VerbindungMit Loyalty-Marketing die Krise meistern

Eine neue Marketing-Strategie verspricht mehr Unternehmenserfolg durch die “Loyalisierung” von Kunden und Mitarbeitern. Die derzeitige Lage: Stagnierende oder gar rückläufige Umsätze in den meisten Branchen, allgemeine Werbeflaute, betriebsbedingte Entlassungen, usw. Und die meisten Unternehmen haben den konjunkturellen Abschwung in mehr oder weniger ausgeprägter Form bereits selbst zu spüren bekommen.

Was können Unternehmen durch eine Konjunkturflaute lernen?

Doch in jeder Krise steckt auch eine Chance! Die Unternehmen, die in der Vergangenheit eine Konjunkturflaute gemeistert haben, waren anschließend in der Regel wirtschaftlich erfolgreicher als zuvor. Woran liegt das?

Hauptsächlich daran, dass diese Firmen ihre unternehmerischen Strategien und internen Prozesse auf Rentabilität überprüft und dann den veränderten Rahmenbedingungen flexibel angepasst haben. Im Allgemeinen steht in einer wirtschaftlich kritischen Situation sehr bald auch die Höhe des Marketing- und Werbebudgets auf dem Prüfstand. Doch davor muss eindeutig gewarnt werden! Denn die alleinige Kappung der finanziellen Mittel an dieser Stelle setzt einen Teufelskreis in Gang, da aufgrund geringerer Werbe- und Marketingaktivitäten die Umsätze danach erst recht noch weiter wegbrechen!

Eine strategische Neuausrichtung des Marketings auf die bestehenden Kunden ist da die bessere Lösung. Denn Fakt ist, dass die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden extrem hoch sind und je nach Branche und Unternehmen zwischen 150 € und 500 € variieren.

Die Devise: Kundenbindung statt Akquise

Wer sich dies vor Augen führt, dem wird klar, wie wertvoll doch der bestehende Kundenstamm eines Unternehmens ist. Und wer sich dann noch die Mühe macht, die durchschnittlichen Erträge im Laufe einer “guten” Kundenbeziehung zu ermitteln – also den sogenannten “Kundenwert” – der muss erkennen, dass die bereits vorhandenen Kunden das eigentliche Kapital einer Firma darstellen.

Doch statt dieses Potential bestmöglich auszuschöpfen, wird in den meisten Betrieben leider immer noch die Akquise neuer Kunden mit massivem finanziellem und personellem Aufwand in den strategischen Mittelpunkt der unternehmerischen Aktivitäten gestellt. Dabei haben Wirtschaftsforscher festgestellt, dass es bis zu sieben Mal billiger ist, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen!

In der Konsequenz bedeutet dies, dass es durchaus möglich ist, die Marketing- und Werbeausgaben herunterzufahren, ohne deswegen Umsatzrückgänge befürchten zu müssen. Im Gegenteil verhält es sich gemäß einer Studie sogar so, dass bereits eine um nur 5% gesteigerte Kundenbindungsrate in manchen Branchen eine Steigerung des Ertrags um bis zu unglaubliche 100% bewirkt hat. Die logische Schlussfolgerung daraus ist, dass – insbesondere in konjunkturschwachen Zeiten – eine Rückbesinnung auf die eigenen Kunden wesentlich effektiver ist, als groß angelegte und teure Werbekampagnen zur Neukunden-Akquise, die im heutigen Informations-Overkill sowieso kaum noch wahrgenommen werden.

Loyalty Marketing - Die Treue der profitablen Kunden erhalten

Eine in dieser Hinsicht besonders erfolgversprechende Strategie ist das Loyalty Marketing, bei welchem sämtliche Unternehmensaktivitäten auf die Erhaltung der Treue (”Loyalty”) der profitablen Kunden fokussiert werden. Durch ganzheitlich integrierte Maßnahmen der Kundenorientierung, der Kundenkommunikation und des Kundenmanagements wird versucht, die Zufriedenheit der Kunden dabei bis zur Begeisterung zu maximieren, so dass sich echte Loyalität einstellt. Da loyale (Stamm-)Kunden erwiesenermaßen mehr und häufiger kaufen und für guten Service auch höhere Preise akzeptieren sowie aufgrund von Cross-buying-Effekten werden entsprechende Umsatzsteigerungen generiert.

Durch die Mundpropaganda von 10 begeisterten Kunden wiederum werden einem Unternehmen durchschnittlich rund 3 neue Kunden zugeführt – die billigste, effektivste und ehrlichste Werbung für ein Unternehmen! Dabei ist Loyalty Marketing kein neues Wundermittel, denn seine Einzelbestandteile an sich sind nicht neu. Seine außerordentliche Effektivität verdankt es dem konsequenten Einsatz von ganzheitlich integrierten, sorgfältig aufeinander abgestimmten und langfristig ausgerichteten Maßnahmen in allen Unternehmensbereichen. Im Wesentlichen basiert Loyalty Marketing auf den folgenden 6 Bausteinen:

Die sechs Erfolgsbausteine des Loyalty Marketings

  1. Gleichbleibende Qualität auf allen Kommunikations-Kanälen
    Es kommt darauf an, sämtliche möglichen Kanäle für die Kommunikation (Telefon, Fax, E-Mail, etc.) mit dem Kunden in optimaler Weise einzusetzen. Aufgrund der technischen Entwicklungen und Möglichkeiten müssen die Unternehmen heute darauf eingestellt sein, dass die Kunden nicht nur die Kommunikationskanäle immer wieder wechseln (“Channel-Hopping”) sondern z.T. auch mehrere Kanäle gleichzeitig benutzen. Daher ist es besonders wichtig, dass auf allen Kommunikations-Kanälen stets ein einheitlich hoher Qualitätsstandard herrscht und Auftritt und Stil einem einheitlichen Corporate Design unterliegen.
  2. Eine in die Unternehmensprozesse integrierte und stets aktuelle Datenbank
    Das Unternehmen muss heutzutage die speziellen Merkmale, Bedürfnisstrukturen, Verhaltensmuster und Potentiale seiner Kunden kennen, um seinen Service und seine Angebote und Interaktionen möglichst individuell auf den einzelnen Kunden abstimmen zu können. Diese werden in einer zentralen und akribisch gepflegten Datenbank gespeichert, auf die alle Mitarbeiter – mit Zugriffsrechten entsprechend ihrer Funktion – zugreifen können.
  3. Konsequentes Feedback-Management
    Kundenzufriedenheit entsteht nur dann, wenn die Leistungserbringung durch das Unternehmen den Erwartungen der Kunden voll entspricht. Um hier entsprechende Lücken bzw. Veränderungen möglichst zeitnah erkennen zu können, ist es notwendig, diese Faktoren systematisch und permanent zu überprüfen und so gemeinsam mit einem professionellen Beschwerdemanagement für ein kontinuierliches und stets aktuelles Feedback zu sorgen.
  4. Strategische Wettbewerbsvorteile durch begeisternden Service
    Bei einer Austauschbarkeit von Produkten ist die einzige Möglichkeit, sich noch vom Wettbewerb differenzieren zu können, der Service. Um hier die Nase vorn zu haben, müssen immer wieder neue, innovative und für den Kunden relevante Service-Angebote entwickelt werden. Denn was heute für eine Begeisterung des Kunden sorgt, wird nach einiger Zeit von diesem dann bereits als Standard erwartet.
  5. Kundenbindung durch den Aufbau von Wechselbarrieren
    Um die Wahrscheinlichkeit eines Wechsels zur Konkurrenz zu minimieren, wird durch systematisch geplante und durchgeführte Kundenkontakte und geeigneten Aktionen verschiedenster Art die psychologische und emotionale Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen maximiert.
  6. Der Mensch als zentrales Element für Qualität und Service
    Um Kunden zu loyalisieren, muß ein Unternehmen zuerst einmal seine Mitarbeiter loyalisieren. Denn nur begeisterte Mitarbeiter können einen begeisternden Service liefern! Um die Bereitschaft, die Möglichkeit und die Fähigkeit der Mitarbeiter, optimale Qualität in allen Bereichen zu produzieren, zu maximieren, werden die Rahmenbedingungen angepaßt und ggf. entsprechende Trainingsmaßnahmen durchgeführt.

Wie gut ist das Loyalty Marketing im eigenen Unternehmen umgesetzt?

Wer nun wissen möchte, wie kundenorientiert das eigene Unternehmen denn aktuell eigentlich ist, kann dies im Internet unter www.LQ-Test.de mit einem kostenlosen Online-Test in nur wenigen Minuten überprüfen. Durch die Beantwortung von 40 Ja/Nein-Fragen wird dort ein sogenannter Loyalitäts-Quotient (“LQ”) errechnet, mit dem sich mehrere Unternehmen aufgrund einer einzigen Zahl bewertend vergleichen lassen – analog dem Intelligenz-Quotienten (IQ) beim Menschen.

Die Bewertung basiert auf konkreten Indizien für die Loyalität der Kunden sowie auf den bereits umgesetzten Maßnahmen im Bereich der Kundenorientierung und des Kundenmanagements. Durch den Test erhält man so schnell und einfach eine erste Orientierung sowie Anregungen für Verbesserungsmöglichkeiten.

[Gastbeitrag von: Holger Helmold, LoyalQ GmbH, Obersulm. Holger Helmold ist geschäftsführender Gesellschafter der LoyalQ GmbH, einer auf Loyalty Marketing spezialisierten Marketing Agentur. Als ausgebildeter Werbekaufmann mit Marketingstudium hat er sich im Laufe seiner über 12 jährigen Praxistätigkeit in unter-
schiedlichen Positionen der Marketingbranche auf Konzepte zur Kundenbindung und Kundenorientierung spezialisiert (u.a. Relaunch des mit dem Deutschen Marketingpreis ausgezeichneten Kundenbindungsprogramms der Würth AG) und unterstützt heute als Consultant und Trainer Unternehmen bei der Konzeption und Umsetzung von Loyalty Marketing Projekten.]

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Gesundheitstipps