FachbeitragUmgang mit schwierigen Mitarbeitern und Kunden

Wann ist etwas schwierig? Wenn es nicht so läuft, wie es soll. Und wie soll es laufen? So, wie ich das will!

Wann ist etwas schwierig? Wenn es nicht so läuft, wie es soll. Und wie soll es laufen? So, wie ich das will!

So einfach lässt sich ein Thema auf den Punkt bringen: Die anderen sollen so funktionieren, wie ich das will und dann läuft es auch. Nur leider ist das nicht möglich.

Niemand kann einen anderen Menschen ändern. So lautet die bittere Erkenntnis für jene, die diesen Wunsch haben. Die Erleichterung folgt auf dem Fuße: Wir können uns selber ändern! Dies beinhaltet die Chance, dass sich auch die anderen verändern. Dies tun sie zwangsweise, weil eingespielte Verhaltensmuster nicht mehr funktionieren. Wer Kunden oder Mitarbeiter als schwierig empfindet, kann sich zunächst selber fragen:

  •  Was ist schwierig an der Person?
  • Warum ärgert mich dies?
  • Wann hat die Person mich nicht geärgert?

Schon die erste Frage ist schwer zu beantworten, denn das ärgerliche Verhalten muss genau betrachtet werden. War die Person renitent, widerborstig oder hatte sie ständig Einwände? Hat sich der Mitarbeiter nicht beteiligt, seine Aufgabe vernachlässigt oder gezielt Sabotage betrieben? Eine Analyse sollte möglichst objektiv betrieben werden, indem konkrete Beispiele, Verhaltensweisen oder Wortlaute festgehalten werden. Zum Einen kann dies die Grundlage für ein klärendes Gespräch sein, zum Anderen aber auch die Einsicht vermitteln, dass die eigenen Ansprüche viel zu hoch waren.

Gibt eine Analyse Anlass zu weiterer Kritik, empfiehlt sich die kritische Sicht auf die eigene Person. Was genau ist daran ärgerlich? Weil Argumente nichtig sind? Weil Einwände als Blockade wirken, die weiteres Denken verhindern?

  • Was erwarte ich von dieser Person?
  • Was weiß ich über die Person bzw. deren Arbeitsumfeld ?
  • An wen erinnert mich dieser Mitarbeiter bzw. Kunde?

Um sich eine Sicht auf den Mitarbeiter oder Kunden zu verschaffen, ist es ratsam, sich in seine Situation zu versetzen und den Versuch zu wagen, aus seiner bzw. ihrer Sicht zu schauen. Verfügt der Mitarbeiter über dieselben Informationen, denselben Wissenstand, die gleichen Kenntnisse? Vielfach haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einen anderen Blick auf Arbeits- und vor allem auf Entscheidungsprozesse, vieles wissen sie nicht und können es demzufolge gar nicht berücksichtigen. Dies gilt ebenso für Kundinnen und Kunden. Sie sind nicht an allen Prozessen beteiligt und haben einen anderen Kenntnisstand. Fragen, die sich um diese Punkt drehen, sind aus genau diesem Grund auch ärgerlich. Ein Strategiewechsel ist nötig, um das Ärgernis zu beseitigen.

Im Falle von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sind Vorgesetzte gut beraten, den Menschen als Ganzes zu sehen. Wenn das Arbeitsergebnis und das Engagement gerade nicht berauschend sind, muss dies nicht unbedingt etwas mit dem Interesse an der Aufgabe zu tun haben. Vielleicht gibt es persönliche Probleme im Leben des Mitarbeiters bzw. der Mitarbeiterin, die das Denken beanspruchen und die Emotionen belagern. Viele Lebenslagen können nicht einfach ausgeblendet oder mit Beginn des Arbeitstages an der Garderobe abgegeben werden. Hier ist seitens der Vorgesetzten Fingerspitzengefühl und Fürsorge angesagt; also genau das Gegenteil von dem, was Ärger eigentlich auslöst.

Die dritte Frage betrifft die persönlichen Erfahrungen im Leben eines Vorgesetzten. Wenn aktuelle Situationen wie ein Schalter funktionieren, der negative Erfahrungen auslöst, gibt es im Handeln von Vorgesetzten ungelöste Probleme. Das eigene Verhalten produziert Ärger und Störungen, für die weder Mitarbeiter noch Kunden verantwortlich gemacht werden können. Das, was sie tun, sind eher Alltagsgepflogenheiten, mit denen der Verantwortliche nicht umgehen kann bzw. will. Inwieweit hier ein Wechsel der Stellung sinnvoll wäre oder eine intensive Aufarbeitung von Enttäuschungen und Ängsten, muss jeder bzw. jede für sich selbst entscheiden. Die Erkenntnis, dass es ein ungelöstes Problem gibt, ist  wesentlicher Schritt, um aus ärgerlichen Mitarbeitern oder Kunden „normale“ Menschen im Berufsalltag  machen zu können.

(https://www.kitzmann.biz/seminare/seminaruebersicht/rhetorik-kommunikation/umgang-mit-schwierigen-mitarbeitern-und-kunden/)

» Imagefilm - Management-Institut Dr. A. Kitzmann

Im Bereich „Beratung“ veröffentlichen Berater, Coachs und Trainer eigene Beiträge. Die Beiträge werden von business-wissen.de nicht redaktionell geprüft. Für den Inhalt der Beiträge sind ausschließlich die jeweiligen Autoren verantwortlich.

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK