VoIP 1X1Grundlagen – Hintergründe – Einsatzbereiche

Vor allem der Breitband-Boom macht Voice over IP (Voice over Internet Protocol) zunehmend unternehmensfähig. So hat Deutschland mit knapp über 12 Millionen Breitbandanschlüssen im zweiten Quartal 2006 den fünften Platz unter den weltweit führenden Breitbandnationen eingenommen. Nahezu alle Großunternehmen (99 Prozent) sind bereits an das Breitbandnetz angeschlossen. Jedoch hinken kleine und mittlere Unternehmen (KMU) mit ungefähr 55 Prozent noch deutlich hinterher.

Das Prinzip von VoIP ist ganz einfach: Im Gegensatz zum klassischen Gespräch, für das über das Festnetz eine eigene Leitung genutzt wird, werden bei VoIP die Sprachinformationen in digitale Signale umgewandelt und dann als kleine Informationspakete auf nicht festgelegten Wegen über Internet, LAN* (Local Area Network) oder WAN* (Wide Area Network) verschickt. Beim Gesprächspartner werden die Pakete zusammengefügt und wieder in normale Sprache umgewandelt.

Noch vor nicht langer Zeit brachen Gespräche via Internet mittendrin ab, hatten eine schlechte Tonqualität und klangen wie aus der Dose. Dank DSL und Co. ist das jetzt anders. Für Unternehmen gilt jedoch nach wie vor: So reizvoll es auch ist – die TK-Anlage lässt sich nicht einfach durch das Telefonieren über den Internet-Anschluss ersetzen. Denn „VoIP-für-Jedermann“ ist dort, wo das Telefon auch für geschäftskritische Prozesse eingesetzt wird, nicht geeignet. Wichtigster Grund dafür ist die mangelnde Sicherheit vor möglichen Lauschern und auch die aktuell aufkommende „Spam-over-Internet-Telefonie“. Zudem stehen eine nicht garantierte Qualität und Verfügbarkeit auf der Minusliste.

Auf jeden Fall sinnvoll und risikoärmer ist der Einsatz von VoIP intern im Unternehmensnetzwerk oder zwischen mehreren Standorten. So kann zum Beispiel über ein MPLS-Backbone (MPLS = Multi Protocol Label Switching) ein geschütztes virtuelles privates Netzwerk (VPN) aufgebaut werden. Ist solch eine Sprach-Daten-Vernetzung zwischen verschiedenen Locations oder eine Hosted-Lösung geplant, empfiehlt es sich, die Serviceklassen der verwendeten MPLS-Netze zu überprüfen. Mit ihrer Hilfe ist die Priorisierung von Datenpaketen möglich und Sprachdaten kann höchste Priorität eingeräumt werden. Verschiedene Techniken des „Quality of Service“ (QoS) oder „Class of Service“ (CoS) sorgen dafür, dass die Verbindungen und die Sprachqualität stets stabil und einwandfrei sind.

Ersparnis Nummer eins: Mit VoIP gibt es nur noch ein Netz für Sprache und Daten. Die einheitliche Infrastruktur macht sich in puncto Kosten vor allem bei Neuinstallationen und der Wartung bemerkbar. Kein Wunder, dass Kosteneinsparungen laut einer aktuellen Berlecon-Studie mit Abstand der wichtigste Entscheidungsfaktor für die VoIP-Technologie sind.

Positiv wirkt sich auch aus, dass weitverbreitete VoIP-Standards (beispielsweise SIP oder H.323) auf offenen Protokollen und nicht auf proprietären, also urheberrechtlich geschützten Spezifikationen basieren. So können Komponenten unterschiedlicher Anbieter in einem System verwendet werden.

Außerdem fallen für interne Gespräche zwischen Niederlassungen unterschiedlicher Regionen oder Länder keine Gesprächskosten an. Vor allem bei Auslandstelefonaten kann viel gespart werden. Des Weiteren können sich Home-Office-Mitarbeiter praktisch zum Nulltarif ins Firmennetz einwählen. Bezahlt werden müssen derzeit Anrufe aus einem IP-Netz ins Fest- und Mobilfunknetz. Neben kostenfreien Anrufen zu Kunden desselben Anbieters bieten zunehmend mehr Carrier eine unentgeltliche Zusammenschaltung der Netze an.

Aber nicht nur der Kostenaspekt ist beim Wechsel zu VoIP ausschlaggebend. Wettbewerbsvorteile lassen sich dann erzielen, wenn die entstandene Kosten- und Zeitersparnis den Kunden zugutekommt, der Service verbessert wird und die Investitionen in bestehende Technologien optimiert werden. Außerdem entstehen mit VoIP neue Applikationen, die die Produktivität steigern, höhere Kundenzufriedenheit schaffen und letztlich einen wirklichen Mehrwert bringen. So bilden IP-Telefonie und die Datenwelt ein perfektes Doppel. Denn die Telefonie lässt sich einfach in andere Anwendungen, wie Microsoft Outlook, CRM-, Vertriebs- oder andere Systeme, integrieren.

VoIP-Tools auf einen Blick:

• Zentrale Verwaltung: Jederzeit können neue Benutzer hinzugefügt und vorhandene, ganz gleich, wo sie sich befinden, administriert werden.

• Einheitliche Rufnummer: Jeder Mitarbeiter ist immer unter seiner persönlichen Rufnummer erreichbar. Nur der Zugang zum Firmennetz über eine gesicherte VPN-Leitung ist notwendig. Die langwierige Suche nach dem Kollegen gehört so der Vergangenheit an.

• Präsenzmanagement: Sobald sich ein Mitarbeiter ins Firmennetz einloggt, wird sein Erreichbarkeitsstatus auf „verfügbar“ gesetzt. Kollegen bekommen dies dann in ihrem elektronischen Telefonbuch angezeigt. Externe Anrufer werden direkt durchgestellt. Der Mitarbeiter kann seinen Status selbst ändern. Nimmt er an einem Meeting teil, stellt er seinen Status z. B. auf „nicht stören“. Ankommende Anrufe werden auf einen Anrufbeantworter oder Kollegen umgeleitet.

• Kopplung von Sprach- und Datenkommunikation: Ruft ein Kunde an, zu dem bereits ein Datensatz existiert, wird dieser dem Mitarbeiter sofort auf den Bildschirm geschickt. Dadurch hat jeder Mitarbeiter die nötigen Informationen präsent und kann den Kunden kompetent betreuen.

• Kundenbeziehungsmanagement: Mit VoIP ist es möglich, alle Kommunikationskanäle in das Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen.

• Unified Messaging: Nachrichten, die ein Anrufer auf einer Mailbox hinterlässt, können in Form einer E-Mail, SMS oder als komplette Voice-E-Mail an den beabsichtigten Empfänger weitergeleitet werden.

• Callcenter: Mit VoIP sind der Aufbau und der Betrieb von Callcentern wesentlich einfacher, denn der Infrastrukturbedarf wird durch die Intelligenz des Netzwerkes ersetzt. Kapazitäten können nach Bedarf zu- und abgeschaltet werden. Sie müssen nicht einmal physisch am gleichen Ort angesiedelt sein.

Weiterer Pluspunkt: IP-Telefonanlagen passen sich dem Unternehmen an. Die Systeme sind extrem flexibel und wachsen mit. Aufgrund des Softwarekonzepts können sie einfach mit neuen Funktionen erweitert werden.

Bei so vielen Vorteilen stellt sich die Frage nach den Voraussetzungen für die Umstellung auf VoIP. Damit ein Unternehmen maximal davon profitiert, muss es seine spezifischen Anforderungen an die Telekommunikation definieren und daraus eine eigene Strategie entwickeln. Vor dem Hintergrund ohnehin stetig sinkender Telekommunikationskosten, liegt der Vorteil von VoIP eher darin, dass nur noch ein Netz gewartet werden muss.

Die Kosten variieren jedoch sehr stark mit der gewählten VoIP-Lösung: Während bei Inhouse-Lösungen hohe Anfangsinvestitionen in die Hardware anfallen, können durch VoIP-Outsourcing diese Investitionskosten stark reduziert werden. Außerdem gilt es zu bedenken, dass die Übertragung von Sprachdatenpaketen hohe Anforderungen an die Netzwerke hinsichtlich der Quality of Services (QoS) stellt, um Ausfallsicherheit und Sprachqualität in gewohntem Maße zu gewährleisten.

Entsprechend muss auch das unternehmenseigene Datennetzwerk begutachtet und eventuell gemäß den neuen Anforderungen angepasst werden. Nutzen mehrere Unternehmensstandorte eine gemeinsame VoIP-Anlage, muss das VPN ebenfalls den Anforderungen genügen.

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