VertragsabschlussSich richtig aufs Gespräch vorbereiten

Wenn der Kunde „reif“ für den Abschluss ist, müssen Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich fixiert werden. Geht es dabei um größere Aufträge, werden zu solchen Abschlussgesprächen oft die Verkaufsleiter hinzugezogen. Das Problem: Sie waren in der Regel nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung.

Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden bietet nicht genügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und – eventuell mittels eines Formblatts – strukturiert informieren über:

• Kunde: Geschäftsmodell
• Gesprächspartner: Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall
• Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs
• Potenzial: aktueller beziehungsweise künftiger Bedarf
• Chance: Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?
• Entscheidungssituation: Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?
• Verhandlungspunkte: Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?
• Preisfindung: Wie sieht unsere Kalkulation aus?

Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen. Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund von:

• Produktpolitik
• Sortimentspolitik
• Servicepolitik
• Informations- und Kommunikationspolitik
• Preispolitik
• Distributionspolitik

Lassen Sie sich vorab die für den Kunden relevanten Argumente schriftlich zusammenstellen.

Sie werden im Gespräch Konditionen einräumen müssen – aus sachlichen Gründen wie Konkurrenz-Angebote oder Budgetprobleme des Kunden sowie psychologischen Gründen, wie etwa das Bedürfnis nach Erfolgserlebnissen Ihrer Gesprächspartner. Dabei sollten Sie jedoch, um seriös und glaubwürdig zu wirken, nach folgender Maxime agieren: kein Nachlass ohne Gegenleistung! Überlegen Sie im Vorfeld, welche Gegenleistungen dies sein könnten.

Stellen Sie Gegenforderungen, die den Kunden binden:

• Vertraglich: Abruf-Auftrag, Service-Vertrag
• Individuell-persönlich: Teilnahme an Schulungen Ihres Hauses, gemeinsame Arbeitskreise
• Technisch: Systemlösungen, Sonderanfertigungen
• Organisatorisch: Bestellabwicklung, Logistik-Konzepte
• Marketingpolitisch: Anwenderberichte, Referenz

Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche Kaufargumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional: Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis!

Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des „Bad Guy“ und überlassen Sie die Rolle des „Good Guy“ Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden:

• Welches Ziel wollen wir erreichen?
• Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?

Klären Sie auch die Rollenverteilung:

• Wer nimmt welche Haltung ein?
• Wer sagt zu welchem Thema was?

Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik: Wenn diese Situation ..., dann folgende Vorgehensweise ... Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?

Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen folgende Dinge:

• Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung: „Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?“
• Auftragsvolumen: „Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...“
• Entscheidungsbereitschaft: „Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?“

Verhindern Sie ein Rosinenpicken, indem Sie zuerst alle Verhandlungspunkte sammeln, bevor Sie über einzelne Punkte im Detail verhandeln. Und: Gewähren Sie keine glatten Nachlässe: nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent, nicht 500 Euro, sondern 486 Euro. Wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes Hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl, noch mehr herausholen zu können.