unternehmen ist das schwierig.

Das Erfolgsgeheimnis ist stattdessen eine Servicekultur, bei der die Kunden Dreh- und Angelpunkt aller Prozesse, Systeme und Entscheidungen sind. Dabei muss jeder Mitarbeiter - vom Top-Manager bis hin zum Pförtner - dem Kunden oberste Priorität einräumen. Nur wenn das gesamte Unternehmen die individuellen Wünsche seiner Kunden respektiert und entsprechend handelt, fühlen sich diese verstanden.

Und was bekommt das Unternehmen? - Eine hohe Wertschätzung, im Idealfall Begeisterung, vor allem aber Loyalität. Und treue Kunden kommen nicht nur immer wieder, sie sprechen auch Empfehlungen aus und werben auf diese Weise neue Kunden.

Mit anderen Worten: Exzellenter Service wird in der Rezession zur entscheidenden Marketingmaßnahme. Wer ihn gezielt zur Kundenbindung einsetzt, sichert sich dadurch Wettbewerbsvorteile und langfristigen Unternehmenserfolg. Und das unterscheidet die künftigen Gewinner von den Verlierern der Wirtschaftskrise.

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