ServicequalitätGuter Service ist Führungsarbeit

Es gibt Unternehmen, die strotzen nur so von Werten. Wo man hinschaut, werden Werte proklamiert – und trotzdem muss noch lange nicht alles reibungslos funktionieren. Beispiel Hotel: Bereits an der Rezeption informiert ein Aufsteller darüber, dass die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität hat; dass sich Gäste bei Fragen immer an die Mitarbeiter wenden können. Im Bad informiert eine Broschüre, für jedes mehrfach benutzte Handtuch werde ein Baum gepflanzt. Auf dem Frühstücksbüffet jedoch finden sich tropische Früchte, beim Abendessen wird Spargel serviert – zur Wintersaison – und auf Fragen erhalten Gäste nur ein Schulterzucken als Antwort. Hier gilt: Wenn Werte, dann bitte auch konsequent!

Zunächst braucht es einen guten Willen beim Personal und eine Führung, die wertschätzend mit Mitarbeitern umgeht und ihnen den Servicegedanken vorlebt. Doch das ist noch kein Garant für guten Service. Serviceregeln alleine schützen nicht davor, dass sich Mitarbeiter aus Unsicherheit oder einer Stresssituation heraus im Ton vergreifen. Hier muss noch nicht einmal eine böse Absicht dahinter stecken; möglicherweise war dem Mitarbeiter einfach unklar, wie er mit der jeweiligen Situation umgehen soll. Guter Wille und auf Papier ausformulierte Grundsätze allein können nicht verhindern, dass Kommunikationspannen echte Servicemängel erzeugen. Dennoch sind sie ein Schritt in die richtige Richtung.

Wer seinen Kunden exzellenten Service bieten will, braucht nicht nur klare Serviceregeln, sondern vor allem die richtigen Mitarbeiter. Training und Schulungen können viel bewirken und bilden mit klar definierten Standards und Prozessen eine wichtige Basis für Servicequalität. Entscheidend ist jedoch die Bereitschaft, anderen Menschen zu dienen. Nicht umsonst heißt es Dienstleistung. Fehlt einem Mitarbeiter diese grundlegende Eigenschaft, wird er sich schwer damit tun, einen Service zu leisten, den der Kunde als exzellent bewerten würde.

Realistisch betrachtet kann kein Unternehmen ausschließlich Mitarbeiter beschäftigen, die allesamt Naturtalente im Umgang mit Kunden sind. Zwar gibt es Menschen, die intuitiv fast immer richtig handeln und den richtigen Ton treffen, doch die sind rar. Nur in einer idealen Welt schafft es eine Führungskraft, seine Abteilung oder sein Unternehmen ausschließlich mit Naturtalenten zu besetzen, die die Kunden in jeder Lebenslage zu begeistern wissen. Daher muss die Führungsetage den Mitarbeitern deutlich machen, welche Werte im Umgang mit Kollegen und Kunden groß geschrieben werden. Sie muss die Mitarbeiter anleiten, die damit einhergehenden Regeln zu verinnerlichen.

Gelebte positive Werte sorgen für ein positives Arbeitsumfeld und zufriedene Mitarbeiter, die sich an ihrem Arbeitsplatz wohlfühlen. Und zufriedene Mitarbeiter sind die beste Voraussetzung für zufriedene Kunden. Es kommt immer wieder vor, dass in einer Servicesituation ein barscher Chef oder ein unfreundlicher Kollege zugegen ist. Selbst wenn die Servicekraft, die den Kunden anschließend bedient, sich nichts anmerken lassen möchte, ist es offensichtlich nur eine Fassade. Darüber hinaus spüren die meisten Menschen schon beim Betreten eines Geschäfts, Hotels oder Restaurants, ob eine entspannte Atmosphäre herrscht oder die Mitarbeiter gestresst sind und Angst in der Luft liegt. Davon werden wir, ob wir wollen oder nicht, unbewusst beeinflusst und fühlen uns schnell unwohl. Keine gute Voraussetzung für ein exzellentes Serviceerlebnis.

Die Unternehmenswerte in Leitbildern oder auf Webseiten zu publizieren, ist eine Sache. Sie im Unternehmensalltag auch wirklich zu beherzigen, ist dagegen die eigentliche Herausforderung. Hin und wieder können charakterliche Defizite dazu führen, dass Werte nicht gelebt werden. Häufiger liegt die Ursache aber woanders: Viele Führungskräfte stehen gleich mehrfach unter Druck, denn in vielen Unternehmen herrschen Zeit-, Kosten- und Erfolgsdruck. Da werden Werte schnell unbequem, weil sich werteorientiertes Verhalten nicht unmittelbar bilanzieren lässt.

Kollateralschäden wiederholter Werteverstöße, wie die Demotivation von Mitarbeitern, Eigenkündigungen oder Imageschäden wirken sich erst mittelfristig aus – dann jedoch machen sie sich finanziell bemerkbar. Einigen Führungskräften ist in solchen Situationen nicht bewusst, dass es sich um eine tickende Zeitbombe handelt, wenn die Stimmung intern zusehends schlechter wird und die Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern um sich greift.

Führungskräfte sind Wertevorbilder – ihre Taten wirken auch dann noch, wenn die Worte aus den Hochglanzbroschüren und Sonntagsreden längst schon verblasst sind. Schon kleine Handlungen können große Auswirkungen haben und ihre Glaubwürdigkeit beschädigen. Denn wenn ein neuer Vorstand drastische Sparmaßnahmen verkündet und Mitarbeiter entlässt, hat es einen faden Beigeschmack, wenn er sich derweil einen neuen Firmenwagen gönnt. Führungskräfte haben eine Vorbildfunktion, ob sie wollen oder nicht. Und ihre Handlungen haben Symbolcharakter, im positiven wie negativen Sinne.

Um die Mitarbeiter zu erreichen, sollte die Geschäftsführung eine schriftlich dokumentierte Qualitätspolitik ausarbeiten, die für alle Mitarbeiter zugänglich ist. Ziel sollte es sein, dass die Führungsetage Werte nicht nur vorlebt, sondern auch das Bewusstsein der Mitarbeiter fördert, was genau die Werte für die jeweilige Abteilung und am jeweiligen Arbeitsplatz bedeuten. Außerdem sollte die Unternehmensleitung die Bedeutung der Werte auch dadurch unterstreichen, dass sie Einfluss auf die Personalpolitik haben. Werteverstöße müssen daher Konsequenzen haben, während die klare Identifikation mit den Firmenwerten und deren Umsetzung sich positiv auf Einstellungen, Beförderungen, Gehälter und Boni auswirken. Im Idealfall existiert auch eine firmeninterne Ethik-Hotline, über die Mitarbeiter Werteverstöße anonym melden können.

Natürlich werden sich Wertekonflikte dadurch nicht vollkommen aus der Welt schaffen lassen. Denn wie soll man seinen Mitarbeitern Wertschätzung vermitteln, wenn man gerade mitten in einer betriebsbedingten Entlassungswelle steckt? Dafür gibt es keine Musterlösung. Trotzdem existiert noch Spielraum, wenn es um die Umsetzung geht. Denn es macht einen Unterschied, ob die Mitarbeiter einfach per Schreiben gekündigt, oder ob sie zu einem persönlichen Gespräch gebeten werden, um ihnen die Lage zu erklären und zu versuchen, faire Trennungskonditionen zu finden. Eine fest etablierte Wertekultur ist die notwendige Grundlage dafür, dass Mitarbeiter sich wohlfühlen, sich mit ihrem Unternehmen identifizieren und sich dafür engagieren. Nur motivierte und engagierte Mitarbeiter können guten bis exzellenten Kundenservice bieten. Denn die Stimmung, die im Unternehmen selbst herrscht, überträgt sich immer auch auf den Umgang zwischen Mitarbeitern und Kunden.