FachbeitragAktives Zuhören muss man hören können - Kundenorientierung am Telefon

Durch Aktives Zuhören haben Sie die Chance herauszufinden, was der Kunde wirklich meint. Sie geben schon mit den ersten Hörersignalen das Gefühl von Geborgenheit, Sicherheit und Professionalität mit. Der Kunde fühlt sich gut aufgehoben und entspannt sich zunehmend: die ideale Basis für die weitere Analyse seiner Anfrage/seines Problems!

Wahrscheinlich gibt es die meisten Schwierigkeiten in der Kommunikation, weil nicht zugehört oder besser: nicht richtig hingehört wird. Gerade im Telefonsupport, wenn der Kunde sein technisches Problem schildert – und das für ihn zum ersten Mal – neigen viele Supportmitarbeiter dazu, schon beim ersten Stichwort mit einer Patentantwort zu kommen. Der Kunde fühlt sich dadurch über den Mund gefahren und zudem ist die Chance groß, dass es mit der Patentantwort einfach nicht getan ist. Oft genug erwähnt der Kunde die für den Support wichtigen Informationen nicht in der Reihenfolge, die für den Mitarbeiter wichtig ist. Andere Supporter hören sich komplett alles an, was der Kunde sagt, lassen ihn also brav ausreden, signalisieren dabei jedoch nicht, dass sie zuhören – es ist stumm in der Leitung. Dies irritiert den Kunden, der in irgendeiner Form Reaktion erwartet. Dies zeigt er zumeist durch kleine Sprechpausen, in denen er für sich prüft, ob seine Kontaktperson „noch da“ ist.

Die Haltung macht den Unterschied

Die Techniken, die zu diesem Thema weitergegeben werden können, sind nicht gerade zahlreich. Deshalb möchten wir noch einmal betonen, dass es in allererster Linie auf Ihre Haltung ankommt. Wenn es Ihnen wirklich wichtig ist, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden aufrichtig und tatsächlich verstehen wollen – dann werden Sie auch gut zuhören.

Zuhören meint nicht, dass wir den anderen nicht unterbrechen – das versteht sich von selbst. Das Problem beginnt in dem Moment, in dem Sie meinen, dass Sie wissen, was der andere sagen will. In diesem Moment ist es mit dem Zuhören vorbei. Sie hören nichts mehr, weil Sie bereits über Ihre Antwort nachdenken. Sie hören nicht mehr zu! Deshalb: Achten Sie bitte auf Ihre Einstellung, auf Ihre Haltung!

Aktiv Zuhören

Durch Aktives Zuhören haben Sie die Chance herauszufinden, was der Kunde wirklich meint. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Bleiben Sie bei ihm und kommen nicht schon mit eigenen Lösungen, Erfahrungen oder Ratschlägen! Sie signalisieren Ihrem Kunden, dass Sie in seinem Thema sind! Sie sehen das Ganze aus seiner Perspektive. Damit bekommt er die Sicherheit, dass Sie ihm zuhören und dass Sie sich ernsthaft mit seinem Anliegen (seiner Person) beschäftigen. Mit dem Feedbackinstrument überprüfen Sie außerdem, ob die Nachricht zwischen Empfänger und Sender richtig entschlüsselt wurde.

Grundlegende Regeln beim Aktiven Zuhören

  • Blickkontakt halten (in persönlichen Gesprächen)
  • Geben Sie vor allem am Telefon Feedback und Hörersignale "Hmh"..., "aha"..., "verstehe"..., "ach", "tatsächlich?" Ihr Gesprächspartner hört, dass Sie noch da sind und wird animiert, weiterzusprechen, denn ein Kopfnicken kann man am Telefon nicht sehen!
  • Ausreden lassen
  • Patentantworten vermeiden
  • Fragen stellen bei Unklarheiten
  • In eigenen Worten zusammenfassen: "Sie meinen also …"; "Gut, ich verstehe, das heißt, Sie wollen …""Mit anderen Worten, Sie wünschen …"; "Also, für Sie ist es wichtig …"

3 wesentliche Kernaufgaben des Aktiven Zuhörens

1. Aufmerksamkeit zeigen, hören Sie wirklich zu
Senden Sie verbale und nonverbale Aufmerksamkeitssignale:
Blickkontakt, lächeln, nicken und am Telefon vor allem Aufmerksamkeitslaute "hm, ja, ah-ja, …"

2. Verstehen wollen
Wiederholen Sie das Wichtigste mit Ihren eigenen Worten, fragen Sie gegebenenfalls klärend nach, fassen Sie das Gehörte zusammen
"Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...?", "Mit anderen Worten …"

3. Gefühle erkennen, hin (ein) hören
Sprechen Sie ruhig auch die Einstellungen/Gefühle an, die Ihnen Ihr Gegenüber mitgeteilt hat
"Es tut mir leid …"; "Ich kann nachvollziehen, wenn Sie sich darüber ärgern …"



Trainieren Sie Aktives Zuhören in geeignetem Rahmen und anhand konkreter Alltagsbeispiele aus dem technischen Service und IT-Support.

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