Unified CommunicationsIndividuell maßgeschneiderte Kommunikationslösungen
Der Grundgedanke von Unified Communications ist verblüffend einfach: Den Mitarbeitern über einen einzigen Zugang die Möglichkeit bieten, alle verschiedenen Kommunikationsformen und -medien nutzen zu können – unternehmensweit, unternehmensübergreifend („Federation“) und unabhängig von Ort und Zeit.
Die Voraussetzung dafür bilden konvergente Sprach- und Datennetzwerke, in denen auf Basis des Internet-Protokolls (IP) sowohl die Telefonie („Voice over IP“) als auch die Daten- und Videokommunikation in hoher Qualität und zuverlässig abgewickelt werden. Und da solche Netzwerke in vielen Unternehmen bereits vorhanden sind, stellt die technische Integration einer solchen Unified-Communications-Lösung (UC) in den meisten Fällen auch kein allzu großes technisches Problem dar. Damit ist UC also der nächste wichtige und richtige Schritt nach Voice over IP, um langfristig alle Kommunikationsmittel nahtlos in die Geschäftsprozesse zu integrieren.
Noch steckt das Thema Unified Communications in Deutschland allerdings erst in den Kinderschuhen. Laut einer aktuellen Studie der Experton Group, für die 2008 insgesamt 321 Unternehmen befragt wurden, haben erst vier Prozent der Firmen eine UC-Lösung im engeren Sinne implementiert. Und selbst bei den Teilintegrationen, die sich immerhin schon in 33 Prozent der Unternehmen finden, fehlt in den meisten Fällen eine echte Verknüpfung der Kommunikationswege für die Prozess- und Business-Optimierung.
Schätzte Experton die Umsätze im deutschen UC-Markt für 2007 noch auf 420 Millionen Euro, sollen diese bis 2010 bei einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von 46 Prozent 1,3 Milliarden Euro steigen. Dabei dominieren nach Einschätzung der Marktforscher vor allem UC-Pilotprojekte mit eingeschränktem Nutzerkreis – denn Standards und Lösungen für UC reifen erst langsam und der Markt gibt insgesamt noch ein stark fragmentiertes Bild ab. Erst ab 2010 werden sich nach dieser Prognose UC-Lösungen und Standards auf breiter Front etablieren. Dabei gewinnen auch Outsourcing-Optionen wie SaaS (Software-as-a-Service) für die Anwender an Bedeutung.
Prinzip Baukasten
Beginnen kann man mit der Einführung von Unified Communications jedoch schon heute, denn UC ist keine schlagartige Revolution. Ihre Einführung geschieht vielmehr über die sanfte Migration von bereits existierenden Anwendungen und aus bestehenden Infrastrukturlösungen heraus.
Um die Zukunftssicherheit zu gewährleisten, sollen diese neuen Dienste auf der Grundlage von IT Standards und nicht mehr aufgrund proprietärer Protokolle implementiert werden. So lässt sich beispielsweise für Mitarbeiter, die viel unterwegs sind, eine mobile Komponente ins Kommunikationssystem des Unternehmens integrieren. In einem Contact Center kann die Einführung einer Präsenzfunktion für einen schnelleren und qualifizierteren Service sorgen, wenn der Agent sofort einen erreichbaren Experten hinzuziehen kann. Oder die Arbeit von länderübergreifenden Teams wird effizienter und deutlich kostengünstiger, wenn Videokonferenzen in bester HDTV-Qualität von jedem – und nicht mehr nur von der Vorstandsebene – zur Koordination genutzt werden.
Und damit wird, neben der Integration unterschiedlicher Kommunikationsdienste, ein zweiter Vorteil deutlich: Denn anders als andere integrierte Lösungen ist Unified Communications ein Baukasten, aus dem Unternehmen bereits heute Schritt für Schritt die für sie passenden Services herausnehmen können. Denn nicht an jedem Arbeitsplatz ist der volle Leistungsumfang notwendig. In manchen Fällen reicht auch ein einfaches Telefon zur Erfüllung der Aufgaben aus. Doch bevor es soweit ist, sollte man sich sehr genau mit den verschiedenen Angeboten am Markt auseinandersetzen, denn Unified Communications ist nicht gleich Unified Communications.
So reden die klassischen Software-Firmen wie Microsoft beispielsweise von „VoIP as you are“ und versprechen die Integration von Telefonie in die vorhandenen Email- und Messaging-Systeme. Netzwerkausrüster wie Cisco dagegen propagieren den Einsatz von High-Definition-Video-Systemen – letztendlich, um den Bedarf nach noch mehr Bandbreite in den Netzwerken zu fördern und ihr Kerngeschäft zu stärken. Denn man darf in diesem Zusammenhang nicht vergessen, dass die Einführung von VoIP gerade erst hohe Investitionen in die QoS- und Realtime-Eigenschaften „voice ready“ erfordert hatten.
Und auch die klassischen Telefoniefirmen wie Siemens Enterprise Communications sind beteiligt und haben ihr Portfolio von proprietären Systemen hin zu offenen Software-Anwendungen transformiert. Das Unternehmen, Marktführer bei den klassischen Telefonanlagen in Deutschland, setzt mit seiner rein softwarebasierten UC-Plattform „OpenScape Unified Communications Server“ heute auf IT-Offenheit, weltweit anerkannte Standards und Unified Communications als Software Service. Die Sprachkommunikation wird dabei im virtualisierten Datacenter konzentriert und somit Teil der IT-Infrastruktur im Unternehmen. Mit dem OpenPath-Konzept gibt es dazu einen logischen und eleganten Migrationspfad, der nicht nur vorhandene Investments schützt: Von der traditionellen Telefonanlage, über ein Voice-over-IP-System bis zur UC-Lösung, die nur noch aus Software besteht und auf einem Standardserver im Rechenzentrum läuft.
Mehr als nur Vereinheitlichung
Mitspieler auf diesem Markt sind zunehmend auch die internetbasierten Kommunikationsanbieter wie Google, Yahoo oder Skype. Hier findet der Benutzer schon ein multimediales, präsenzbasiertes Serviceangebot für Konsumenten und ein zunehmendes Portfolio von Endgeräten – jenseits des klassischen PCs. Doch können diese Serviceanbieter die Zuverlässigkeit und Sicherheit anbieten, die im Geschäftsleben erforderlich sind?
Egal, für welche Variante man sich letztendlich entscheidet, UC ist in jedem Fall mehr als nur die Vereinheitlichung der Kommunikation oder der Kommunikationslandschaft, in der jeder Mitarbeiter eine völlig identische Lösung bekommt. Die Einführung von Unified Communications beginnt vielmehr mit einem klaren Rollen- und Aufgabenverständnis im Unternehmen, in dem genau festgelegt wird, wer welche Form der Kommunikation braucht, um erfolgreich und effizient arbeiten zu können. Technisch wird diese rollenbasierte Unternehmenskultur abgebildet in einem durchgängigen Identity- und Access-Management-System.
Der Mitarbeiterausweis wird dabei zum zentralen Instrument der Unternehmenssicherheit – jenseits der klassischen Zugangskontrolle beim Pförtner. Denn auf diesem Ausweis können beispielsweise Zertifikate elektronisch abgelegt werden, die den Zugang zu wissensbasierten Unternehmensnetzwerken ermöglichen, vertrauliche Emails verschlüsseln und Entscheidungen verbindlich und sicher dokumentieren. Unified Communications bedarf also einer durchgängigen Sicherheitsarchitektur, in der das Identity- und Access Management als integraler Bestandteil eingebunden ist. Und doch dürfen die klassischen Elemente von sicheren Netzwerken wie VPN, 802.1x oder Firewall-Technologien nicht vernachlässigt werden.
Neue Ansätze
Die einzelnen Aspekte von Unified Communications sind jeweils für sich genommen sicherlich nicht neu. Neu ist aber der Ansatz, dass die verschiedenen Formen der Kommunikation in einer vereinheitlichenden Software-Architektur implementiert werden, die offen ist für die Integration in andere IT-Applikationen und gleichzeitig höchste Flexibilität für die Migration der Unternehmenskommunikationslandschaft ermöglicht.
Proprietäre Protokolle gehören dabei nicht mehr in eine moderne UC-Umgebung. Allerdings kann auch eine moderne Unified-Communications-Implementierung vorhandene betriebliche Notwendigkeiten nicht ignorieren: Etwa analoge Telefone, die aus Sicherheitsgründen in einem Brunnen installiert sind, Notfalltelefone in der rauen Außenumgebung von Industriewerken oder große DECT-Installationen in Krankenhäusern. Sie sollten in einem strategischen Migrationsplan berücksichtigt werden und nicht einem brutalen „rip & replace“ Ansatz zum Opfer fallen.
„Die Kommunikationsinfrastruktur, wie sie sich in den vergangenen 20 Jahren entwickelt hat, ist nicht mehr zeitgemäß“, schreiben die Marktforscher der Butler Group in einer Studie. So genannte „Silo-Architekturen" behinderten die Arbeit und verringerten die Flexibilität der Unternehmen. Ihr Rat deshalb: Firmen müssen eine UC-Strategie auf Basis eines servicezentrierten Ansatzes entwickeln. Technische Grundlage dafür sei zwar das IP-Netz, aber die neue Form der Zusammenarbeit betreffe vor allem Menschen und Prozesse. Hier müsse deshalb ein Umdenken in Richtung von mehr Teamwork und flacheren Hierarchien einsetzen.
Und ein möglicher Weg dorthin sind Web 2.0-Technologien und soziale Netzwerke, wie sie im privaten Umfeld heute ganz selbstverständlich zum Alltag gehören. Anders als früher steht dabei nicht mehr die Wissenshortung im Mittelpunkt, sondern das Teilen des vorhandenen Know-hows. Ebenso findet im Enterprise 2.0 ein Paradigmenwechsel im Dialog mit den Kunden statt. Darauf müssen sich die Firmen auch mit ihrer IT-Infrastruktur und ihrer IT-Policy einstellen. Einfache und effiziente Kommunikation spielt in diesem Umfeld eine entscheidende Rolle und wird zum strategischen Wettbewerbsfaktor.
[Bild: ©Petra Röder - Fotolia.com]