MarketingWie Sie mit Videokommunikation die Kundenbeziehung stärken

Nicht nur privat und beruflich treffen sich viele Menschen per Videocall. Inzwischen bieten auch einige Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden den Videochat an, um etwa Fragen an den Kundenservice zu stellen oder zu reklamieren.

Warum Videokommunikation so effektiv ist und wie Sie als Unternehmen mit einer attraktiven Video-Experience enge Kundenbeziehungen knüpfen, erfahren Sie hier.

Videos und Videochats fesseln die Aufmerksamkeit der Kundinnen und Kunden und fördern die Bindung zum Unternehmen, insbesondere auf sozialen Kanälen. Im Videogespräch fühlt sich die Verbraucherin oder der Verbraucher in wörtlichem Sinne gesehen; ein eher unpersönlicher Vorgang wird so zu einer Unterhaltung.

Konsequent umgesetzt, verbessert eine gut durchdachte, videobasierte Customer Experience die Markenwahrnehmung. Sie erhöht die Loyalität zur Marke und steigert die Conversions. Nutzerinnen und Nutzer können durch Videos in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst werden.

Es gibt mindestens drei Branchen, die besonders von der Videokommunikation mit Kundinnen und Kunden profitieren:

Einzelhandel

Der Einzelhandel setzt seit einiger Zeit auf den Trend zur Videokommunikation und ermöglicht Käuferinnen und Käufern, per Video den Standort des nächsten Geschäfts zu erfragen oder Retouren durchzuführen. Durch den visuellen Kontakt zu Mitarbeitenden erhält das Kundengespräch auch dann eine persönliche Note, wenn sich die Teilnehmenden am anderen Ende der Welt befindet.

Banken

In Zeiten des Lockdowns, als die Bankfilialen geschlossen waren, war Videobanking deshalb sehr populär. Viele Bankkundinnen und Bankkunden holten sich auf diesem Weg Hilfe beim Ausfüllen ihrer Kreditanträge und anderer Formulare.

Medizin und Bildung

Auch in den Bereichen Medizin und Bildung wird die Videotechnologie genutzt. Menschen aller Altersgruppen kommunizierten mit ihren Ärzten und Lehrern, ohne auf menschliche Nähe verzichten zu müssen – eine Komponente, die für vertrauensvolle Beziehungen immens wichtig ist. Experten gehen davon aus, dass Telemedizin künftig eine gängige medizinische Praxis sein wird.

Videotechnologie wird heute kreativ und auf vielfältige Weise genutzt, um die Customer Experience zu verbessern. Hier vier gängige Anwendungsfälle für den Einsatz von Videos und die Videokommunikation mit Kundinnen und Kunden:

1. Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen

Vor allem im B2B-Bereich können die verkauften Produkte mitunter sehr komplex sein. Hier leisten erklärende Videos und die Videokommunikation einen großen Beitrag dazu, Nutzen und Anwendung des Neuerwerbs eindeutig zu vermitteln.

Statt langatmige oder komplizierte Erklärungen lesen zu müssen, sieht sich die Kundin oder der Kunde ein Video-Tutorial an – was oft viel schneller geht. Und wenn die Verbraucherin oder der Verbraucher den Artikel schließlich bekommt, ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung per Video hilfreich, um das Produkt schnell in Betrieb nehmen zu können.

2. Lösung von Kundenproblemen

Wenn Sie die Schwierigkeiten Ihrer Kundinnen und Kunden bereits kennen, können Sie die Probleme proaktiv in einem Erklär-Video oder einem Live-Videochat beheben. So verhindern Sie, dass die Kundinnen und Kunden ihre Lösungen aus den Tiefen einer Knowledgebase oder eines Kundenforums ausgraben müssen. Das schätzen gerade Digital Natives: Sie neigen dazu, erst die Möglichkeiten zur eigenständigen Problemlösung auszuloten, bevor sie den Kundenservice beanspruchen.

3. Personalisierte Dankesnachrichten

Mit einer aufmerksamen, individuellen Nachricht können Sie Ihre Wertschätzung für den Kauf oder die Loyalität der Kundin oder des Kunden zum Ausdruck bringen. Die Aufzeichnung solcher Nachrichten erfordert nur wenig Zeit. Sie sorgt trotzdem für eine persönliche Customer Experience, die Verbraucherinnen und Verbraucher nicht so bald vergessen.

4. Nutzervideos

Berichte zufriedener Konsumenten sind mehr wert als jedes Produktversprechen. Deshalb sollten Sie Kundinnen und Kunden dazu auffordern, ihre Erfahrungen in einem kurzen Video zusammenzufassen. Denn Berichte aus erster Hand haben mehr Chancen, die Conversions zu steigern.

Wenn die Videos hochwertig sind und an den richtigen Stellen eingesetzt werden, erhalten Unternehmen mindestens die folgenden Vorteile:

Bessere Rankings

Soziale Plattformen berücksichtigen die Videoqualität auch in ihren Ranking-Algorithmen: Sie bestimmen, wie viele Menschen das Video überhaupt zu sehen bekommen. Je weniger Nutzer das Video ansehen, desto geringer der ROI. Bevor Sie Ihre Videos öffentlich teilen, sollten Sie deshalb sicherstellen, dass Beleuchtung, Ton, Inhalte und Grafiken einwandfrei sind.

Nahtlose Customer Experience

Die Videokommunikation kann für die Kundenbindung ausschlaggebend sein, da sie eine nahtlose Customer Experience an jedem Touchpoint schafft. Mithilfe von Videochat- und Screensharing-Funktionen lassen sich die Probleme von Verbrauchern im persönlichen Dialog schnell und bequem beheben. Das funktioniert am besten, wenn die Videoauflösung hoch ist.

Besseres Nutzerlebnis durch Personalisierung

Video-APIs sorgen für personalisierte und kontextsensitive Interaktionen. Durch sie erfassen Unternehmen Analysedaten, mit denen das Nutzererlebnis kontinuierlich verbessert werden kann.