Widerrufsrecht beim Online-KaufWas Online-Händler zum Widerruf wissen müssen

Bezüglich des Widerrufs von gekauften Waren aus dem Online-Shop gibt es bei Online-Händlern viele Unsicherheiten. Die folgenden Regelungen sollte jeder Online-Händler kennen.

In welcher Form ein Kunde widerruft, ist ihm selbst überlassen: per Brief, E-Mail, Fax, Telefon, SMS oder sogar persönlich vor Ort. Das vorgesehene Widerrufsformular muss er dabei nicht zwingend verwenden. Es genügt vielmehr eine klare Äußerung, dass er sich vom Vertrag lösen will.

Das Gesetz schreibt für die Widerrufserklärung keine genauen inhaltlichen Anforderungen vor. Auch telefonisch beziehungsweise mündlich darf der Verbraucher seinen Vertrag widerrufen – dann ist übrigens der Kunde derjenige, der in Streitigkeitsfällen die Wirksamkeit seines Widerrufs beweisen muss. Es ist nicht erforderlich, das Wort „widerrufen“ zu verwenden, damit die Widerrufserklärung ausreichend ist.

Für einen wirksamen Widerruf muss der Verbraucher seine Widerrufserklärung fristgemäß abgeben. Die Widerrufsfrist beträgt EU-weit einheitlich 14 Tage. Entscheidend für den Fristbeginn ist, wann die Ware in den Machtbereich des Empfängers gelangt. So befindet sich eine bestellte Ware bereits im Machtbereich des Verbrauchers, auch wenn er die Annahme der Lieferung verweigert und den Lieferanten anweist, die Ware direkt wieder mitzunehmen.

Um zu widerrufen, reicht die Annahmeverweigerung aber nicht aus, denn es muss ausdrücklich widerrufen werden. Jeder Online-Händler kann dem Verbraucher freiwillig – oder wenn dies auf bestimmten Marktplätzen vorgeschrieben ist – auch eine längere Widerrufsfrist einräumen; zum Beispiel einen Monat statt 14 Tage. Das muss er dann aber in seiner Widerrufsbelehrung regeln.

Der Verbraucher muss die widerrufene Ware nicht zwingend innerhalb der Widerrufsfrist zurücksenden. Erst mit seiner Widerrufserklärung beginnt eine neue, gesetzlich vorgesehene 14-tägige Frist für die Rücksendung der Ware.

Wenn der Verbraucher die Ware zu spät zurücksendet, bleibt der Widerruf wirksam. Man kann jedoch so lange die Rückerstattung der geleisteten Zahlungen verweigern, bis man die Ware wieder zurückerhalten oder der Verbraucher nachweist, dass er die Ware zurückgesendet hat.

Wichtig ist, dass der Widerruf für den Online-Händler leicht als solcher erkennbar ist und nicht unklar bleibt, ob es sich um einen Widerruf handelt oder um eine Reklamation, weil die Ware mangelhaft ist. Wenn die Erklärung des Kunden unklar formuliert und man sich nicht sicher ist, ob der Kunde widerruft oder die Ware anderweitig beanstandet, lohnt es sich, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um den Fall zu klären. Das ist gut für die Kundenzufriedenheit und erspart Online-Händlern unter Umständen lästige Diskussionen und unnötigen Aufwand.

Entscheidend für die Wirksamkeit eines Widerrufs ist die eindeutige Erklärung des Kunden gegenüber dem Unternehmer. Eine kommentarlose Rücksendung der Ware an den Online-Händler ist nicht mehr ausreichend, auch wenn diese innerhalb der gesetzlich vorgesehenen 14-tägigen Widerrufsfrist erfolgt.

Der Verbraucher muss seine Widerrufserklärung entweder vor der Rücksendung der Ware abgeben oder der Rücksendung beifügen. Erfolgt das nicht, dürfen Online-Händler den Widerruf zurückweisen.

Ein Teilwiderruf einer einheitlichen Bestellung ist zulässig. Der Kunde muss dabei deutlich machen, welchen Teil er genau widerruft. In Bezug auf die Versandkosten sollten Online-Händler nicht vergessen, dass einem Verbraucher grundsätzlich nur die Rücksendekosten, nicht aber die Hinsendekosten beziehungsweise Lieferkosten auferlegt werden dürfen, wenn er einen Fernabsatzvertrag geschlossen hat.

Im Fall eines Teilwiderrufs ist die Rückerstattung der Lieferkosten davon abhängig, wie der Online-Händler die Versandkosten bei der Bestellung des Kunden berechnet hat. Online-Händler sollten sich merken: Bei einem Teilwiderruf müssen die Hinsendekosten nicht zurückerstattet werden, die der Verbraucher ohnehin hätte zahlen müssen (für den Teil der Bestellung, den er behält).

Verbraucher sind ziemlich frei darin, wie sie widerrufen. Selbst bei unwirksamen Widerrufen kann es sich jedoch lohnen, den Widerruf zu akzeptieren. Das sorgt bei Stammkunden für Zufriedenheit und verbessert auch die Bindung von Neukunden.

Bei einer verspäteten Widerrufserklärung oder kommentarlosen Rücksendung ohne Widerruf im Paket ergibt sich für Online-Händler noch eine taktische Frage: Wenn sie die verspätete Widerrufserklärung oder kommentarlose Zurücksendung der Ware als wirksamen Widerruf anerkennen, müssen sie dem Verbraucher den Kaufpreis und gegebenenfalls die Hinsendekosten erstatten.

Wenn Online-Händler den verspäteten oder gar nicht erfolgten Widerruf jedoch nicht akzeptieren, behält der Verbraucher weiterhin seinen Anspruch auf die Ware. Online-Händler müssen sich dann mit ihm in Verbindung setzen, um die erneute Zusendung und die Versandkosten – in der Regel zu Lasten des Verbrauchers – absprechen. Das gilt nur dann nicht, wenn der Verbraucher aktiv auf seinen Anspruch verzichtet und die Ware weiterhin nicht mehr will.

Lehnen Online-Händler den Widerruf oder die kommentarlose Rücksendung ab, resultieren daraus in jedem Fall Aufwand sowie sehr wahrscheinlich ein verärgerter Kunde. Es kann also in Einzelfällen teurer sein, einen verspäteten Widerruf oder eine kommentarlose Rücksendung abzulehnen.