VerkaufenDie schlimmsten Fehler im Verkaufsgespräch

Der Misserfolg von Verkaufsgesprächen ist vorprogrammiert, wenn der Verkäufer unkonzentriert ist und keine Lust auf das anstehende Gespräch mit dem Kunden hat. Gleiches gilt, wenn der Verkäufer sich negative Gedanken im Hinblick auf den erfolgreichen Abschluss macht, statt sich zum Beispiel an sein erfolgreichstes Gespräch zu erinnern. Dies würde nämlich seine Laune verbessern und die Motivation steigern. Die Folge: Er strahlt mehr Zuversicht und Leidenschaft aus.

Viele Verkäufer sind zu sehr mit sich oder ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt. Deshalb nehmen sie in der für den Gesprächsverlauf so wichtigen Auftaktphase ihrer Kundengespräche den Kunden und seine Stimmung kaum wahr. So entgehen ihnen wertvolle Infos, die ein kundenorientiertes Gespräch erst möglich machen.

Eine sensible Wahrnehmung des Kunden ist auch die Voraussetzung für einen guten Smalltalk, der wiederum für den Beziehungsaufbau wichtig ist. Weil vielen Verkäufern die „Antennen“ für die Signale ihrer Kunden fehlen, dreschen sie in dieser Gesprächsphase stereotype Phrasen, die den Kunden langweilen. So gelingt es nicht, einen persönlichen Draht zu ihm aufzubauen.

Viele Verkäufer stellen zu wenig und zu unkonkrete Fragen. Sie haben kein echtes Interesse am Kunden, der ihnen gegenüber steht. Also spulen sie nur mechanisch antrainierte Routinefragen herunter. Auf diese Weise kann keine erfolgreiche Kommunikation mit dem Kunden entstehen.

Wenn wir sprechen, transportieren wir Informationen und Emotionen gleichermaßen und beeinflussen damit uns selbst und Andere. Viele Verkäufer sprechen oft in langen Schachtelsätzen und benutzen vage Formulierungen. Kundenorientierte Aussagen wie „Sie gewinnen damit ...“ oder „Sie erreichen so ...“ oder „Sie sparen dadurch ...“ fehlen.

Außerdem benutzen sie selten emotionalisierende Begriffe wie „wertvoll“, „innovativ“ oder „traumhaft“. Die Folge: Sie klingen nicht überzeugend. Der Kunde wird misstrauisch und zögert, was wiederum schlechte Auswirkungen auf den Abschluss hat.

Viele Verkäufer nutzen nur eine Gesprächsstrategie. Dabei sollte jeder Kunde anders angesprochen werden. Denn: Jeder Kunde ist anders. Der eine legt zum Beispiel wert auf Detailinformationen und möchte genau wissen, wie das Produkt funktioniert. Einem anderen wiederum reichen die wichtigsten Informationen. Er will schnell erkennen können, welche Vorteile er vom Kauf hat. Berät der Verkäufer nun im ersten Beispiel zu kurz oder im zweiten zu ausführlich, sind Probleme vorprogrammiert.

Oft erfahren Verkäufer erst dann, wenn sie zum Verkaufsabschluss kommen wollen, ob der Kunde hierzu bereit ist. Doch das ist zu spät. Zudem ist es lästig, in diesem entscheidenden Moment noch mit Einwänden konfrontiert zu werden.

Jede Kaufentscheidung ist das Resultat vieler kleiner Teilentscheidungen, die viele Verkäufer aber nicht provozieren. Sie fragen den Kunden gerade nicht: „Gefällt Ihnen das so?“ Oder: „Wollen Sie das so?“ Oder: „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Damit werden Teilentscheidungen des Kunden verschenkt und der Verkäufer kommt nicht sicher an sein Ziel.

Viele Verkäufer sehen im wahrsten Sinne des Wortes den Wald vor lauter Bäumen nicht. Sie sind so mit sich und ihrer Gesprächsstrategie beschäftigt, dass sie die vielen Kaufsignale des Kunden weder sehen noch hören. Denn ist ein Kunde interessiert, signalisiert er das zum Beispiel durch Kopfnicken, verstärkten Blickkontakt oder indem er dem Verkäufer von der Körpersprache her entgegenkommt. Wer Kundensätze wie „das klingt interessant“ nicht beachtet, braucht sich über das spätere zögerliche Verhalten des Kunden nicht zu wundern.

Viele Verkäufer sind wie erfolglose Sprinter: am Anfang zu stürmisch, am Ende kraftlos. Nach einem positiven Verkaufsgespräch häufen sich plötzlich unverbindliche Formulierungen und Konjunktive und die in dieser Gesprächsphase erforderliche freundliche Verbindlichkeit ist dahin. Zeigen Verkäufer in diesem Moment des Geschäftsabschlusses keine Entschlossenheit, verunsichert das den Kunden. Er leitet ab: Der Verkäufer ist von seinem Angebot selbst nicht überzeugt.

Auch die Angewohnheit, den Kunden selbst zum Vertagen der Kaufentscheidung aufzufordern in der Hoffnung, bessere Chancen auf einen Abschluss zu haben, ist ein grober Fehler. Warum sollte die Abschlusswahrscheinlichkeit eine Woche oder einen Monat später höher sein?