Markus F. WeidnerGut ist nicht genugDas Qnigge®-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht

Der Autor gibt Ratschläge zur Etablierung eines hohen Service-Niveaus im Unternehmen. So ist der Kundenservice nicht von der Tagesform einzelner Mitarbeiter abhängig.

Im Vorwort betont Wolfgang M. Kaerkes, Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität DGQ e.V., die Bedeutung der kontinuierlich hoch bleibenden Qualität von Produkten und Dienstleistungen für das Label „Made in Germany“. Der „Qnigge®“ sei eine Anleitung zum nachhaltigen Erfolg.

In der Einführung beschreibt Markus F. Weidner das Qnigge®-Prinzip. Zentral sind die eindeutigen Serviceregeln, die jedem Servicemitarbeiter im Unternehmen deutlich machen, was zu tun ist und welche Freiräume er dabei hat. Diese Regeln sind Grundlagen für souveränes und überzeugendes Handeln der Mitarbeiter.

Im nächsten Abschnitt erläutert der Autor die Bedeutung der Servicequalität und gibt einen Überblick über die sechs Schritte zu ihrer Verbesserung. Er verdeutlicht die einzelnen Schritte und diskutiert diese genau. Für diese Schritte steht das Qnigge®-Prinzip:

  • Qualität

  • Nachhaltigkeit

  • Initiative

  • Gewinn

  • Glaubwürdigkeit

  • Emotionen

Eine praxisnahe Anleitung

Anhand von Beispielen und Interviews mit Experten veranschaulicht Markus F. Weidner seine Themen. Der Leser bekommt konkrete Anleitungen, die er nutzen kann, wenn er eigene Prozessabläufe, Checklisten oder Workshops vorbereitet. Jedes Kapitel schließt mit einem Abschnitt „Das Wichtigste auf einen Blick“. Das erleichtert ein Überfliegen der Kernthemen beim wiederholten Lesen. Abschließend findet der Leser eine Checkliste zur IST-Analyse der Organisations- und Führungselemente. Damit kann der Leser den aktuellen Stand einzelner Schritte des Qnigge®-Prinzips im eigenen Unternehmen überprüfen.

Fazit: Dieses Buch ist ein motivierender Leitfaden zur Verbesserung der Servicequalität im Unternehmen. Er ist in einer einfachen Sprache geschrieben und klar strukturiert. Ein nützlicher Ratgeber mit praxisnahen Anleitungen.

Gut ist nicht genug
Gabal, 2013, 249 Seiten, Gebundene Ausgabe
ISBN-10: 386936517X
ISBN-13: 9783869365176