FachbeitragServicequalität - vom Leben und Erleben

Der Ruf nach Servicequalität und Servicekultur wird immer lauter, viele Firmen entdecken den Wert von Servicequalität bzw. Service als Imageträger für sich. Allein durch Produktinnovation wird es schwerer, sich von Marktbegleitern abzugrenzen - Kunden wünschen sich zunehmend eben eine zur Produktqualität vergleichbare Servicequalität.

"Unser Service soll professioneller werden", sagte gerade erst ein Maschinenbauer zu mir und ich hatte den Eindruck, er erwartet eine Patentlösung dazu!

Servicequalität hat zwei Perspektiven

Servicequalität ist nicht mit einem einzigen Hebel zu bedienen. Im Wesentlichen lässt es sich jedoch auf zwei ganz zentrale Perspektiven reduzieren: Wie erlebt es der Kunde und wie leben wir es?

Diese Verbindung von "Erleben" und "Leben" verdeutlicht, dass die Kundenwahrnehmung durch unterschiedliche Maßnahmen beeinflusst wird. Wenn z. B. Zuverlässigkeit ein wichtiger Wert ist, so wird dieser sowohl durch das Verhalten der Mitarbeiter beeinflusst, aber eben auch durch die Rahmenbedingungen wie Prozesse, Tools und Definitionen. Ein Mitarbeiter kann kaum verbindliche Zusagen machen, wenn er nicht entsprechende Sicherheit in der Informationslage hat. Im Hotlinesupport kann er z. B. nur dann verbindliche Aussagen zu einem möglichen Technikereinsatz machen, wenn er auf einen entsprechenden Terminkalender (gepflegt vom Dispatching/dem Techniker) Zugriff hat und sich sicher ist, dass dieser aktuell gepflegt ist. Zuverlässigkeit erlebt der Kunde dann, wenn die Aussage und das Versprechen des Hotlinemitarbeiters mit der Termineinhaltung des Technikers einhergehen.

Was nützen also alle Definitionen, Prozesse und Kennzahlen, wenn am Ende der Kunde enttäuscht ist, weil er einen anderen Service erlebt, als er erwartet hat?

5 Fehler in der Entwicklung von Servicequalität

  1. Der Versuch, Qualität anzuordnen
  2. Servicequalität definieren, ohne die Kundenerwartungen einzubeziehen
  3. Service Engineering ohne Produktmanagementprozesse
  4. Fehlende Verantwortung für Servicequalität
  5. Keine Berücksichtigung der Schnittstellen im und zum Service

Lesen Sie die ausführlichen Erläuterungen zu den 5 häufigsten Fehlern bei der Entwicklung von Servicequalität und profitieren Sie von der umfangreichen Checkliste Servicequalität mit zentralen Arbeitsfragen im vollständigen marillabax Whitepaper: Servicequalität - vom Leben und Erleben. Sie können es unter dem nachfolgendem Link herunterladen.


Die maßgeschneiderte Weiterbildung für Servicemanager finden Sie im marillabax Zertifikatslehrgang zum Certified Manager Customer Services (MCS). Im Modul 2 'Service Qualität und Service Equipment' lernen Sie die Quality Gates im Service zu definieren und daraus kundenorientierte Prozesse und schlanke Abläufe zu gestalten. Wie machen Sie Servicestandards begreifbar? Wie findet man die richtige Softwarelösung und führt diese ein? Und wie können Mensch und Software optimal zusammenspielen, um Wissensmanagement im Service zu praktizieren?

» Download marillabax Whitepaper 'Servicequalität - vom Leben und Erleben

Im Bereich „Beratung“ veröffentlichen Berater, Coachs und Trainer eigene Beiträge. Die Beiträge werden von business-wissen.de nicht redaktionell geprüft. Für den Inhalt der Beiträge sind ausschließlich die jeweiligen Autoren verantwortlich.

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK