ServicequalitätWissen über Kunden zentral managen

Ruft man im Service-Center vieler Firmen an und lässt sich beraten, stimmen die Aussagen der Mitarbeiter dort oft nicht mit den Versprechen im Internet, auf Plakaten oder in Anzeigen überein. Klarheit sieht anders aus, Entscheidungsstimulation auch. Dabei kosten widersprüchliche Informationen, die dem Kunden gegeben werden, Umsatz und binden Ressourcen. Und sie verärgern, denn Kunden erwarten auf Anhieb eine stimmige, zielführende Antwort. Vertrösten oder Nichtwissen funktioniert nicht mehr. Zu dicht liegen die Links der Konkurrenz beieinander.

Stationärer Handel, Online-Shop, Kundencenter, Facebook oder YouTube: Kunden unterscheiden nicht nach der Tür, durch die sie eine Markenwelt betreten. Für sie ist alles Eins. Trotzdem leisten sich viele Unternehmen für ihren internen Wissensfluss nach wie vor klassische Abteilungsgrenzen zwischen Marketing, Service, Social Media, Niederlassung, Außendienst und Handel. Das muss sich ändern.

Der Grund für inkonsistentes Wissen liegt in seinem dezentralen Management. Telefon-Support, Chat, FAQ, die Social-Media-Redaktion, der Online-Shop, Produktmanager und Vertriebsmitarbeiter – sie alle nutzen verschiedene Tools und Datenbanken, die sie mit Wissen speisen und sich daraus bedienen. Manches Wissen, wie das Expertenwissen aus dem Second-Level-Support, ist gar nicht oder nur lückenhaft digitalisiert. Kurzum: Das service- und kundenrelevante Wissen lagert in Silos, die über wenige Schnittstellen verbunden oder überhaupt nicht miteinander vernetzt sind.

Dass die Kollegen im Service über eine Verkaufsaktion und deren Konditionen im Detail informiert sind, obliegt nicht selten dem Timing und Erinnerungsvermögen, im besten Fall dem professionellen Projektmanagement der Kollegen in Marketing und Vertrieb. Nicht einem automatisierten Workflow und schon gar nicht einem Wissensmanagement, das Informationen zentral verwaltet und allen, die sie brauchen, rechtzeitig zur Verfügung stellt.

Für Kunden, die bis zum Kauf oder Vertragsabschluss mehrere Kontakte über verschiedene Kanäle zum Unternehmen haben, ist dies ein frustrierender Zustand. Dies lässt sich nachlesen in unzählingen Postings und öffentlichen Foren im Internet.

Schon heute sind Service-Center im Hinblick auf Fallbearbeitungszahlen, Erstlösungsquote und Kundenzufriedenheit bestrebt, Kunden im First Level, also beim ersten Kontakt, so rasch und zufriedenstellend wie möglich zu bedienen. Stummschalten, Rückfragen und Weiterverbinden werden, wenn es irgendwie geht, vermieden.

Selten jedoch gibt es jemanden in zentraler, verantwortlicher Position, der sich um das Wissen rund um Produkte und deren Einsatz und Anwendung kümmert. Meist agiert jeder Kanal, jede Abteilung aufgrund ihrer eigenen Wissensbasis und hat ihre eigenen Experten. Entsprechend unterschiedlich fallen die Antworten gegenüber Kunden aus. Und entsprechend oft müssen Kunden nachfragen oder den Kanal wechseln, bis sie eine Lösung erhalten.

Was viele Unternehmen übersehen, sind die Kosten, die ihnen durch unzureichend gemanagtes Wissen entstehen:

Ineffektive Einarbeitung und Abstimmung

Service wird oft ausgelagert. Wenn Dienstleister wechseln oder Kollegen dazukommen, dauert es eine Weile, bis sie über das Wissen verfügen, das ihre Vorgänger hatten. Dann passieren oft Fehler, die durch konsequenten Wissenstransfer vermieden werden könnten.

Ineffektive Informationssuche und unzufriedene Kunden

Mitarbeiter verbringen im Schnitt sehr viel Zeit damit, Informationen zu suchen, doch nur in rund der Hälfte der Fälle ist die Suche erfolgreich. Hinzu kommt, dass Falschauskünfte und Rückfragen auch bei Kunden unbeliebt sind.

Geringe Mitarbeiterzufriedenheit

Die Arbeitsverdichtung sorgt heute dafür, dass Einarbeitung und Reflexion, die früher gut in die Arbeit integriert werden konnten, mit der Erfüllung harter Ziele und persönlichen Belastungsgrenzen konkurrieren. Um Kollegen anzulernen, bleibt kaum mehr Zeit.

Die Lösung liegt in einem integrierten, zentral geführten Wissensmanagement, das Abteilungsgrenzen überwindet und Kompetenzen angleicht. Das Wissen, das Mitarbeiter im Kundendialog brauchen, steht allen zur Verfügung. Die digitale Intelligenz macht jeden Mitarbeiter fit für jede Anfrage – egal, ob er am Telefon sitzt, Kunden im Handel betreut, die Homepage aktualisiert oder auf Twitter postet.

Die Krux aller Wissenssysteme: Sie müssen gespeist und gepflegt werden. Damit Kunden überall verlässliche, aktuelle Antworten erhalten, braucht man eine zentrale Redaktion für das Wissensmanagement. Vor der Weitergabe nach außen muss das Wissen validiert werden – über einen strukturierten Freigabeprozess durch fachlich qualifizierte Mitarbeiter. Das gilt für die zentralen Eingaben der Redaktion genauso wie für Feedbacks und Kommentare der Telefon- und Social-Media-Agenten.

Komplexe Anfragen brauchen das Erfahrungswissen von Experten, das in vielen Köpfen, aber noch in keiner Datenbank steckt. Dieses implizite Wissen zu erschließen, ist eine Herausforderung. Befragt man Support-Experten nach einem Fehlerbild, nennen zehn Befragte zehn gangbare, praktikable Lösungen. Ein moderierter Austausch ist deshalb wesentlich. Etwa über Musteranfragen, aufgeteilt nach Eingangskanal, Kunden- und Vertragstyp, die eine Expertenrunde gemeinsam bearbeitet.

Oft zeigt sich ein Königsweg mit bestimmten Alternativen, die festgehalten werden sollten, falls die Ideallösung nicht funktioniert. Geschulte Interviewer sollten das Erfahrungswissen der Experten regelmäßig und systematisch erfassen und aufbereiten. So sind auch Ausfälle oder Abgänge weniger dramatisch.

Erfahrungen und Erkenntnisse in der täglichen Arbeit sollten an verschiedenen Stellen im Prozess permanent aufbereitet und Kollegen zeitnah zur Verfügung gestellt werden. Teamintern und über Abteilungen hinweg.

Ein Beispiel: Die Entwicklungsabteilung weiß, dass das Gerät eine Wandsteckdose braucht. Bei Dreifach-Steckdosen treten Hitzeprobleme auf. Diese Information ist auch für Kollegen im Marketing, Vertrieb und Service wichtig. Wird sie nicht weitergegeben, entsteht für alle, vor allem für den Kunden, unnötiger Schaden.

Ein weiteres Beispiel: Servicemitarbeiter erfahren bereits vor dem Start einer Werbeaktion den Inhalt, die Dauer und das Ziel der Aktion. So können sie Kunden korrekt beraten.

Damit die oft geringe Nutzung teurer IT-Systeme steigt, sind klare, von allen zugesagte Regeln notwendig. Erfahrungsgemäß sind solche Vereinbarungen am leichtesten unter Kollegen zu schließen, die einen Arbeitszusammenhang haben. Dort ist auch der kritische Erfolgsfaktor Vertrauen – vor allem, dass Informationen nicht zum eigenen Nachteil verwendet werden – am größten. Je lückenloser die Systeme genutzt werden, desto schneller werden Wissenslücken erkannt und geschlossen. Ein begleitendes Monitoring sorgt dafür, dass das Wissen stets an aktuelle Anforderungen angepasst wird. Es lohnt also eine Reflexion über folgende Fragen:

• Welche Fälle benötigen besonders lange und wie ist der zeitliche Verlauf?
• Welche Fälle werden vermehrt vom Second-Level-Support bearbeitet?
• Welche Suchbegriffe treten vermehrt auf?
• Welche weiteren Auffälligkeiten gibt es?
• Inwieweit passen die Lösungsansätze in der Datenbank noch beziehungsweise inwieweit müssen sie aktualisiert werden?

Ein integriertes, abteilungsübergreifendes Wissensmanagement senkt Fallbearbeitungszeiten, erhöht die Erstlösungsquote und ermöglicht kostengünstiges Outsourcing bei gleichbleibender Servicequalität. Die Zeiten, in denen Mitarbeiter für eine Anfrage verschiedene Softwarelösungen, Tools und Nachrichtenkanäle durchsuchten, über Fallbearbeitungsbäume, Verhaltensvorgaben und Regelungen Wissen mühsam kombinieren mussten, sind vorbei.

Nicht die Recherche-Intelligenz, die persönliche Vernetzung und das individuelle Know-how entscheiden über die Lösungsqualität von Service, sondern die Wissensbasis, die Integrationstiefe und die Durchgängigkeit der Systeme, die Lösungen auf Knopfdruck liefern und den Folgeprozess gleich mitanstoßen.

© CC Management Consulting, faktor4