ServicequalitätGuter Service braucht gute Mitarbeiter

Wer Servicequalität garantieren will, braucht engagierte Mitarbeiter. Eine systematische Personalarbeit ist dafür die Voraussetzung.

Ein guter Service steigt oder fällt mit den Mitarbeitern, egal, wie gut ein Produkt oder eine Dienstleistung ist. Ein Beispiel: Der Urlaubskatalog verspricht ein Hotel in traumhafter Lage, eine erstklassige Küche und modernste Zimmer. Vor Ort wird Vieles davon auch eingelöst, doch es zeigt sich auch, dass noch lange nicht alles Gold ist, was glänzt: Wegen einer zu geringen Personalbesetzung müssen manche Gäste lange auf ihr Essen warten, während die Kellner eine Mischung aus Lustlosigkeit und Desinteresse zeigen und bei Nachfragen verschwinden.

Produkte oder Dienstleistungen können noch so gut sein. Wenn der Verkäufer dem Qualitätsversprechen seines Unternehmens gegenüber dem potenziellen Kunden nicht gerecht wird, wird es wahrscheinlich nichts mit dem Abschluss. Das schönste Ambiente und das beste Produkt verblassen durch die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Ein freundlicher und bemühter Mitarbeiter hingegen kann mit hoher Wahrscheinlichkeit sogar sachliche Mängel ausgleichen. Unternehmen stehen daher vor der Herausforderung, genau die Mitarbeiter für ihr Team zu finden, die mit der Zielgruppe umzugehen wissen. Das richtige Team ist ein entscheidender Schlüsselfaktor für Servicequalität.

Charakter ist wichtiger als Qualifikationen

Erfahrene Personaler sagen gern, Menschen würden auf Grund ihrer Kenntnisse und Qualifikationen eingestellt, aber ihrer Persönlichkeit wegen entlassen. Wirklich verwunderlich ist das nicht, denn Charaktereigenschaften lassen sich nur schwer ändern, wenn überhaupt. Fachliche Defizite lassen sich beheben – menschliches Unvermögen nicht. Ein Beispiel: Ein Hotelmanager kann die neuen Mitarbeiter der Hotelbar zwar auf Seminare schicken, damit sie Kenntnisse über Cocktails und deren Zubereitung lernen. Empfindet der Mitarbeiter jedoch das Bedienen als lästig und hat auch für Trinkgenuss nicht viel übrig, nützt das alles nichts.

Denn Servicequalität fußt nicht nur auf einer rein sachlichen Basis, sondern muss den Kunden auch einen emotionalen Erlebnischarakter bieten. Erst wenn diese beiden Faktoren zusammenkommen, fühlt sich der Kunde wirklich gut bedient. Um eine reproduzierbare, gleichbleibend hohe Servicequalität leisten zu können, brauchen Unternehmen daher Mitarbeiter, die über die richtige Einstellung verfügen – zu den Produkten, zur Arbeit und zum Umgang mit Menschen und Kunden im Speziellen.

Keine Kompromisse bei der Auswahl passender Mitarbeiter

Wenn Unternehmen in Zeiten des Fachkräftemangels Mitarbeiter suchen, fällen sie ihre Entscheidung oft zwischen Tür und Angel. Gerne wird auch auf systematische Auswahlwerkzeuge verzichtet, da sich der Personalverantwortliche lieber auf sein Gefühl verlässt. Doch auch der Bauch hat nicht immer Recht. Frei nach dem Ähnlichkeitsprinzip kann es so passieren, dass die Wahl auf einen Kandidaten fällt, der dem Vorgesetzten schlicht und einfach ähnlich und damit sympathisch ist. Das wird dann zum Problem, wenn die Stelle eine Persönlichkeit und Stärken einfordert, die der Vorgesetzte nicht verkörpert. Häufig gehen Unternehmen auch Kompromisse ein und nehmen, was sie bekommen. Sie stellen Mitarbeiter ein, von denen sie nicht wirklich überzeugt sind. Oder ein Mitarbeiter, der befördert werden muss, bekommt die Stelle – ob sie nun zu ihm passt oder nicht. Nüchtern betrachtet wäre es sinnvoller, mehr Zeit und Geld in die Personalauswahl zu investieren, als einfach den erstbesten Mitarbeiter zu nehmen.

Fälschlicherweise wird die Entscheidung über eine Stellenbesetzung häufig auf die leichte Schulter genommen. Dabei sollten Unternehmen die Kosten für einen neuen Mitarbeiter nicht unterschätzen. Beispiel: Ein Unternehmen will eine neue Maschine kaufen, die zirka 200.000 Euro kostet. Diese Entscheidung wird sicher nicht aus dem Bauch heraus getroffen werden, sondern eher mit Bedacht. Es wird sich mit Kollegen beraten, Angebote eingeholt und verglichen und die Investition aufs Genaueste kalkuliert. Warum aber gehen viele Führungskräfte bei der Besetzung einer neuen Stelle ganz anders vor?

Eine Stellenbesetzung ist eine ähnlich große Investition wie die in eine neue Maschine. Selbst wenn das Jahresgehalt des Mitarbeiters weit unter 200.000 Euro liegt, fallen Kosten an für die Stellenausschreibung, den Auswahlprozess und die Einarbeitung. Viele vergessen dabei die unsichtbaren Kosten: Wenn das Arbeitsverhältnis in der Probezeit scheitert und mit der Auswahl wieder von vorne begonnen werden muss, wenn der Angestellte sich als Fehlbesetzung entpuppt und Kunden vergrault, oder wenn Mitarbeiter kündigen. So addieren sich die Kosten schnell auf ein Mehrfaches des Jahresgehalts.

Mitarbeiterstärken nutzen statt Schwächen kritisieren

Stärken stärken statt nur Schwächen bekämpfen: Im Unternehmensalltag läuft es oft genau anders. Hier wird der beste Sachbearbeiter zum Teamleiter befördert, unabhängig davon, ob er sich durchsetzen kann oder eher harmoniebedürftig und zurückhaltend ist. Ein anderes Teammitglied wird zum Social-Media-Beauftragten auserkoren, weil es noch Kapazitäten frei hat. Ob sich der Mitarbeiter überhaupt für diesen Bereich interessiert oder noch nie einen Fuß in soziale Netzwerke gesetzt hat, wird dabei gerne übergangen. Was funktioniert, wird als selbstverständlich hingenommen und kaum gewürdigt. Defizite und Schwächen hingegen werden aufs Kritischste beäugt und getadelt. Produktiv ist dieses Verhalten nicht. Unternehmen untergraben so schlimmstenfalls das Selbstvertrauen und die Motivation der Betroffenen.

Um die Servicequalität des Unternehmens zu steigern, müssen nicht zwingend neue Mitarbeiter eingestellt werden. Auch im eigenen Unternehmen bei den eigenen Mitarbeitern lassen sich möglicherweise die passenden Stärken finden. Um die herauszufinden, können Vorgesetzte ihren Mitarbeitern folgende Fragen stellen:

  • Was fällt Ihnen leicht?
  • Wo erzielen Sie ohne besondere Anstrengung gute Ergebnisse?
  • Was macht Ihnen Freude?
  • Was waren Ihre größten Erfolge und auf welche Stärke führen Sie diese zurück?
  • Bei welchen Aufgaben vergessen Sie die Zeit?
  • Welche Aufgaben begeistern Sie?
  • Aus welchen Tätigkeiten schöpfen Sie Energie?

Durch die Beobachtung der eigenen Mitarbeiter lässt sich beispielsweise auch erkennen, an wen sich Kollegen wenden, wenn sie Probleme mit einem schwierigen Kunden haben. Wer springt sofort helfend ein, wenn es technische Hürden zu überwinden gilt? Vorgesetzte sollten ihren Mitarbeitern basierend auf diesen Beobachtungen Aufgaben geben, die ihren Stärken entsprechen. Die Schlüsselfrage sollte immer lauten: „Was können Sie?“ Nicht: „Was können Sie nicht?“

Fazit

Wenn es gelingt, den Anteil der Aufgaben, die Freude bereiten, systematisch zu erhöhen, ist das ein großer Meilenstein auf dem Weg zu einer wertschätzenden Arbeitsatmosphäre, motivierten Mitarbeitern und damit auch zu exzellenter Servicequalität.

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