VerkaufsmanagementWie Verkäufer den Kaufentscheidungsprozess führen

Viele Kunden stellen sich die Frage, ob sie ein teures oder eher ein preiswertes Produkt kaufen sollen. Gerade im Hinblick auf technische Geräte und Problemlösungen sind sie aufgrund der Flut von Angeboten oft überfordert, das für sie richtige herauszufiltern. Entweder ähneln sich die Produkte zu sehr, oder für ein und dasselbe Problem gibt es unterschiedliche Lösungen.

In dieser Situation wünschen sie sich eine Verkäuferpersönlichkeit, die sie – ähnlich einem Fremdenführer – zwar nicht durch den Großstadtdschungel, aber durch den Angebotsdschungel geleitet; einen Führer, dem sie vertrauen können, weil er sich für das Lösen des Problems verantwortlich fühlt. Gute Verkäufer wissen das und sehen dieses Verhalten als ihre Aufgabe an.

Für diese Eigenschaft müssen sich Verkäufer mental vom reinen Produktverkauf verabschieden, denn Kunden interessieren sich in der Regel nicht für Produkte. Sie haben vielmehr einen Wunsch oder ein Problem und suchen eine Lösung dafür. Was der Kunde konkret möchte, das muss ein Verkäufer erkunden, denn nur dann kann er für ihn die ideale Lösung finden. Ähnlich wie ein Fremden- oder Reiseführer sich danach erkundigt, wer an der Tour teilnimmt, ob ältere Menschen mit Gehbeschwerden oder jüngere, wofür sie sich interessieren und welche Vorerfahrungen und -kenntnisse sie haben. Erst dann stellt er die Tour zusammen.

Ein Verkäufer wird aber erst dann zum Führer, wenn ihm andere Menschen folgen – also bereit sind, sich ihm anzuvertrauen. Etwa weil er über einen breiten Erfahrungsschatz verfügt oder Selbstsicherheit ausstrahlt. Gute Verkäufer vermitteln ihren Kunden durch ihr Auftreten, dass sie ihnen vertrauen können. Dabei sind sie jedoch nie überheblich und arrogant. Sie kommunizieren mit den Kunden vielmehr auf Augenhöhe, das heißt sie sprechen auch deren Sprache. Statt ihnen technische Daten vorzulesen, erläutern sie mit einfachen, bildhaften Worten die Vorzüge der verschiedenen Lösungen. Statt ihnen besserwisserisch, ohne Nachfragen, die „ideale Lösung“ zu präsentieren, fragen sie nach deren Bedarf.

Gute Verkäufer binden ihre Kunden in die Suche der Problemlösung also ein. Das tun sie nicht nur des Abschlusses wegen, sondern weil sie sich für den Kunden als Mensch interessieren und gerne mit ihm kommunizieren. Deshalb spulen sie in Verkaufsgesprächen auch keinen antrainierten Fragenkatalog ab, sondern reagieren auf Antworten und Signale des Kunden, während sie permanent überprüfen, ob ihre Vorgehensweise noch zielführend ist. Dadurch vermitteln sie ein Gefühl des Gutaufgehobenseins, vermitteln Verantwortung und Vertrauen.

Ähnlich wie ein Reise- oder Bergführer kennt auch ein guter Verkäufer den Weg und gibt im Angebotsdschungel die Richtung zur optimalen Lösung für den Kunden vor. Ein guter Verkäufer versucht, das Heft des Handelns stets in der Hand zu behalten. Deshalb überprüft er immer wieder, ob er sich noch auf dem Weg zum Ziel befindet. Er fragt den Kunden etwa: Wie wichtig ist Ihnen dieses Leistungsmerkmal? Oder: Wie gefällt ihnen diese Lösung? Nur dann kann er im Bedarfsfall den Kurs korrigieren.

Deshalb lassen gute Verkäufer Kunden mit ihren Entscheidungen, soweit möglich, auch nicht allein. Sie schicken ihnen nicht einfach ungefragt Angebote zu, sondern überreichen diese im Idealfall persönlich oder telefonieren diese zumindest nach. Auf diese Weise können sie mit den Kunden über die Vorzüge des Angebots sprechen und deren Kaufentscheidungsprozess steuern.

Ein guter Verkäufer spricht auch eine klare Sprache und macht klare Ansagen. Er zeigt Kunden unmissverständlich die Vor- und Nachteile einer Lösung auf und was nötig wäre, um diese zu realisieren. Er nennt auch im Falle einer Nachfrage ohne Umschweife den Preis für die vorgeschlagene Lösung, weil er von deren Vorzügen überzeugt ist. Diese Sicherheit spürt der Kunde, weshalb er dem Verkäufer vertraut.

Sind alle für die Kaufentscheidung relevanten Fragen beantwortet und signalisiert dies der Kunde, steuert ein guter Verkäufer auf direktem Weg den Vertragsabschluss an. Er sagt dann zum Beispiel: „Ich habe den Eindruck, wir haben das passende Produkt für Sie gefunden. Wollen Sie es gleich mitnehmen oder sollen wir es Ihnen nach Hause liefern?“ Das heißt: Ein guter Verkäufer lässt seine Kunden auch auf den letzten Metern des Kaufprozesses nicht allein. Er fordert sie vielmehr zum Treffen einer Kaufentscheidung auf.

Ein solches verkaufsaktives Verhalten stört Kunden meist nicht – unter anderem, weil es vielen Menschen schwer fällt, sich zu entscheiden. Deshalb begrüßen sie es, wenn der Verkäufer in der entscheidenden Phase des Verkaufsgesprächs Entschlossenheit und Verbindlichkeit zeigt. Das vermittelt Sicherheit.