WeiterdenkenKundenbindung verlangt mehr als After-Sales-Service

One-Night-Stand oder Bund fürs Leben? Privat bringt das erstere zwar vielleicht einen kurzfristigen Kick, das letztere aber ist die Zukunftsperspektive. Ähnlich läuft es in der Wirtschaft. Laufkundschaft ist zwar schön aber oftmals untreu. Das Potenzial eines Unternehmens liegt in seinen Stammkunden. Um sich diese dauerhaft aufzubauen, ist ein Bewusstseinswandel erforderlich. After-Sales-Service ist in diesem Zusammenhang aber ein überholter Begriff, denn Verkaufen ist kein Ereignis, sondern ein Prozess.

Heimliches Davonschleichen schon in der Nacht oder ofenfrische Croissants und frisch gepresster Orangensaft ans Bett serviert … Welchen Weg Sie wählen, hängt davon ab, was Sie erreichen wollen. Wenn aus der Eroberung für eine Nacht aber ein Bund fürs Leben werden soll, reicht auch der Cappuccino am ersten Morgen nicht aus. Leider läuft es in Unternehmen ganz ähnlich. Auch hier schleichen Verkäufer und Unternehmen nach dem Abschluss im übertragenen Sinne oft heimlich davon, statt Kunden durch Serviceleistungen langfristig zu gewinnen. Kundenbetreuung nach dem Verkauf? Oft Fehlanzeige. „Aus den Augen, aus dem Sinn“, sagte meine Großmutter immer. Und dieses Verhalten kann ein Unternehmen unter Umständen potenzielle Stammkunden und Geld kosten.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Die Aussage „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ ist sicherlich richtig. Die Fixierung auf den Vorgang des Kaufens selbst ist allerdings nicht mehr zeitgemäß. Für nahezu alle Produkte und Dienstleistungen gibt es heute kaum unterscheidbare Alternativen und immer mehr Menschen vergleichen die Preise im Internet. Was also animiert die Kunden noch dazu, in der Wirklichkeit statt online einzukaufen? Die Antwort ist einfach: Es sind Beziehungen, Erlebnisse und Service-Angebote, die die meisten Anbieter in virtuellen Shopping-Malls so persönlich nicht bieten wollen oder können.

Möglichkeiten für kontinuierlichen After-Sales-Service

Dazu gehören persönliche After-Sales-Leistungen wie die rund um die Uhr besetzte Hotline oder die Einstellung aller Fernsehsender durch den Händler vor Ort. Gerade kleinere Einzelhandelsgeschäfte können über diese Serviceleistungen bei bestimmten Kundengruppen gegenüber Ketten punkten. Hier ist die Kundenbeziehung häufig persönlicher und kann noch weiter ausgebaut werden. Ein Modegeschäft kann zum Beispiel seine Kunden proaktiv über neu eingetroffene Ware informieren. Aber nicht bei jeder Warensendung!

Das kann schnell aufdringlich wirken. Man muss die Bedürfnisse der Kunden genau kennen, um zu wissen, was sie wollen. Bevorzugt eine Stammkundin einen bestimmten Stil oder sucht sie immer nach passenden Business-Kostümen, kann sie mit einem kurzen Anruf oder einer SMS informiert werden, dass Ware eingetroffen ist, die wie für sie gemacht ist. Auf diese Weise wird aus dem Ereignis „Kauf“ ein Prozess, aus einem einmaligen Vorgang der Beginn einer langen Kundenbeziehung.

Kreativität ist gefragt

Zusätzliche außergewöhnliche Service-Ideen wie ein Strauß Narzissen zum Frühlingsbeginn, das Cappuccinopäckchen zum neuen Katalog oder einige Ausgaben einer Einrichtungszeitschrift nach der Unterschrift zu einem Immobilienkauf können wahre Wunder wirken. Wer in diesem Punkt Kreativität beweist, kann die Kundenbeziehung permanent pflegen, ohne seine Kunden unangenehm unter Druck zu setzen. Wie wichtig ein solches professionelles Beziehungsmanagement ist, kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Schließlich hängt auch die Weiterempfehlungsquote ganz entscheidend von ausgezeichneten Serviceleistungen ab.

Überraschung und Kommunikation als Erfolgsfaktoren

Deutschland ist auf einem guten Weg, die viel zitierte Servicewüste zum Blühen zu bringen. Noch allerdings sind Unternehmen, die durchgängigen Service umsetzen, in der Minderzahl. Selbstverständlich ist das eine großartige Chance für alle, die schon heute die Standards von morgen erfüllen. Das gilt übrigens auch im Privatleben. Ein Sektfrühstück nach der ersten gemeinsamen Nacht? Unzureichend! Besser kommt es schon an, wenn er ihr als Liebesbeweis seine Lieblings-DVD leiht. Oder sie mit einem kleinen Mitbringsel von der Dienstreise, einem „außerplanmäßigen“ Blumenstrauß oder mit einem Candle-Light-Dinner daheim überrascht. Das können Impulse für eine glückliche und längerfristige Partnerschaft sein. Überraschungen und Kommunikation beleben eine Beziehung – im Privatleben wie im Unternehmen.

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