VerkaufstrainingKeine Angst - Kunden beißen nicht!
Beispiel für einen Verkäuferalltag
Vor Kundenbetreuer Sven Mayer liegen die Telefonnummern mehrerer Kunden, die es anzurufen gilt. Doch irgendetwas hält ihn davon ab, zum Telefonhörer zu greifen. Stattdessen erledigt er andere Aufgaben, die weder wichtig noch dringlich sind. Ähnlich ergeht es Key-Accountmanagerin Maja Beck. Deutlich spürt sie im Verkaufsgespräch: Der Kunde ist reif für den Abschluss. Doch etwas hält sie davon ab, das Auftragsformular zu zücken. Stattdessen vereinbart sie einen Folgetermin, obwohl sie weiß: Wenn ich jetzt nicht zupacke, bekommt vermutlich ein Mitbewerber den Auftrag.
Solche Situationen kennt jeder Verkäufer. Selbst routinierte Verkaufsprofis stehen im Vertriebsalltag immer wieder vor mentalen Hürden. Mal ist die Ursache, dass der Verkäufer in der Nacht zuvor schlecht schlief, mal, dass er sich über einen Kollegen ärgerte, oder, dass er unsicher ist, ob sein Produkt tatsächlich die beste Problemlösung für den Kunden ist. Dies ist kein Anlass für Panik. Denn jeder Mensch hat „Up’s and Down’s“. Zudem haben die meisten Topverkäufer Techniken parat, um mentale Barrieren, die sporadisch auftauchen, zu überwinden.
Mentale Barrieren erkennen
Anders ist dies, wenn Verkäufer regelmäßig an dieselben Barrieren stoßen. Wer sich dessen bewusst ist, kann sich froh schätzen. Denn dann können die Barrieren bearbeitet werden. Oft stellt man im Kontakt mit Verkäufern aber fest: Sie stoßen immer wieder an dieselben mentalen Hürden, ohne dies zu wissen. Die Folge: Statt beispielsweise ihre Angst, Kunden zu kontaktieren, zu überwinden, sagen sie: „Der Kunde fühlt sich belästigt, wenn ich ihn anspreche.“ Ein typisches Ausweichverhalten!
Eine Ursache, warum Verkäufer oft jahrelang mit denselben mentalen Hindernissen kämpfen, ist: Unser Verhalten wird weitgehend durch mentale Programme bestimmt. Sie laufen unbewusst in uns ab und erleichtern uns oft das Leben – auch im Beruf.
Hierfür ein Beispiel:
Als wir das Autofahren lernten, vollzogen wir das Kuppeln, Schalten und Blinken ganz bewusst. Wir waren so damit beschäftigt, diese Tätigkeiten auszuführen und zu koordinieren, dass wir in Panik gerieten, wenn unverhofft ein Hindernis auftauchte. Doch heute nach einigen Jahren Übung beherrschen wir das Autofahren wie im Schlaf. Dadurch gewinnen wir die Freiheit, beim Fahren unseren Gedanken nachzuhängen und uns bei Überlandfahrten die Landschaft anzuschauen.
Solche mentalen Programme haben wir zuhauf verinnerlicht. Und das ist gut so! Denn sie sorgen dafür, dass wir im Arbeitsalltag die nötige Routine zeigen. Daraus leiten Personalverantwortliche zuweilen ab: Unsere Verkäufer müssen die für ein professionelles Verkaufen nötigen Verhaltensmuster so lange trainieren, bis sie diese im Schlaf beherrschen. Also schicken sie ihre Mitarbeiter immer wieder in Seminare, in denen diese zum Beispiel die Bedarfsermittlung und Einwandbehandlung trainieren. Doch irgendwann stellen die Personalverantwortlichen meist frustriert fest: Trotzdem zeigen unsere Leute das gewünschte Verhalten nicht. Warum? Die mentalen Barrieren, an die die Verkäufer im Arbeitsalltag stoßen, wurden in den Seminaren nicht bearbeitet. Deshalb gelingt ihnen auch der Praxistransfer nicht.
Barrieren gezielt bearbeiten
Analysiert man den Verkaufsprozess, dann entdeckt man viele angstbesetzte Barrieren, mit denen Verkäufer oft kämpfen. Einige seien hier genannt:
auf Kunden aktiv zugehen,
fremde Menschen nach ihren Bedürfnissen fragen,
das Vertragsformular zücken,
Kunden Zusatzangebote unterbreiten,
nach Weiterempfehlungsadressen fragen,
Kunden, die beim letzten Kontakt „Nein“ sagten, erneut kontaktieren.
Allein können Verkäufer diese mentalen Barrieren meist nicht überwinden. Denn wenn eine entsprechende Situation auftaucht, läuft in ihnen automatisch stets dasselbe mentale Programm ab. Solange dieses nicht durchbrochen wird, nutzt das intensivste Training wenig. Das Ziel jeder Trainingsmaßnahme sollte daher sein, den Teilnehmern zunächst ihre mentalen Barrieren bewusst zu machen und ihnen dann zu helfen, diese zu überwinden.
Hierfür muss man wissen, welche Programme wir wie beeinflussen können. Vereinfacht lassen sich die zahlreichen Programme in zwei Gruppen einteilen:
Ur-Programme und
Mentale Muster.
Die Ur-Programme laufen in uns allen ab und sind das Ergebnis unserer Evolution. Sie entwickelten sich aufgrund der Notwendigkeit unserer Vorfahren, trotz permanenter Bedrohung durch zum Beispiel Raubtiere, Kälte oder Hunger zu überleben. Diese Programme aktivieren sich selbstständig, wenn ein entsprechender Umweltreiz erfolgt. Typische Ur-Programme sind das Flucht- und Angriffsprogramm. Ihre Symptome nehmen wir immer wieder wahr – zum Beispiel, wenn wir vor Aufregung feuchte Hände bekommen.
Glaubenssätze bestimmen unser Verhalten
Die Ur-Programme sind bei allen Menschen gleich. Wir reagieren aber auf dieselbe Situation verschieden, weil wir diese unterschiedlich wahrnehmen. Was für den einen eine Katastrophe ist, ist für den anderen eine Lappalie oder sogar Chance. Für diese unterschiedliche Bewertung sorgen die „mentalen Muster“. Sie sind die „Filter“, durch die wir unsere Umwelt wahrnehmen. Sie bestehen unter anderem aus Glaubenssätzen, die wir im Laufe unseres Lebens verinnerlicht haben. Solche Glaubenssätze sind zum Beispiel:
einen Kunden zu kontaktieren, der ihm beim letzten Kontakt die kalte Schulter zeigte,
zu einem Kunden „Nein“ zu sagen, wenn dieser überzogene Serviceerwartungen artikuliert oder
einem Kunden eine Preiserhöhung zu verkaufen?
Er erlebt diese Aufgaben als Bedrohung und sucht nach Ausflüchten, um sie nicht wahrzunehmen. Der Glaubenssatz wirkt sich also negativ auf seine Arbeit aus.
Es gibt zahllose solcher Glaubenssätze – in unzähligen Varianten. Und jeder Verkäufer hat für jede Phase des Verkaufsprozesses Glaubenssätze verinnerlicht, die in engem Zusammenhang mit seiner beruflichen und privaten Biografie stehen. So haben zum Beispiel Außendienstmitarbeiter von Versicherungen, die es gewohnt sind, aktiv zu verkaufen, meist andere Glaubenssätze als Bankmitarbeiter, die hinter dem Schalter stehen. Dies erleichtert es, Trainings- und Coachingmaßnahmen zu fokussieren.
Damit diese erfolgreich sind, gilt es zunächst den Irrglauben zu überwinden: Glaubenssätze sind nicht veränderbar. Dies trifft nicht zu! Denn unsere Glaubenssätze sind uns nicht angeboren. Wir haben sie erlernt. Folglich können wir destruktive Glaubenssätze auch durch neue konstruktive ersetzen.
Emotionen sind der Schlüssel zur Veränderung
Wichtig ist es, den Verkäufern bewusst zu machen, dass ihr Verhalten durch irrationale Glaubenssätze beeinflusst wird – positiv oder negativ. Denn dies entspricht nicht ihrem Selbstbild. Weil diese Glaubenssätze automatisch wirken, dringen sie nur selten in ihr Bewusstsein. Sie gleichen mentalen Tretminen, von denen sie nur die emotionalen Explosionen wahrnehmen.
Unsere Emotionen sind auch der Schlüssel, um unsere unbewusst vorhandenen Glaubenssätze in unser Bewusstsein zu heben, sodass sie bearbeitbar sind. Allen Emotionen, die Verkäufer im Kundenkontakt und bei ihren sonstigen Aktivitäten haben, liegen Glaubenssätze zugrunde. Indem diese Emotionen identifiziert und in einem Sales-Coaching thematisiert werden, kann auch ermittelt werden, welche Glaubenssätze sich dahinter verbergen. Zudem kann in einem individuellen Sales-Coaching analysiert werden, ob es sich hierbei um Konstruktive handelt oder solche, die zu einem unangebrachten Verhalten führen. Damit ist das Fundament gelegt, um die destruktiven Glaubenssätze durch konstruktive zu ersetzen und eine nachhaltige Verhaltensänderung herbeizuführen.
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