UmsatzverlustePrivatkliniken kränkeln beim Kundenservice

Ihre Klientel sind Patienten mit Anspruch. Doch wer sich als Patient für die hochprei­sigen und oft erklärungs­bedürftigen Dienstleistungen einer Privatklinik interessiert, sollte im Vorfeld lieber keine großen Informationsansprüche stellen. Denn die Kundenkommunikation lässt bei den Anfragenden noch viele Fragen und Wünsche offen. Statt mögliche Patienten mit gutem Service an sich zu binden, überlassen viele Privatkliniken den Raum der Konkurrenz. Das zeigt die im Herbst 2007 durchgeführte Studie der Kölner Dialog­marke­ting-Agentur Jäger + Schmitter DIALOG GmbH. Unter­sucht wurden die Unternehmens­darstellung der Kliniken im Internet, die Reaktion auf telefonische Anfragen und E-Mails sowie die Qualität der Klinikbroschüren. Nicola Herbig, Leiterin des Qualitäts­managements von DIALOG, sagt:

„Die meisten Privat­kliniken sehen in den Interessenten offenbar immer noch den ‚unmündigen Patien­ten’ statt den ‚König Kunden’. Damit verschenken sie nicht nur un­nötig Wett­bewerbsvorteile, sondern auch bares Geld. Wird zum Beispiel eine E-Mail-Anfrage nach einer Nasenkorrektur nicht beantwortet, entgeht der Klinik ein Auf­trag von rund 4.000 Euro. Denn in den meisten Fällen wird sich der Kunde dann eine Klinik suchen, von der er sich besser informiert und betreut fühlt.“

Während in der Studie die getesteten Websites aller drei Klinik-Fachrichtungen sowie die Leistungen bei telefonischen An­fragen noch mit befriedigend bewertet wurden, ging es bei den Broschüren bergab: Das Testergebnis lag bestenfalls im mittelmäßigen Bereich.

Am problematischsten war der moderne Kommunika­tions­kanal E-Mail. Hier wurden die Ergebnisse als schlecht bis sehr schlecht eingestuft – die Reproduk­tions­medizin konnte noch den besten Wert erzielen. Insgesamt lag bei allen vier unter­suchten Medien der Fach­bereich Reproduktions­medizin vorn, war aber dennoch von einem guten Resultat weit entfernt. An zweiter Stelle fand sich die Plastische Chirurgie, gefolgt von der Orthopädie.

Websites – Technik vor Inhalt

Während die Internetseiten aller Fachbereiche technisch gut funktionierten, mangelte es inhaltlich häufig an Standard-Informationen: Bei mehr als der Hälfte der Websites fehlten Rubriken wie Unter­neh­mens­philosophie, Referenzen, Qualität, ­Kompe­tenz und persönliche Ansprechpartner. Dadurch wirkte der Gesamt­eindruck nur wenig profes­sionell. Die Plastische Chirurgie bot hier insgesamt das schlech­teste Bild. Die größte Chance, auf eine ansprechende Website zu stoßen, hatten Kunden bei der Re­pro­duk­tions­medizin.

E-Mails – Antwort Glückssache

Kliniken der Reproduktionsmedizin waren es auch, die 80 Prozent der E-Mail-Anfragen beant­worteten. Wer auf eine Reaktion der Plastischen Chirurgen wartete, tat dies bei jeder dritten E-Mail vergeblich. Die meisten Enttäuschungen aber erlebten potenzielle Patienten der Orthopädie: In fast 40 Prozent der Fälle wurde nicht geantwortet. Die­jenigen Kliniken, die reagierten, überzeugten dann allerdings mit infor­ma­­tivem und kundenorientiertem Inhalt ihrer E-Mails.

Hotlines – Gut verbunden

Interessenten, die die Kliniken direkt anriefen, waren besser dran: Die durchschnitt­liche telefonische Erreichbarkeit aller drei getesteten Fach­bereiche betrug 94 Prozent. Dabei schnitten die Orthopäden am besten ab. Auch die Beratungs­leistung am Telefon war bei allen drei Bereichen gut. Vor allem die Reproduktionsmedizin konnte punkten. Dennoch gab es auch hier in den Disziplinen Gesprächsführung und professionelle Ansprache der Kunden noch Verbesse­rungs­mög­lichkeiten.

Broschüren – Mittelmaß überwiegt

Forderte der Patient von „seiner“ Klinik eine Broschüre an, hinterließ keiner der drei Fachbereiche einen guten Eindruck: Nur 27 Prozent der orthopädischen Einrichtungen erfüll­ten diesen Wunsch. Bei den Plastischen Chirurgen waren es rund 30 Prozent. Die Repro­­duktionsmedizin lag hier – im Vergleich zu den anderen – weit vorn und ver­sorg­te immerhin 55 Prozent aller Anfra­genden mit einer Broschüre. Während bei allen Bereichen die inhaltliche Qualität der Broschüren zufrieden­stellend war, ließ die äußere Gestaltung der Klinikinformationen allerdings noch viel Raum für Verbesse­run­gen.

Getestet wurden landesweit 264 große und mittel­große Kliniken und Praxen aus den Bereichen Orthopädie, Plastische Chirurgie und Repro­duktions­medizin.

[jf; Quelle: DIALOG, Bild: Fotolia]