ServicequalitätGuter Service braucht Innovationen

Nur die permanente Verbesserung und die Entwicklung neuer Angebote sorgen dafür, dass Kunden auch weiterhin begeistert bleiben.

In bestimmten Restaurants können Kunden mittels Tablet-PCs ihre Bestellungen aufgeben. Sie können sich durch das angebotene Menü klicken, Bilder der einzelnen Gerichte ansehen und Zutaten abrufen. Aus technischer Sicht ist das eine unglaubliche Entwicklung. Doch Viele vermissen dabei die persönliche Ansprache, die den Service in der Gastronomie ausmacht. Diese technische Innovation ist also ein Beispiel für eine Neuerung, die Kunden anzieht. In punkto Service jedoch ist sie durchaus kritisch zu sehen: Einerseits landen die Bestellungen schneller und ohne Umweg direkt beim Koch, andererseits fehlt die individuelle Beratung durch einen Servicemitarbeiter, der einzelne Gerichte empfehlen und auf Sonderwünsche des Gastes individuell eingehen kann.

Standards und Regeln sind kein Hindernis für neue Ideen

Wie passen Innovationen und Qualitätsmanagement zusammen? Auf den ersten Blick wirkt es so, als würden klar definierte Standards und die Einhaltung von geregelten und dokumentierten Prozessen keinen Platz für neue Ideen lassen. Doch das sind nur Klischees. Kreativität braucht klare Strukturen, um nicht ungenutzt ins Leere zu laufen. Und auch in anderer Hinsicht greifen Qualitätsmanagement und Innovationen ineinander: Wer seine Standardprozesse im Griff hat und sich nicht schon in der Bewältigung des Tagesgeschäfts erschöpft, gewinnt Freiraum für neue Ideen.

Erfindungen wie das elektrische Licht, das Auto oder der PC waren radikale Innovationen, die unsere Art zu leben und zu wirtschaften entscheidend verändert haben. Sie basieren in der Regel auf revolutionärer Technik. Im Alltag der meisten Unternehmen spielen bahnbrechende Ideen jedoch nicht die Hauptrolle. Vielmehr geht es um die permanente Optimierung des Bestehenden. Auch im Service muss das Rad nicht komplett neu erfunden werden. Um erfolgreich zu bleiben, sollte er kontinuierlich verbessert und an die sich wandelnden Bedürfnisse und Wünsche der Kunden angepasst werden. Denn hohe Servicequalität ist kein einmal gesetzter Standard, sondern eine stetige Herausforderung und damit eine Aufgabe, die nie endet.

Jedes noch so innovative Produkt ist irgendwann überholt

Jedes Produkt, jede Dienstleitung und jedes Geschäftsmodell unterliegt einem Lebenszyklus. Es gibt eine Entstehungsphase, eine Wachstumsphase, eine Reifephase, eine Sättigungsphase und eine Degenerationsphase. Am Schluss ist selbst das beste Produkt unweigerlich überholt und hat die Bühne etwas Neuem überlassen. Es liegt in der Natur der Sache, dass jede Erfolgskurve irgendwann einmal ihren Höhepunkt erreicht. Danach geht es beständig bergab.

Das bedeutet, dass Unternehmen frühzeitig gegensteuern und bereits vor dem Höhepunkt des Erfolgs ihr Angebot weiterentwickelt haben sollten. Das Schwierige daran ist, die verborgenen Wünsche der Kunden aufzuspüren. Nicht ohne Grund finden sich im Internet über 1.000 Einträge zum Begriff „Floppologie“. Diese „Wissenschaft der gescheiterten Innovationen“ ist reich an Entwicklungen, die scheinbar perfekt waren – allerdings nicht in den Augen der Kunden.

Um erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen in Sachen Service in Polaritäten denken: neu und althergebracht, schneller und langsamer, standardisierter und individueller. All das können für die jeweilige Zielgruppe wertvolle Innovationen sein. Damit Unternehmen schon möglichst früh sicherer werden, ob eine Idee tatsächlich innovativ ist, sollten sie auf ihre Kunden zugehen und sie fragen, wie sie den zukünftigen Service bewerten würden. Neben Kundenbedürfnissen wie mehr Einfachheit, Bequemlichkeit, Kostenersparnis, Schnelligkeit oder Individualisierung ist auch bei Service-Innovationen die Technologie durchaus ein Treiber.

Service-Innovationen können auch frühere Ideen aufgreifen

Eine wichtige Frage, die Unternehmen bei Ihrer Innovationsfindung vorantreibt, lautet daher: Welche neue Technik eignet sich für eine Service-Verbesserung in unserem Unternehmen oder ermöglicht unter Umständen sogar völlig neue Services? Beispiele:

  • Online-Check-In: Direkte Übermittlung der notwendigen Kundendaten an das Hotel
  • Taxiankündigung: Information des Fahrgastes über das Eintreffen des Taxis wenige Minuten zuvor per SMS
  • Online-Buchung: Flug- und Bahntickets brauchen dank QR-Codes nicht mehr ausgedruckt werden

Service-Innovationen müssen sogar nicht zwangsläufig etwas Neues bieten – sie können auch die Rückkehr zu früheren Ideen bedeuten. Beispiele:

  • Kostenpflichtiger Tankwart-Service an der Tankstelle
  • „Self-Checkout“ im Supermarkt mit selbständigem Einscannen, Einpacken und Bezahlen der Ware

Beim letzten Beispiel werden die traditionellen Kassen immer weniger besetzt, so dass dort lange Warteschlangen entstehen. Ziel der Unternehmen scheint es zu sein, die Kunden bezüglich einer ausschließlichen Nutzung des neuen Systems umzuerziehen. Möglicherweise wird die Rückkehr zum analogen Kundenservice – inklusive Plausch mit der Kassiererin – bereits in einigen Jahren wiederum eine „Service-Innovation“ darstellen, auch wenn dies letztlich nur die Rückkehr zu Althergebrachtem bedeutet.

Andererseits ist der Trend zum „Self-Checkout“ auch eine Innovation, wenn es um subjektiv empfundenen Komfort und Service geht: Jüngere Kunden müssen nicht mehr lange in der Schlange stehen, sondern können ihre Artikel zügig selbst einscannen. Ältere Kunden hingegen fühlen sich nicht mehr unter Druck gesetzt, die Waren möglichst schnell einzupacken und sofort das passende Geld parat zu haben.

Mitarbeitern Freiräume für kreatives Denken gewähren

Kürzere Produktzyklen und hoher Wettbewerbsdruck führen dazu, dass Innovationen für Unternehmen überlebensnotwendig werden. Dabei sollten sie nicht nur auf die Kreativität einiger weniger findiger Köpfe setzen, sondern jeden ihrer Mitarbeiter bestärken, selbst zum „Erfinder“ zu werden und ihnen die dafür nötigen Freiräume zur Verfügung stellen. Beispiele:

  • Ausstieg aus der Alltagsroutine durch den Besuch von Messen und Kongressen
  • Plattform für den abteilungsübergreifenden Austausch von Ideen im Intranet
  • Ausgewogene Mischung im Team aus Machern, Teamworkern, Spezialisten, Planern sowie entdeckungsfreudigen und neugierigen Mitarbeitern
  • Einladende Räume im Unternehmen zum Entspannen und zum zwanglosen Austausch
  • Gute Ideen im Unternehmen publik machen als Anerkennung für den Urheber und als Ansporn für Andere

Nicht an eine Innovationsidee klammern

Ideen zu entwickeln ist die eine, sie anschließend auf den Prüfstand zu stellen und dann auch umzusetzen die andere Seite der Medaille. Auch der Erfolg von Service-Innovationen ist schwer vorhersehbar, selbst wenn Unternehmen ihre Kunden ausgiebig befragen. Menschen sind und bleiben letztendlich unberechenbar.

Sicher können – neben dem frühen Einholen von Kundenmeinungen – Prototyping, virtuelles Durchspielen und die Erprobung im Rahmen von Pilotprojekten dabei helfen, Flops zu vermeiden. Dennoch kann eine noch so gute Idee auf dem Markt scheitern – aus Gründen, die niemand trotz gründlichster Recherche und Prüfung vorhersehen konnte. Unternehmen sollten sich daher nicht zu sehr an eine einzige Idee klammern und bei einem Fehlversuch nicht gleich aufgeben. Es weiter versuchen heißt die Devise, denn ein Erfolg macht alle vorangegangenen Fehlschläge wieder wett.

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