ServicequalitätGuter Service fußt auf Qualitätsmanagement

Wenn ein Kollege zum wiederholten Male das Gleiche fragt, geht es meistens um banale Details. Etwa darum, wo er ein bestimmtes Dokument abspeichern soll oder wo er die Vorlage für eine Aufgabe findet. Dann heißt es oft: „Das steht doch alles im Intranet!“. Nur wo? Sicherlich hat sich der Kollege etwas dabei gedacht, als er die Datei seinerzeit abgespeichert hatte. Doch das Intranet gleicht eher einem komplexen Organismus als einer logischen und übersichtlich aufgebauten Struktur. So ergeht es Mitarbeitern in vielen Unternehmen. Es scheint eher Zufall als Standard zu sein, dass jeder genau weiß, was er wo finden kann und wie eine bestimmte Aufgabe formgerecht erledigt wird.

Wer den Service vom Zufall befreien will, von der Tagesform und von individuellen Auslegungen, der braucht klare Regeln, die für Transparenz und Verbindlichkeit sorgen. Nur wenn jedem Mitarbeiter klar ist, was und wie etwas zu tun ist, lässt sich in jeder Situation überdurchschnittlicher Service garantieren. Das Zauberwort heißt Qualitätsmanagement. Richtig angewandt, führt es dazu, dass Unternehmen ihre Prozesse und Anweisungen kontinuierlich prüfen, modifizieren und übersichtlich dokumentieren.

Damit werden Prozesse für jeden Mitarbeiter zugänglich und nachvollziehbar, so dass die Einarbeitung neuer Kollegen ebenso wie die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen reibungslos funktioniert. Wenn jeder weiß, was zu tun ist und welche Freiräume er dabei hat, entstehen Souveränität und überzeugendes Handeln. So kann Qualität Freude machen: durch Erfolgserlebnisse, positives Kunden-Feedback und die kompetente Beherrschung des eigenen Arbeitsgebiets.

Was genau macht ein Unternehmen eigentlich erfolgreich? Es braucht erstens ein Angebot, das am Markt gefragt ist. Zweitens klare strategische Zielsetzungen. Dabei muss gewährleistet sein, dass diese Ziele und die sich daraus ergebenden Aufgaben und Prozesse den Mitarbeitern bekannt sind und von ihnen entsprechend abgewickelt werden. Genau da liegt in vielen Unternehmen der Hase im Pfeffer. Nirgendwo ist klar festgehalten, wie die Kommunikation mit Kunden ablaufen soll, bis wann spätestens ein Angebot verschickt werden muss oder wo sich überhaupt die Vorlage für Angebote befindet. Wie einfach könnte es doch sein, wenn das alles für jeden schnell auffindbar dokumentiert wäre? Allerdings heißt das noch lange nicht, dass Mitarbeiter die Einführung von Qualitätsmanagement und die Erstellung eines entsprechenden Handbuchs begrüßen.

Tatsache ist: Nur in Klein- und Kleinstunternehmen lassen sich Arbeitsanweisungen auch ad hoc mündlich formulieren, ohne dass es zu größeren Reibungsverlusten kommt. Denn je größer das Unternehmen, umso komplexer die Arbeitsabläufe. Mit steigender Mitarbeiterzahl wächst auch die Zahl derer, die in die Abwicklung eines Prozesses eingebunden sind. Da mündliche Absprachen dann nicht mehr ausreichen, schwirren schriftliche Informationen hin und her. Aktennotizen und Memos kommen zum Einsatz, Hunderte E-Mails mit „CC“ und „BCC“ überschwemmen die Postfächer der Mitarbeiter – und die Kommunikation funktioniert alles andere als einwandfrei. Schnell heißt es dann: „Die E-Mail habe ich gar nicht bekommen.“ Sie ist in der Informationsflut schlicht und ergreifend untergegangen.

Vorteile eines Arbeitshandbuchs

Ein Handbuch, das festhält, was wie geregelt ist, ist daher für jedes Unternehmen sinnvoll. Es hat folgende Vorteile:

• Standardisieren von Arbeitsabläufen
• Festhalten an bewährten Vorgehensweisen
• Rasches Auffinden von Informationen
• Vermeidung von Wissensverlust (etwa durch die Kündigung eines Mitarbeiters)
• Minimieren von Pannen und Fehlern
• Leichtere Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Zeitersparnis bei sich wiederholenden Ad-hoc-Informationen

Das Problem bei der Einführung von Qualitätsmanagement: Die meisten Menschen mögen Veränderungen nicht sonderlich. Wäre das anders, würden wir nicht seit Jahrzehnten über Change Management diskutieren. Denn das beste System und die beste Dokumentation nützen wenig, wenn sie von Mitarbeitern nicht angenommen werden und das Handbuch bestenfalls als Bildschirmerhöhung Verwendung findet.

Entscheidend ist, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter von Anfang an einbinden. Es bringt nichts, wenn alleine über die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems entschieden und es Teammitgliedern einfach übergestülpt wird. Damit es funktioniert, müssen aus Betroffenen Beteiligte werden. Im Unternehmen muss über das Vorhaben gesprochen werden, Mitarbeiter Vorschläge machen und ihr Know-how einbringen dürfen. Ein gutes Handbuch ist eine Gebrauchsanweisung für das Unternehmen: Es beschreibt übersichtlich, wie wiederkehrende Abläufe gehandhabt werden. Eine funktionierende Dokumentation entlastet so Führungskräfte und ermöglicht Mitarbeitern mehr eigenverantwortliches und selbstständiges Arbeiten.

Ein Arbeitshandbuch verhindert, dass Wissen verloren geht, setzt klare Standards, verringert Fehler und erleichtert die Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Darüber hinaus stehen heute auch technische Lösungen zur Verfügung, die es ermöglichen, ein Handbuch webbasiert und damit elegant über PC und sogar über mobile Endgeräte zur Verfügung zu stellen. Doch jedes Handbuch – unabhängig, ob auf Papier oder in elektronischer Form – funktioniert nur, wenn auch alle damit arbeiten und nicht ständig versuchen, es durch Missachtung der Arbeitsbeschreibungen und Richtlinien auszubremsen.

Der wichtigste Faktor aber, der über Erfolg und Niederlage des Qualitätsmanagements im Unternehmen entscheidet, ist die Vorbildfunktion der Führungsebenen. Nur wenn die Führungskräfte selbst konsequent und sichtbar mit dem Handbuch und dem System arbeiten, werden es auch ihre Mitarbeiter tun.