Sabine Hübner

Auch oder gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten legen Kunden Wert auf guten Service. Da ist das Ergebnis einer Online-Befragung in den USA von RightNow. Diese Tatsache bietet in der momentanen Wirtschaftskrise für Unternehmen eine große Chance, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen.

Den Begriff Servicekultur führen heute viele Unternehmen im Munde, doch für einige ist er nicht mehr als ein Schlagwort. Während manche Änderungen sich ziemlich schnell umsetzen lassen, gilt das für den Bereich Service nicht. Statt nur einen Schalter umzulegen, muss der Aufbau einer Servicekultur Schritt für Schritt geschehen – und er bedarf der ständigen Pflege.

Wer nicht im Preiskampf untergehen möchte, der muss statt mit immer neuen Niedrigstpreisen auf andere Weise beim Kunden punkten. Unternehmen mit Weitblick setzen auf Service, der einen echten Mehrwert schafft. Wenn sie besonders weit blicken, differenzieren sie bei ihren Serviceleistungen nach den verschiedenen Zielgruppen. Top-Level-Betriebe bieten personalisierten Service.

One-Night-Stand oder Bund fürs Leben? Privat bringt das erstere zwar vielleicht einen kurzfristigen Kick, das letztere aber ist die Zukunftsperspektive. Ähnlich läuft es in der Wirtschaft. Laufkundschaft ist zwar schön aber oftmals untreu. Das Potenzial eines Unternehmens liegt in seinen Stammkunden. Um sich diese dauerhaft aufzubauen, ist ein Bewusstseinswandel erforderlich. After-Sales-Service ist in diesem Zusammenhang aber ein überholter Begriff, denn Verkaufen ist kein Ereignis, sondern ein Prozess.