ServiceGrundlagen für den technischen Support

Bei Problemen mit der IT sind Anwender auf einen reibungslosen Support angewiesen. Dafür müssen Unternehmen die Voraussetzungen schaffen.

Klare und verbindliche Service Levels einführen

Dem Kunden muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. Service-Level-Agreements (SLA) sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität durchgängig zu gewährleisten.

Eskalationsstufen nutzen

Lässt sich ein Problem in einem definierten Zeitrahmen oder aufgrund eines bestimmten Schwierigkeitsprofils nicht lösen, muss es in einem festgelegten Prozess auf die nächste Spezialistenebene übertragen werden. Dieser pragmatische Ansatz muss über dem persönlichen Ehrgeiz von Service-Mitarbeitern stehen, um effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.

Wissensdatenbank anlegen

Die Erfahrungen mit Kunden aus dem Support sollten in eine kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbank für die Service-Mitarbeiter einfließen. Dies hilft, schnell auf Kundenansprachen reagieren zu können, ohne das Rad bei jedem Kundenproblem neu erfinden zu müssen. Regelmäßige Meetings der Techniker, in denen die aktuellen Erfahrungen aus den Kundenkontakten besprochen werden, fördern das gemeinsame Lernen im Umgang mit Mensch und Technik.

Checkliste mit FAQ erstellen

Viele Probleme im Support wiederholen sich und deren Ursachen können vergleichsweise schnell erkannt werden. Durch eine leicht verständliche und übersichtliche Checkliste mit FAQ lassen sich häufig auftretende Kundenprobleme zügig ermitteln.

Digitalen und persönlichen Support anbieten

Beim Self Help und Self Service geht es um einfache, klar definierte Fälle. Hier wird der Service Desk entlastet. Trotzdem sollte eine Balance gefunden werden zwischen digitaler, automatisierter Kommunikation und persönlichem Gespräch zwischen Kunde und Support-Mitarbeitern. Der Anwender sollte wählen können, ob er lieber anruft oder eine Portallösung nutzt.

Mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren

Kunden sind bei technischen Problemen an einer raschen Lösung ihres Anliegens interessiert. Support-Mitarbeiter sollten daher die Sprache ihrer Kunden sprechen und auch die damit verbundenen Fachbegriffe.

Das Problem mit dem Kunden eingrenzen

Damit ein Telefonat im Support für Kunde und Support-Mitarbeiter möglichst zielführend verläuft, muss der Mitarbeiter den Kunden systematisch durch das Gespräch führen. Durch aufmerksames Zuhören und geschicktes Fragen nimmt er er alle wichtigen Details auf, um eine zügige Lösung im Sinne des Kunden zu gewährleisten.

Kundenanfragen dokumentieren

Kann ein Kundenproblem vom Support nicht gelöst werden, wird der Fall gemäß der Eskalationsverfahren an eine nachgelagerte Support-Gruppe (Second Level) übertragen. Um diese Gruppe möglichst gut einbinden zu können, muss das Service Desk alle wichtigen Informationen zum technischen Problem kurz und bündig dokumentieren. Erst dann kann der Second Level mit der weiterführenden Analyse beginnen, ohne noch einmal beim Anwender nachfragen zu müssen.