VerkaufsabschlussSo bringen Sie Ihren Kunden zu einer Entscheidung

Sie haben einen Kunden von Ihrem Produkt überzeugt – doch dann will er sich nicht entscheiden. Wie Sie auf die häufigsten Einwände reagieren und den Verkauf erfolgreich abschließen.

„Ich möchte erst noch vergleichbare Angebote einholen“

Es macht wenig Sinn, diesen Einwand entkräften zu wollen. Schließlich ist es in den seltensten Fällen ein Fehler, mehrere Angebote zu vergleichen. Die Chance liegt für Sie darin, das Verkaufsgespräch einfach weiter zu führen: "Ich verstehe das, offensichtlich sehen Sie noch Probleme bei unserem Angebot. Darf ich fragen, welche das sind?"

Etwas zurückhaltender ist die Frage: "Nach welchen Kriterien vergleichen Sie die Angebote?". Die Antwort wird wieder Anknüpfungspunkte für die Fortführung des Gespräches bieten. Wenn Sie keine Kaufentscheidung erreichen können, ist es Ihre Aufgabe, eine Brücke zu einem Nachfassgespräch zu schlagen: "Bis wann werden Sie die Angebote der Kollegen geprüft haben? Darf ich Sie Ende dieser Woche noch einmal anrufen?" Sie haben dann gute Chancen, dass es zu diesem Zeitpunkt noch nicht zu einer Prüfung anderer Angebote gekommen ist, auf jeden Fall verhindern Sie, dass eine Entscheidung fällt, ohne dass Sie noch einmal mit dem Kunden sprechen konnten.

„Ich muss erst noch Rücksprache mit meinem Chef halten“

Ein bequemer Ausweg für einen Einkäufer, Entscheidungen aus dem Wege zu gehen oder unangenehme Entscheidungen zu begründen, ist der Bezug auf andere Entscheidungsträger. "Ich muss noch mit meinem Chef sprechen" oder "Ich möchte noch den Fachmann hier im Hause einbeziehen" sind entsprechende Formulierungen. Hier gilt es herauszufinden, ob die Kaufentscheidungen tatsächlich von anderen Entscheidungsträgern getroffen werden - in diesem Falle ist es wichtig, mit diesen in Kontakt zu kommen.

Bieten Sie an, Ihr Angebot diesen Personen noch einmal vorzustellen oder übergeben Sie für diesen Personenkreis zusätzliches Informationsmaterial. Vereinbaren Sie, wann Sie wieder anrufen können: "Bis wann werden Sie mit Ihrem Chef gesprochen haben?" und "Schaffen Sie es bis zum Donnerstag?" Üben Sie keinen starken Druck aus, machen Sie aber dem Einkäufer klar, dass er bezüglich des Zeitpunktes seiner Entscheidung mit Ihnen eine verbindliche Abmachung trifft.

Die Entscheidung wird auf unbestimmte Zeit verschoben

Sehr gefährlich für den Verkaufserfolg ist es, wenn die Entscheidung ohne sachliche Begründung auf unbestimmte Zeit verschoben wird. "Wir müssen noch einmal darüber nachdenken" ist eine entsprechende Formulierung. Die oft absichtlich unbestimmte Formulierung gibt Ihnen zunächst wenig Ansatzpunkte, um einzuhaken.

Manchmal führt der direkte Weg zum Erfolg: "Das verstehe ich, wann werden Sie Ihre Entscheidung treffen?" Auch ein direktes "Welche Gründe gibt es für Ihr Zögern?" führt manchmal zum Erfolg. Hier ist allerdings Fingerspitzengefühl gefragt - gibt Ihnen der Kunde das Signal, dass er jetzt ganz einfach nicht will, sollten Sie das respektieren, um die Tür nicht ganz zuzuschlagen. Gut ist es natürlich, wenn es sachliche Argumente gibt, die Sie ins Feld führen können. "Denken Sie bitte daran, dass im nächsten Monat unsere Preise erhöht werden" erzeugt vielleicht den notwendigen Entscheidungsdruck. Auch hier gilt: Fragen Sie direkt, wann Sie sich wieder melden können.

Fünf Tipps, wie Sie Ihre Abschluss-Technik verbessern können

Federn Sie Einwände von Kunden weich ab, denn durch Formulierungen wie „Das kann man auch anders sehen“ bauen Sie einen schroffen Gegensatz zu Ihrem Gesprächspartner auf und provozieren erneuten Widerspruch. Bessere Formulierungen sind „Sie haben grundsätzlich Recht, in diesem Fall jedoch …“ oder „In manchen Fällen mag dies zutreffen, aber …“.
Wo immer es geht, sollten Sie Ihre Verkaufsargumente durch Fakten stützen. Denn Fakten sind für Kunden klar nachvollziehbar und stärken Ihre Überzeugungskraft. Schreiben Sie sich deshalb alle Argumente auf, die Sie regelmäßig verwenden, und sammeln Sie dazu systematisch Fakten, die Sie in Ihren Verkaufsgesprächen übermitteln.
Bekommen Sie ein nicht ganz klares „Ja“, sollten Sie versuchen, das zu konkretisieren: „In welcher Ausführung möchten Sie es denn haben?“ Wenn Ihr Gegenüber auf diese Frage eingeht und seine Wünsche äußert, bestätigt er dadurch sein „Ja“ noch einmal. Der Vorteil für Sie: Sie müssen nicht noch einmal direkt nachfragen und dabei eventuell einen Rückzieher riskieren.
Die Aufmerksamkeit der meisten Menschen lässt nach 20 Minuten nach. Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie also Ihre wichtigsten Argumente vorgebracht haben und bereits Einwände behandeln. Bei längeren Präsentationen können Sie nach 20 Minuten eine Phase einleiten, in der Sie leichtere Informationen geben - damit geben Ihren Gesprächspartnern Zeit zum „Ausruhen“.
Eine Kunde, der sich zum Kauf entschlossen hat, verändert er seine Körperhaltung: Er beugt sich etwas vor und erhöht seine Körperspannung - das signalisiert, dass er bereit ist, in die nächste Phase des Verkaufsgesprächs einzutreten und zu kaufen. Einen weiteren Hinweis geben Ihnen Kunden, wenn sie ihr Kinn reiben und nachdenklich wirken. In den meisten Fällen denken sie dann darüber nach, auf welche Weise sie das Kaufangebot annehmen können. Hier können Sie mit guter Aussicht auf Erfolg die Abschlussfrage stellen.