TelefonierenMittelständler steigen in Voice over IP ein

Mit einer Kommunikationslösung auf Basis des Internet-Protokolls hat die REFU elektronik GmbH im schwäbischen Metzingen ein ganzes Paket neuer Kommunikationsmöglichkeiten realisiert. Es reicht von der besseren Erreichbarkeit der Mitarbeiter über die reibungslosere Kommunikation mit Kunden, Lieferanten und regionalen Vertriebspartnern bis zum durchgängigen internen Informationsaustausch über alle Standorte hinweg. Außerdem haben sich Kostensenkungen eingestellt.

Allmählich sprechen sich die Vorteile der Sprachübertragung im Datennetz auf Basis des Internet-Protokolls (IP) – kurz Voice over IP – herum: Eingesparte Kommunikationskosten durch die Nutzung einer einzigen Infrastruktur für die Sprach- und Datenübertragung über alle Unternehmensstandorte hinweg, verminderte Ausgaben für den Netzwerkaufbau sowie reduzierter Aufwand für Administration und Wartung bewegen immer mehr Entscheider in mittelständischen Unternehmen zum Umstieg.

Auch die REFU electronic GmbH steigt mit ihrer neuen Kommunikationslösung in die Voice over IP-Technologie ein. Der Mittelständler im schwäbischen Metzingen konzentriert sich seit fast vierzig Jahren auf die Entwicklung und Fertigung von Frequenzumrichtern und liefert jährlich etwa 20.000 dieser elektronischen Aggregate aus, die in vielfältigen Antriebslösungen vom Fahrstuhl bis zur Drehbank Verwendung finden. Für die Kommunikation der fast 190 Mitarbeiter mit Kunden überall in Deutschland und in Europa sowie mit regionalen Vertriebspartnern sollte eine neue Sprachinfrastruktur installiert werden.

Erreichbarkeit an allen Standorten

Dabei spielt sowohl die Erreichbarkeit eine Rolle als auch die Tatsache, dass sich der Betrieb über insgesamt vier Areale erstreckt: Am Standort Metzingen sind Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Kaufmannschaft auf die Hausnummern 91, 75 und 29 an der Uracher Straße verteilt. Im zwölf Kilometer entfernten Nachbarort Pfullingen montieren Mitarbeiter die größeren Schrankgeräte. Das gesamte Kommunikationsnetz umfasst rund 200 Telefon- und Fax-Anschlüsse sowie eine ISDN-S2M-Leitung: Die 2 Mbit/s schnelle Verbindung ins öffentliche Kommunikationsnetz dient dem Kontakt zu Kunden überall in Deutschland und in Europa sowie zu regionalen Vertriebspartnern. Als diese Infrastruktur weiterentwickelt werden sollte, stand nicht nur der schnellere und qualifiziertere Austausch im Blickpunkt, sondern auch die dabei entstehenden Kosten.

Die „alte“ Telekommunikationstechnik stützte sich in Metzingen und in Pfullingen auf zwei separate Systeme Hicom 150 von Siemens sowie auf eine ISDN-Standleitung dazwischen. Deren aus heutiger Sicht eher bescheidene Kapazität von zwei mal 64 kbit/s musste lange Zeit genügen, per Multiplexer sowohl die Datenübertragung als auch die Telefonie abzuwickeln. Das entsprach aber weder hinsichtlich der Sprachqualität noch in der Datentransfer-Leistung den ständig wachsenden Anforderungen. So gab es zwar die Möglichkeit, Faxe direkt am PC zu versenden und zu empfangen. Doch die Software dafür war nicht in die Geschäftsprozesse integriert, sodass Arbeitsabläufe immer wieder unnötig unterbrochen werden mussten.

Sanfte Migration

In Zusammenarbeit mit den Beratern von Siemens Communications (Com) entstand deshalb eine neue Lösung. Die beiden Hicom-Anlagen wurden in einen einzigen Kommunikationsserver HiPath 3700 migriert, der jetzt alle Standorte bedient. Der HiPath-Server unterstützt unter anderem Endgeräte, die auf Basis des Internet Protocol (IP) arbeiten, sodass die alte Standleitung zum Nachbarort durch eine Glasfaser-Strecke mit einer Kapazität von 2 Mbit/s ersetzt werden konnte: Die neue IP-Festverbindung koppelt sowohl das Ethernet-LAN als auch die acht optiPoint-IP-Telefone im Bereich der Schrank-Montage in Pfullingen mit dem Hauptstandort in Metzingen. Zur Erhöhung der Sicherheit verschlüsseln die von Siemens gelieferten Router die Datenstrecke so, dass eventuelle Abhörversuche vereitelt würden.

Die 700 Meter zwischen den drei Gebäuden in Metzingen überbrückt nach wie vor ein klassisches, vieladriges Kupferkabel. Darüber ließen sich alle Endgeräte anschließen, als stünden sie in einem einzigen Gebäude. Neben den digitalen optiSet-Telefonen, die im Zuge der Migration von Hicom nach HiPath erhalten blieben, umfasst die Konfiguration rund zwanzig Schnurlostelefone nach dem DECT-Standard (Digital Enhanced Cordless Telecommunications). Damit sind Mitarbeiter zum Beispiel aus der Gebäudetechnik oder aus dem Marketing auch dann erreichbar, wenn sie nicht am Arbeitsplatz sind: Die zu den Cordless-Telefonen gehörenden zehn Basisstationen wurden so verteilt, dass man entlang der Uracher Straße praktisch ohne Unterbrechung schnurlos telefonieren kann.

Alle Telefone in Metzingen und Pfullingen greifen auf einheitliche HiPath-Leistungsmerkmale zu. Dadurch ist es zum Beispiel möglich, dass ein Konstrukteur aus Metzingen, der in Pfullingen eine Besprechung mit den Kollegen aus der Montage hat, seine Anrufe dorthin umleitet. In anderen Fällen wird es praktischer sein, wenn sich – als Beispiel – Entwickler und Marketing-Fachleute aus den Gebäuden entlang der Uracher Straße in Metzingen mit einem der regionalen Vertriebspartner per Telefonkonferenz verständigen.

Ein Drittel der Kosten eingespart

Bezogen auf die Telekommunikationstechnik spart die REFU elektronik GmbH mit der neuen Lösung ungefähr ein Drittel der bisherigen Kosten ein. Die beiden aufwendigen Multiplexer und die separate Anlage in Pfullingen sind allesamt komplett entfallen, sodass die Konfiguration nun erheblich einfacher gestaltet werden konnte. Hinzu kam die Weiterverwendung vorhandener Komponenten und Endgeräte sowie die zentrale Administrierbarkeit des Gesamtsystems. Außerdem bietet die IP-Verbindung nach Pfullingen ein Mehrfaches an Kapazität und die HiPath-Lösung insgesamt bringt deutlich mehr Leistung für das mittelständische Unternehmen.

Dies betrifft die bessere Erreichbarkeit sowie die Durchgängigkeit von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen bei REFU. So vereinheitlicht der Unified Messaging Server HiPath Xpressions mittlerweile die Kommunikation via „persönlichem Anrufbeantworter“ (Voicemail-Box) sowie für E-Mail, Fax und sogar SMS: Unter der einheitlichen Benutzungsoberfläche von Microsoft Outlook können die Mitarbeiter nun Nachrichten aller Art versenden, empfangen, bearbeiten und weiterleiten. Die Entscheidung für Siemens HiPath fiel nicht zuletzt deshalb, weil die vorhandene Infrastruktur - wie Microsoft Exchange oder SAP R/3 – über standardisierte Schnittstellen eingebunden werden konnte. So lassen sich beispielsweise Bestellungen in der SAP-Software bearbeiten; anschließend genügt ein Mausklick: HiPath übernimmt das betreffende Dokument aus SAP, holt sich die Rufnummer aus der Kundendatei – und der Kunde erhält seine Auftragsbestätigung automatisch per Fax. Möglich wurde die Integration von Geschäfts- und Kommunikationsprozessen durch die SAP-zertifizierte Schnittstelle des Xpressions-Servers.

Integration von Geschäftsprozessen

Auch jeder Mitarbeiter kann nun auch Dokumente direkt vom PC aus per Fax verschicken: Ähnlich wie bei einer E-Mail lässt sich in Microsoft Outlook ein Deckblatt erstellen, das als Anhang die zu faxende Unterlage erhält, etwa einen Brief, der in Word erstellt wurde. Will der Mitarbeiter ein nicht digitalisiertes Original faxen, so schickt er dies von einem der Scanner-Arbeitsplätze auf seinen PC, ergänzt es dort elektronisch um ein Deckblatt, verschickt es an den Empfänger und archiviert das Ganze elektronisch. Sinngemäß funktioniert der Fax-Empfang an jedem Arbeitsplatz: Der Telefon-Nebenstellennummer wird eine „30“ vorangestellt – das ist die Rufnummer, unter der jeder einzelne Mitarbeiter Telefaxe an seinem PC erhalten kann.

Während für die Fax-Kommunikation früher eine separate Software genutzt wurde, vereinen sich mit HiPath Xpressions Fax, E-Mail, SMS und Voicemail unter der gemeinsamen Benutzungsoberfläche von Microsoft Outlook. Dadurch gibt es kaum noch Medienbrüche und die Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Bildschirm-Fenstern hin- und herklicken. Selbst eine gesprochene Nachricht, die zum Beispiel ein Kunde in der Voicemail-Box hinterlassen hat, lässt sich so mit wenigen Klicks weiterleiten, gegebenenfalls ergänzt um einen Kommentar für den neuen Empfänger.

Computer und Telefon arbeiten zusammen

Die HiPath-Lösung wird auch den Ansprüchen der Verantwortlichen an die Verbindung zwischen PC und Telefon gerecht. Denn die Computer-Telefon-Integration (CTI) kann ein lohnender Beitrag zur besseren Erreichbarkeit bei REFU sein, wenn sich alle Medien nicht nur einbinden, sondern auch arbeitsplatzspezifisch nutzen lassen. Mit HiPath Xpressions hat man nun eine Lösung gefunden, die der einzelne Mitarbeiter individuell auf seine jeweiligen Aufgaben sowie auf die Erfordernisse der betreffenden Abteilung einstellen kann.

Um etwa einen Kunden, einen Zulieferer oder einen regionalen Vertriebspartner anzurufen, muss niemand mehr in gedruckten Telefonverzeichnissen herumsuchen oder Akten hervorkramen. Kurzes Blättern in Outlook oder das Anklicken einer empfangenen E-Mail genügt – und schon erscheinen die benötigten Informationen aus der Datenbank auf dem Bildschirm. Der Anruf selbst lässt sich ebenfalls per Mausklick vorbereiten beziehungsweise auslösen, sodass niemand mehr Zeit vergeudet durch Fehler beim Eintippen der Rufnummer oder durch wiederholtes Wählen aller Ziffern, weil der Anschluss vielleicht besetzt ist.

Um die persönlichen Einstellungen für E-Mail-, Sprach- und Fax-Nachrichten im Abwesenheitsfall vornehmen zu können, verfügt HiPath Xpressions über eine komfortable, Web-basierte Anwendung, den so genannten Client Assistant. Damit lassen sich unter anderem Telefon-Vertreter definieren, Benachrichtigungsfunktionen bei eintreffenden Nachrichten aktivieren sowie Nachrichten sortieren, löschen oder weiterleiten.

Innerhalb bestimmter Rahmenbedingungen obliegt es nun jedem Mitarbeiter, wie er seine Kommunikationsabläufe organisiert. Ein Schulungsprogramm stellt das dafür nötige Instrumentarium zur Verfügung. Hinzu kommt ein spezielles Training für das Verhalten am Telefon. Denn weil es bei der REFU elektronik GmbH schon lange keine Telefonzentrale mehr gibt, werden die Anrufer automatisch vermittelt. Daraus ergibt sich für jeden Mitarbeiter eine besondere Verantwortung: Stellt sich zum Beispiel im Gespräch heraus, dass der Kunde mit einer anderen Abteilung verbunden werden will, dann muss der Mitarbeiter das ebenso sicher und freundlich übernehmen, wie es eine gut ausgebildete Telefonistin könnte. Deshalb kommt es den Verantwortlichen nicht nur auf das Einüben von Handgriffen an, sondern auch darauf, dass ihre Mitarbeiter eine hohe Motivation sowie Verständnis für den Gesamtzusammenhang aufbringen.

Dazu im Management-Handbuch

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