Verhalten und Erfolg von Unternehmen beim Kunden

Auftrag an Land gezogen, doch wie sich beim Kunden richtig verhalten? Acht Verhaltensregeln für eine erfolgreiche Beziehung zum Kunden stellt dieser Praxistipp vor.

Jeder Kunde ist anders und Sie haben es bei jedem Auftrag immer wieder mit unterschiedlichen Menschentypen zu tun. Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einer der folgenden Situationen:

  • Sie haben einen neuen Kundenauftrag bekommen und lernen nun nach und nach Ihre Ansprechpartner kennen.
  • Sie arbeiten schon einige Zeit für einen Kunden und sehen trotz Ihrer fachlichen Kenntnisse und der bisherigen Leistungen, dass sich Ihr Erfolg verbessern lassen könnte.
  • Sie befinden sich in einem laufenden Projekt beim Kunden und die wesentlichen Ansprechpartner ändern sich.
  • Sie erhalten einen Anschlussauftrag und müssen sich nun mit neuen Beteiligten zu Recht finden.

Verhaltensregeln für Ihren Erfolg beim Kunden

In jedem Fall ist es für Sie wichtig, neben der eigentlichen Umsetzung Ihres Auftrags auch das passende Verhalten an den Tag zu legen, um dauerhaft erfolgreich zu sein. Zwar kann Ihr Verhalten alleine nie zum Erfolg führen, denn selbstverständlich benötigen Sie beim Kunden ein profundes Know-how und müssen dies stetig in der Praxis umsetzen. Es gibt aber bekannte Verhaltensweisen, auf die Sie besonderes Augenmerk legen sollten:

1. Zuversicht

Wie zuversichtlich sollten Sie sein?

Bei einem oftmals komplexen Kundeneinsatz gibt es keine sichere Erkenntnis darüber, ob etwas zielsicher zum Erfolg führen wird oder nicht. Scheitern und Triumph liegen oft sehr dicht beieinander. Es ist zum großen Teil eine Glaubensfrage, wie Sie die Situation und die Zukunft beurteilen. Sie können an Ihren Erfolg glauben und bewirken dadurch etwas Positives. Als positiver Treiber mit einer optimistischen Ausstrahlung schaffen Sie ein Klima des Wollens und Könnens. Zuversicht kann sich auf Andere übertragen, und deren Haltung kann sich wiederum auf Andere übertragen. Sie sollten in einem klaren Bild Ihre eigenen Chancen sehen und die Risiken realistisch analysieren. Zuversicht ist eine zwingende Voraussetzung für Erfolg.

Was passiert ohne Zuversicht?

Ohne grundsätzliche Zuversicht, als notorischer Bedenkenträger, säen Sie beim Kunden Zweifel, ob Sie in der Lage sind, Erfolge zu erzielen. Auch diese Stimmung ist auf andere Beteiligte übertragbar. Wenn Sie nicht selbst an den Erfolg glauben, glauben Andere auch nicht daran. Chancen, die sich Ihnen sonst bieten würden, verpassen Sie. Andere Beteiligte nehmen dies wahr und ergreifen das Zepter. Das Heft des Handelns wird Ihnen aus der Hand genommen. Dadurch verringert sich die Möglichkeit, selbst steuernd in das Geschehen einzugreifen. Misserfolge stellen sich ein und bestätigen noch die eigenen Bedenken.

Beispiel:
Sie sind Freiberufler und haben einen Auftrag als externer Projektleiter bei einer Bank. Sie bekommen eine komplexe Aufgabe, an der bereits einige Ihrer Vorgänger gescheitert sind. Sie fragen sich, warum ausgerechnet Sie das nun schaffen sollten. Mit dieser Fragestellung ist Ihr Misserfolg vorprogrammiert. Sagen Sie sich lieber: „Keiner glaubt mehr an den Erfolg. Ich habe nichts zu verlieren und egal was ich tue, es kann nur besser werden. Also lasst uns versuchen, das Beste daraus zu machen!“

2. Offenheit

Offenheit geht einher mit Interesse und Empathie.

Wie offen sollten Sie sein?

Mit Offenheit ist gemeint, vorurteilsfrei Informationen von Anderen einzuholen, diese sachlich zu bewerten und einzuordnen und auch andere Einstellungen und Meinungen zu respektieren. Es ist unabdingbar, beim Kunden vor Ort gezielt Informationen zu sammeln. Denn es entstehen ständig neue Entwicklungen, die es zu beachten gilt. Informationen über Veränderungen erhalten Sie von den wesentlichen Beteiligten, wie beispielsweise Ihrem Auftraggeber und anderen Leitenden. Ihnen gegenüber sollten Sie grundsätzlich offen sein und ihnen mit großem und ehrlichem Interesse begegnen.

Was passiert ohne Offenheit?

Wenn Offenheit, Interesse und Empathie fehlen, erhalten Sie nicht die nötigen Informationen, um Ihre Aufgabenstellung beim Kunden dauerhaft und erfolgreich zu handhaben. Es fehlt Ihnen der Zugang zu den wesentlichen Entscheidern. Sie sind nicht in der Lage, die aktuelle Situation zu durchdringen und erhalten genauso wenig Einblick in zukünftige Entwicklungen.

Beispiel:
Sie erfahren im Rahmen einer Mitarbeiterinformation, dass Ihr Kunde vor allem bei externen Beratungskosten sparen möchte. Sie haben Angst, davon direkt betroffen sein zu können. Gehen Sie offen mit dieser Information um und sprechen Sie Ihren Auftraggeber an! Fragen Sie nach, ob Ihr Einsatz gesichert oder gefährdet ist. Bringen Sie in Erfahrung, ob Ihr Stundensatz nachverhandelt werden soll. Machen Sie Vorschläge, wie andere Projektkosten gesenkt werden könnten und machen Sie sich zu seinem Verbündeten!

3. Durchhaltevermögen

Durchhaltevermögen geht einher mit Stringenz und Zielstrebigkeit.

Welche Art von Durchhaltevermögen ist zielführend?

In komplexen Kundenprojekten sind schnelle Erfolge kaum möglich. Es ist notwendig, Schritt für Schritt die Thematik und das Umfeld zu durchdringen, Netzwerke aufzubauen und Vereinbarungen zu treffen. Sie müssen viele Dinge erstellen, beauftragen, kontrollieren und einführen. All dies benötigt Zeit und Nachhaltigkeit. Nur mit einem hohen Maß an Durchhaltevermögen können Sie auf die Dauer erfolgreich sein.

Was passiert ohne Durchhaltevermögen?

Ohne Durchhaltevermögen werden Sie beim Kunden sicher nicht auf Dauer Fuß fassen können. Sie werden vielleicht ein Projekt abwickeln, dann aber das Handtuch werfen. Die Folge: Immer wieder neuer Aufwand, einen Folgeauftrag zu bekommen und sich stets neu bei einem Kunden einzuarbeiten.

Beispiel:
Sie haben bei einem Kunden nur einen kleinen Auftrag mit wenigen Tagen im Monat über das Jahr verteilt erhalten. Der Auftraggeber sagt Ihnen nun schon seit längerem, dass er Sie noch mit mehr Themen und höheren Aufwänden beauftragen möchte – aber es tut sich nichts. Jetzt heißt es dranbleiben! Versuchen Sie mit ihm gemeinsam in Erfahrung zu bringen, woran es liegt und ob er eventuell Unterstützung benötigt. Ansonsten machen Sie einfach so gut wie möglich Ihren Job und verzweifeln nicht. Gute Leute werden immer nachgefragt.

4. Initiative

Initiative geht einher mit den Eigenschaften Macher und Moderator.

Wie initiativ sollten Sie sein?

Initiativ sein heißt, die Dinge von sich aus zu beginnen und voranzutreiben. Gerade bei umfangreichen Kundenprojekten ist es unerlässlich, die Sachen in die Hand zu nehmen und auch dauerhaft in der Hand zu behalten. Sie sollten fortlaufend mit den wesentlichen Beteiligten Ziele, Prozesse, Rollen, Inhalte, Planungen und Projektrisiken besprechen und klären. Dafür bedarf es bereits eine außerordentliche Initiative, denn dies bedeutet ein erhebliches Maß an Energie, die Sie aufbringen müssen. Sie müssen auf die Beteiligten zugehen, denn nur so erhalten Sie die nötigen Informationen.

Was passiert ohne Initiative?

Ohne Initiative verlieren Sie schnell den Überblick und den Anschluss. Sie erhalten nicht die nötigen Informationen und können nicht steuernd eingreifen. Die Dinge bleiben unerkannt,  intransparent und chaotisch. Sie werden zum Spielball der Anderen – gerade in Konzernstrukturen. Ohne Initiative kein Erfolg!

Beispiel:
Sie fungieren bei einem größeren Kunden als Teilprojektleiter. Der Projektleiter ist in Urlaub und bei einigen Themen ist die Vertreterregelung unklar. Inzwischen sind einige brisante Dinge aufgelaufen, um die sich niemand zu kümmern scheint. Es ist eigentlich nicht Ihr Aufgabengebiet und Sie könnten warten, bis die Firma das irgendwie selbst regelt. Viel besser ist es aber, die Beteiligten gezielt darauf aufmerksam zu machen und zu versuchen, in Abstimmung mit Ihrem Auftraggeber die Punkte zu klären. Schreiben Sie dem Projektleiter dann eine Zusammenfassung und setzen sich gleich am ersten Arbeitstag mit ihm zusammen. Er wird Ihnen dankbar sein.

5. Ausgeglichenheit

Wie ausgeglichen sollten Sie sein?

Ausgeglichen sind Sie dann, wenn die vier Säulen der Work-Life-Balance in einem Gleichgewicht stehen, also:

  • Arbeit, Karriere und Bildung
  • Familie, Freunde und gesellschaftliche Beziehungen
  • Sport, Körper und Gesundheit
  • Spiritualität, Religiosität und Geistlichkeit

Ausgeglichenheit ist eine wichtige Voraussetzung, um in komplexen Situationen überleben zu können. Nur wenn Sie auch mal Mut zur Lücke beweisen und in dem Moment Ruhe bewahren, wenn andere hektisch werden, können Sie konstruktiv arbeiten.

Was passiert ohne Ausgeglichenheit?

Unausgeglichenheit ist manchmal ein Wesensmerkmal, oft aber ein Symptom, dem eine Geschichte vorausgeht. Hinzu kommen sogenannte externe Stressoren wie beispielsweise zu viel Arbeit, Konflikte, Zeitdruck, Störungen oder hohe Leistungsanforderungen. Oft existieren auch sogenannte persönliche Stressverstärker. Dies sind beispielsweise Ungeduld, Perfektionismus, Kontrollstreben oder Selbstüberforderung. Dies führt zu Stressreaktionen wie Angst, Schlaflosigkeit, Krankheit und Erschöpfung.

Wenn Sie keine Mittel besitzen, um dies zu verhindern oder zu ändern, ist Unausgeglichenheit die Folge. In diesem Zustand ist es kaum mehr möglich, in komplexen Situationen wirklich erfolgreich zu agieren, da Sie zunächst mit sich selbst zurechtkommen müssen.

Beispiel:
Sie sind bei einem Kunden für ein großes Roll-Out mitverantwortlich. Kurz vor der Einführung wird der interne Projektleiter für längere Zeit krank – Panik macht sich breit. Bleiben Sie ruhig und analysieren Sie mit den wesentlichen Beteiligten sachlich die Optionen! Ermitteln Sie Vor- und Nachteile, sowie die Risiken. Erarbeiten Sie einen Vorschlag und erstellen Sie ein Entscheidungspapier. Berufen Sie kurzfristig die Entscheider ein, um sich eine neue Vorgehensweise absegnen zu lassen.

6. Kundenorientierung

Der Kunde ist der Abnehmer oder der Nutzer der Leistung oder des Produktes. Oder der Auftraggeber. In großen Projekten und Organisationen ist das oft nicht derselbe:

  • Auftraggeber ist eventuell ein Vorstand
  • Abnehmer ist die fachliche Leitung
  • Nutzer sind eventuell die eigentlichen Unternehmenskunden (zum Beispiel bei einem Portal) oder die internen Mitarbeiter (zum Beispiel bei Verwaltungsanwendungen)

Wie kundenorientiert sollten Sie sein?

Die kundenorientierte Arbeitsweise sollte sich auf alle aufgeführten Gruppen beziehen. Jedoch sollte jede Gruppe für sich entsprechend ihren Anforderungen und Bedürfnissen behandelt werden. Die Kunden in der obigen Definition und deren Wünsche sollten Sie sehr gut kennen- und verstehen lernen. Besprechen und vereinbaren Sie gemeinsam Ziele, Aufgaben, Planungen, Maßnahmen zur Risikominimierung und Inhalte. Dies ist absolute Voraussetzung für den Erfolg, denn die Kunden sind der Hauptgrund, warum Sie überhaupt einen Auftrag haben. Daher stehen sie im Hauptfokus aller Überlegungen.

Was passiert ohne Kundenorientierung?

Ohne Kundenorientierung haben Sie keine Aussicht auf Erfolg, weder in einfachen noch in komplexen Situationen. Sie beschäftigen sich mit sich selbst oder mit anderen Beteiligten, die keine Kunden sind. Auf die Dauer verwirken sie dadurch Ihr berufliches Existenzrecht.

Beispiel:
Sie setzen sich mit Ihrem Auftraggeber zusammen und besprechen seine persönlichen Ziele, die er für Ihren Einsatz hat. Gehen Sie dabei vom Auftrag aus, aber besprechen Sie auch Themen, die über den reinen Auftrag hinausgehen. Fragen Sie ihn nach seinen wichtigsten und dringlichsten Anliegen und erarbeiten Sie gemeinsam, wo sie dabei unterstützen können.

7. Organisationstalent

Wie organisiert sollten Sie sein?

Sie müssen bei jedem Kundeneinsatz Aufwände, Kosten, Zeiten und Aufgaben beschreiben, schätzen, berichten und kontrollieren. Sie sollten also ein gewisses Maß an Gefallen, Übung und Talent für diese Dinge mitbringen. Haben sie hier Schwächen, sollten Sie sich Unterstützung holen oder sich in diese Themen einarbeiten.

Was passiert ohne Organisation?

Ohne Organisation geraten Sie vor allem in komplexen Situationen ins Chaos. Sie verlieren den Überblick über das große Ganze und haben keine Chance, gezielt zu steuern. Ohne Organisation befinden Sie sich vielleicht bald in einer Situation, die Sie überfordert.

Beispiel:
Sie haben einen Auftrag für die Dauer eines Jahres erhalten und kennen in etwa die Inhalte, die in dieser Zeit erarbeitet werden müssen. Sie schätzen nun gemeinsam mit den Beteiligten die Aufwände und Zeiten. Danach wissen Sie, ob Ihr Auftrag in dem Jahr überhaupt erfüllbar ist. Bei Differenzen sprechen Sie sich mit dem Auftraggeber über mögliche Vertragsverlängerungen ab.

8. Strategisches Denken und Handeln

Wie strategisch sollten Sie sich verhalten?

Strategisches Denken heißt mittel- und langfristig in die Zukunft zu schauen und diese zu gestalten. Fragen Sie die zukünftigen Entwicklungen bei allen Gelegenheiten mit den Entscheidern ab, zu denen Sie Zugang haben. Dadurch erhalten Sie wesentliche Informationen zur Steuerung. Darüber hinaus ist es wichtig, dass Sie sich selbst ebenso Gedanken darüber machen, wie Sie die Zukunft gestalten wollen. Ihr eigenes Aufgabengebiet steht nicht isoliert da, es weist vielmehr Schnittstellen und Überschneidungen zu anderen Aufgabengebieten auf. Daher ist es wichtig, nicht nur zeitlich nach vorne zu schauen, sondern auch inhaltlich über die eigene Situation hinaus zu blicken.

Was passiert ohne Strategie?

Ohne strategischen Weitblick verbleiben Sie in der operativen Gegenwart. Zukünftige Entwicklungen kommen dann für Sie überraschend und Sie sind gezwungen, schnell darauf zu reagieren. Sie werden durch die Entwicklungen anderer getrieben und haben keine Möglichkeit, die Zukunft gemeinsam mit den wesentlichen Beteiligten zu gestalten. Strategisches Denken und Handeln ist eine Grundvoraussetzung für dauerhaften Erfolg!

Beispiel:
Sie sehen Ihren Auftraggeber in der Kaffee-Ecke stehen und gesellen sich dazu. Er spricht gerade mit dem Vertriebsleiter über das Thema „Mobile Endgeräte“. Sie sehen Zusammenhänge in Bezug auf Ihr Projekt und klinken sich freundlich in das Gespräch ein. So zeigen Sie unaufdringlich Interesse und Kompetenz und man wird Sie vielleicht bei Bedarf in Zukunft wieder darauf ansprechen.

Hinweis

Vom Autor ist auch folgendes Buch erschienen: Phalinza – Komplexe Situationen erfolgreich managen

Dazu im Management-Handbuch

Ähnliche Artikel

Gesundheitstipps