VertriebZusatzleistungen für Key Accounts anbieten

Spezielle Leistungen für Key Accounts können die Kundenbindung festigen. Welche Leistungen angeboten werden und unter welchen Bedingungen, sollte nicht allein im Ermessen des Key Account Managers liegen.

Ihre Firma hat Key Accounts definiert. Den Key Accounts schenken Sie eine erhöhte Aufmerksamkeit. Sie rufen sie häufiger an und laden sie gelegentlich ins Restaurant ein. Gut. War das alles?

Exklusive Leistungen für Key Accounts

Was könnten Sie Ihren Key Accounts außerdem anbieten, um die Kundenbindung zu stärken? Sie wissen natürlich, welche Produkte oder Dienstleistungen Ihre Key Accounts bei Ihnen kaufen. Wissen Sie aber auch, was Ihren Key Accounts neben dem eigentlichen Produkt wichtig ist? Oft spielen zusätzliche Leistungen eine bedeutende Rolle in der Kundenbindung. Welche zusätzlichen Leistungen genau für Ihre Key Accounts interessant sind, das müssen Sie herausfinden.

Hier ein paar Beispiele für zusätzliche Leistungen, die Sie Ihren Key Accounts exklusiv anbieten können:

  • Kürzere Lieferzeiten
  • Höhere Flexibilität in der Lieferung: Volumen ändern, Auftrag abbestellen, Lieferdatum ändern, …
  • Höherer Servicelevel
  • Zentrale Anlaufstelle (Single Point of Contact)
  • Lokaler Ansprechpartner, Vertriebsmitarbeiter vor Ort
  • Rabatt auf zusätzliche Dienstleistungen
  • Pikettorganisation mit Reaktionszeit von <5 Std. vor Ort
  • Einladung und Begleitung zu fachlichen Events (z.B. industriespezifische Kadertagung)

Leistungen im Einklang mit der Firmenstrategie

Doch welche zusätzlichen Leistungen sollten Sie tatsächlich anbieten? Wenn das Key Account Management eine strategische Dimension hat, sollten Ihnen die Key Accounts klar definierte konkrete Vorteile bringen. Was ist mit der strategischen Dimension gemeint? Ein strategisches Key Account Management ist aus der Firmenstrategie abgeleitet. Die Auswahl der Key Accounts erfolgt so, dass die Key Accounts dazu beitragen, die eigenen Unternehmensziele zu erreichen. Die Kriterien für die Auswahl der Key Accounts werden also so gewählt, dass die Key Accounts die Unternehmensstrategie unterstützen. Das ist die Basis für ein strategisches Key Account Management. Die verschiedenen Elemente eines strategischen Key Account Management finden Sie im Schema unten.

© Ebener & Partners GmbH
Die 9 Elemente des KAMs

Leistungspakete definieren

Machen Sie eine Aufstellung aller zusätzlichen Dienstleistungen und Produkte, die Sie Ihren Key Accounts anbieten. Eine klare Definition der Key Account Pakete bringt Ihnen dreifachen Nutzen. Sie erhalten selbst Klarheit über die angebotenen Leistungen, Sie haben Verhandlungselemente bei Kundengespächen und die Kosten durch Zusatzleistungen bleiben im Rahmen.

Klarheit über die angebotene Leistungen

Mit einer klaren Aufstellung aller speziellen Leistungen vermeiden Sie unnötige Überlegungen und interne Besprechungen und die ungleiche Behandlung der Kunden. Sie schaffen Klarheit über die exklusiven Leistungen, welche Sie Ihren Key Accounts anbieten wollen. Es wirkt unprofessionell, wenn Sie bereits gewährte Leistungen nicht mehr anbieten oder wenn Key Account Manager die Kunden unterschiedlich behandeln. Es führt zu Inkonsistenzen und schadet der Partnerschaft mit den Kunden.

Kommunizierbares Verhandlungselement

Mit zusätzlichen Leistungen steigen Sie in der Wertschätzung Ihrer Key Accounts. Aber nur wenn es Ihren Key Accounts bewusst ist, dass sie etwas exklusiv bekommen, können sie es schätzen. Wenn die zusätzlichen Leistungen nicht klar als exklusive Leistungen kommuniziert werden, gehen die Kunden davon aus, dass sie selbstverständlich sind und jedem Kunden offen stehen.

Wenn die exklusiven Leistungen wirklich einen Nutzen für die Key Accounts haben, ist das ein Anreiz, weiterhin Geschäfte mit Ihrer Firma zu machen. Wenn Sie Ihren Job gut machen und Ihre Key Accounts gut kennen, können Sie ihnen etwas anbieten, was diese wirklich interessiert und was sie an Ihre Firma bindet. Wissen Sie zum Beispiel, dass einem Kunden eine 24/7 Hotline wichtig ist, dann können Sie dem Kunden anbieten, dass er die 24/7 Hotline gratis bekommt, wenn er Key Account wird. Damit er ein Key Account wird, müsste er nur 10 Prozent mehr Geschäfte mit Ihnen machen. Dieser Kunde hätte einen konkreten Nutzen, mit Ihnen mehr zu arbeiten.

Kosten bleiben im Rahmen

Gewisse Leistungen sollten ausschließlich Key Accounts vorbehalten sein. Wenn die Leistungen und die Bedingungen für die Gewährung aufgeschrieben sind, sorgt es intern für mehr Klarheit. Sie sparen Geld, weil die Bedingungen für die Vergabe der Leistungen geregelt sind und nicht alle Kunden gleichermaßen die Leistungen erhalten. Nicht alle Kunden können Key Accounts sein und nicht jede Leistungsgewährung ist eine lohnende Investition.

Liste der Leistungen erstellen

Eine gute Aufstellung aller Leistungen schaffen Sie mit einem einfachen Prozess:

  1. Fragen Sie alle Key Account Manager Ihrer Firma, welche Leistungen sie anbieten. Fragen Sie auch andere Mitarbeiter mit Kundenkontakt nach möglichen Zusatzleistungen. Lassen Sie auch abschätzen, welchen Mehrwert die jeweilige Leistung für die Kunden bringt.
  2. Organisieren Sie ein Workshop und besprechen Sie alle genannten Leistungen.
  3. Legen Sie fest, welche Leistungen Sie anbieten möchten. Welche Leistungen sollen exklusiv für Key Accounts angeboten werden? Welche Leistungen werden gratis, welche nur gegen Bezahlung gewährt? Schreiben Sie das Ergebnis in eine Matrix (siehe unten).

Die Liste der Leistungen soll unternehmensweit gelten. Sie brauchen deshalb die Akzeptanz  aller Key Account Manager. Darum ist es wichtig, dass alle Key Account Manager beim Workshop anwesend sind.

Beispiel einer Aufstellung der Leistungen für Key Accounts

Fazit

Durch ein strategisches Key Account Management sollen Ihre Key Accounts erfolgreicher werden. Als Key Account Manager müssen Sie herausfinden, mit welchen speziellen Leistungen sie den Key Accounts am besten helfen. Wenn Ihre Key Accounts Erfolg haben und die Partnerschaft mit ihnen blüht, wird auch Ihre Firma davon profitieren.

Dazu im Management-Handbuch

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