VerkaufsgesprächKunden mit den richtigen Fragen überzeugen

Im Folgenden werden acht Fragetypen vorgestellt, die beim erfolgreichen Verkaufen helfen können:

Backtracking-Fragen dienen als Rückversicherung und sind ein effektives Mittel, um deutlich zu machen, dass man dem Kunden genau zuhört. Außerdem sind sie eine Form des Spiegelns:

„Habe ich Sie in diesem Punkt richtig verstanden? Sie wollen Ihre Produktion steigern und weiterhin den hohen Qualitätsstandard halten?“ Oder: „Ich verstehe, Sie wollen also eine Software, die einfach zu bedienen ist und mit der die Prozesse schnell optimiert werden können?“

Durch diese Fragen versichert sich der Verkäufer, dass er die Äußerungen des Kunden richtig verstanden hat. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut betreut, schließlich ist der Verkäufer mit seiner ganzen Aufmerksamkeit bei ihm.

Bumerang-Fragen sind ein wirkungsvolles Mittel, wenn der Kunde seine Aussage noch einmal überdenken soll:

„Sie sind wirklich der Ansicht, dass eine Standort-Verlagerung ins Ausland die Lösung für alle Probleme ist?“ Oder: „Wie kommen Sie darauf, dass eine Investition zum jetzigen Zeitpunkt in jedem Fall mehr schadet als nutzt?“

Durch diese Art der Fragestellung wird die Aussage einfach zum Kunden zurückgeworfen und dieser kann sie noch einmal überdenken. Manchmal kann ein einziges Argument der Schlüssel sein, um seine Meinung zu ändern. Um sich klarzumachen, auch tatsächlich die richtigen Fragen zu stellen, sollte man sich darüber bewusst werden, dass die unterschiedlichen Phasen des Verkaufsgesprächs auch unterschiedliche Fragetypen erfordern und dass hinter jeder Frage eine Intention steckt, etwas Bestimmtes erreichen zu wollen. Danach lassen sich die Fragetypen systematisch einsetzen.

Diese Fragen ermöglichen es Kunden, sich in eine andere Person hineinzuversetzen und für einen Moment alle einschränkenden Glaubenssätze außer Acht zu lassen:

„Was würde denn Ihre Frau zu diesem Kamin sagen?“ Oder: „Was würde Ihr Steuerberater Ihnen raten, wenn er wie Sie alle Fakten kennen würde?“

Diese Art der Frage kommt aus der systemischen Therapie und eignet sich besonders für Kunden, die große Schwierigkeiten mit Entscheidungen haben.

Sie bieten sich an, wenn Verkäufer bereits zahlreiche Fragen gestellt haben und das Gespräch schon fast die Form eines Verhörs angenommen hat:

„Ich frage mich, was sich durch das neue Produkt alles ändern wird.“

Bei eingebetteten Fragen handelt es sich um ein hypnotisches, überaus wirksames Sprachmuster. Obendrein lassen sich dadurch auf elegante Weise Informationen erhalten, ohne wie ein Kommissar zu wirken, der einen Verdächtigen befragt.

Beschleunigungsfragen helfen, einen Abschluss herbeizuführen, denn sie beschleunigen die Entscheidung:

„Angenommen, wir könnten zu Ihrem Wunschtermin liefern. Würden Sie sich dann heute entscheiden können?“ Oder: „Vorausgesetzt, wir klären diesen Punkt zu Ihrer Zufriedenheit. Würde Ihre Entscheidung dann positiv ausfallen?“

Mit dieser Fragetechnik kommt der Verkäufer dem Kunden entgegen und erfüllt dessen Kauf-Voraussetzungen. Was also sollte den Käufer noch von der Entscheidung abhalten?

Diese Fragen dienen nicht dazu, schnell zum Abschluss zu kommen. Vielmehr werden sie zur Ermittlung der Motive des Kunden genutzt, zur Ermittlung dessen, was ihn antreibt. Werte-Fragen zum Motiv beleuchten die Person, sodass der Verkäufer seinen Kunden besser einschätzen und so durch seine anschließende Argumentation besser überzeugen kann:

„Warum ist Ihnen gerade dieser Punkt so wichtig?“ Oder: „Warum kommt nur eine Immobilie in dieser Lage infrage?“

So erfahren Verkäufer, was die wirklichen Beweggründe für den Kunden sind und können noch besser auf ihn eingehen. Es entsteht eine vertrauensvolle Beziehung, die sich in der Regel immer lohnt. Denn wer will schon an der Oberfläche kratzen, wenn er in die Tiefe blicken kann?

Manchmal stellt der Kunde im Verkaufsgespräch eine Frage, auf die Verkäufer gerade keine Antwort haben. Hier kommt die Zurückstellungsfrage zum Zug:

„Das ist eine wichtige Frage. Ist es Ihnen Recht, wenn wir sie für einen Moment zurückstellen und ich sie dann ausführlich beantworte?“ Oder: „Ein interessanter Punkt. Wenn es für Sie in Ordnung ist, dann widmen wir uns diesem Punkt in wenigen Minuten?“

Die Zurückstellungsfrage hat zwei Vorteile: Zum einen verschafft Sie einige Minuten Zeit, um eine gute Antwort auf die Frage zu finden. Zum anderen gerät die Frage nach der Zurückstellung manchmal auch in Vergessenheit. Auch das kann ein Vorteil sein.

Die Welt-Frage hilft herauszufinden, was genau der Kunde meint, was ihm besonders wichtig ist und ob Verkäufer und Kunde die gleiche Sprache sprechen. Immerhin ist das Weltmodell von Mensch zu Mensch verschieden. Fragen Sie also:

„Was genau erwarten Sie von Ihrem neuen Produkt?“ Oder: „Was genau verstehen Sie unter einer hohen Rendite?“

Auf den ersten Blick mag einem dieser Fragetypus simpel vorkommen, doch es gibt nur eine Möglichkeit herauszufinden, was der Kunde wirklich möchte: nachhaken, nachfragen und verifizieren.