Kapitel 107: Außendienst organisierenAußendienst als Schnittstelle zu neuen und bestehenden Kunden

Der Außendienst ist für viele Unternehmen die wichtigste Art, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu betreuen. Mitarbeitende im Außendienst steuern den Verkaufsprozess und bauen den persönlichen Kontakt zum Kunden auf. Das ist aufwendig und muss deshalb gut organisiert sein. Um die Aktivitäten des Außendienstes zu optimieren, braucht es zunächst eine Bestandsaufnahme.

Bedeutung des Außendienstes als Teil des Vertriebs

Viele Produkte lassen sich nur dann verkaufen, wenn das Unternehmen im direkten und persönlichen Kontakt mit bestehenden oder potenziellen Kunden steht. Der Außendienst als Teil des Vertriebs muss diesen Kontakt aufbauen und pflegen. Ziel ist es, Umsatz und Gewinn mit neuen oder bestehenden Kunden zu erzielen.

Für viele Unternehmen haben die Mitarbeitenden im Außendienst eine Schlüsselfunktion im Vertrieb. Zum Beispiel in den Branchen: Versicherungen, Einzelhandel, Arzneimittel und medizinische Produkte, Maschinen, Werkzeuge oder Anlagen, also insbesondere bei gewerblichen Kunden. Da die Kundengewinnung und Kundenbetreuung über den Außendienst und persönliche Besuche sehr aufwendig sein können, sollte der Außendienst gut organisiert sein.

Außendienst

Im Außendienst sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Vertriebs, die außerhalb des Unternehmens aktiv sind und persönlich oder virtuell zum Kunden gehen, um dort Leistungen des Unternehmens zu verkaufen. Sie beraten den Kunden, führen Verkaufsgespräche, nehmen Bestellungen entgegen, hören sich Beschwerden an oder bekommen Informationen über Kunde, Markt und Wettbewerb aus erster Hand. Teilweise können sie auch mit technischen Arbeiten beim Kunden betraut sein (Service).

Aufgaben des Außendienstes im Vertriebsprozess

Die zentrale Aufgabe des Außendienstes ist es, dem Kunden das Produkt oder die Dienstleistung des eigenen Unternehmens zu verkaufen. Er steuert den Verkaufsprozess. Dazu zählen insbesondere:

  • potenzielle Kunden identifizieren und Kontakt herstellen
  • Anforderungen der Kunden erkennen und Kundenbeziehung aufbauen
  • Produkte und Leistungen vorstellen
  • Nutzen vermitteln
  • Angebote entwickeln
  • mit dem Kunden das Angebot verhandeln
  • Abschluss erzielen
  • das Geschäft nachbereiten
  • die Kundenbeziehung ausbauen
  • bestehende Kunden und Stammkunden pflegen
  • die Wiederkaufrate steigern
  • den Kundenwert steigern
  • verlorene Kunden zurückgewinnen

Der Außendienst pflegt den persönlichen Kundenkontakt

Der direkte und persönliche Kundenkontakt ist im Vertriebsprozess ein wichtiges Element. Meist fällt es leichter, die Anforderungen des Kunden und die Nutzen des Produkts persönlich zu besprechen. Durch die Face-to-Face-Kommunikation erfährt der Kunde eine größere Wertschätzung.

Inzwischen kann der Außendienst den Kontakt zu neuen und bestehenden Kunden auch virtuell pflegen. Er trifft sich mit Kunden auf einer geeigneten Online-Plattform und bespricht dort die anstehenden Themen. Mitarbeitende im Außendienst und beim Kunden entscheiden, wann das persönliche Gespräch und wann ein Online-Meeting die passende Form der Kommunikation ist.

Der Außendienstmitarbeiter erfährt, was für den Kunden wichtig ist. Er lernt den Kunden, den Markt und oft auch die Wettbewerber besser kennen und ist damit eine wichtige Quelle für das Unternehmen, um das eigene Angebot zu verbessern.

Zusammenarbeit mit dem Innendienst

Gerade weil die Fahrt zum Kunden, das Warten vor Ort und das gemeinsame Gespräch viel Zeit in Anspruch nehmen, sind viele Unternehmen bemüht, den Außendienst besser zu organisieren. Sie wollen die Zusammenarbeit mit dem Innendienst verbessern, indem die Mitarbeitenden dort einige Aufgaben des Außendienstes übernehmen.

Das können sein: Bestellungen entgegennehmen, technische oder organisatorische Fragen klären oder Beschwerden aufnehmen. Solche Aufgaben können mithilfe von Telefongesprächen, per E-Mail oder im Online-Gespräch erledigt werden.

Erfolgsfaktoren für den Außendienst

Die Aufgaben des Außendienstes kosten viel Zeit und Geld. Aber wenn beim Außendienst zu sehr auf die Kosten geschaut wird, besteht die Gefahr, dass die Vorteile aus der persönlichen Kontaktpflege verloren gehen. Der Kunde fühlt sich zu wenig betreut und zu wenig ernst genommen.

So muss in der Praxis die Balance gefunden werden. Der Außendienstmitarbeiter und sein Vorgesetzter müssen sich immer wieder die Fragen stellen:

  • Welche Kunden sind für das Unternehmen besonders attraktiv?
  • Wie kann ein profitabler Umsatz mit diesen Kunden kurz- und langfristig erzielt werden?
  • Welche Ressourcen werden für den einzelnen Kunden eingesetzt?
  • Wie kann der persönliche Kontakt zum Kunden aufgebaut und gepflegt werden?
  • Wann ist ein persönlicher Besuch wichtig?
  • Wann ist ein Online-Telefonat oder ein virtuelles Meeting ausreichend?
  • Wann kann der Kontakt zum Kunden standardisiert vom Innendienst übernommen werden?

In diesem Handbuch-Kapitel finden Sie Antworten und Lösungen auf diese Fragen. Sie erkennen die Faktoren, die den Erfolg des Außendienstes ausmachen und wissen, welche organisatorischen Gestaltungsspielräume bestehen.

Praxis

Bestandsaufnahme im Außendienst

Die Arbeitsvorlagen und Excel-Vorlagen in den folgenden Abschnitten helfen Ihnen bei der Planung und Steuerung des Außendienstes sowie bei der Erfolgskontrolle. Führen Sie zunächst eine Bestandsaufnahme durch.

Klären Sie für Ihren Vertrieb und die bestehende Außendienst-Organisation:

  • Welche Bedeutung hat der Außendienst für Ihr Unternehmen?
  • Welche Umsätze werden über den Außendienst erzielt?
  • Welche Kunden werden über Ihren Außendienst gewonnen oder betreut?
  • Wollen Sie den Außendienst verstärken oder verbessern? Warum?
  • Müssen Sie im Außendienst Kosten einsparen?
  • Wollen Sie den Außendienst mit anderen Vertriebsformen und Vertriebskanälen (zum Beispiel Makler, Agenturen, Handel, Online) verknüpfen?
  • Wie ist der Außendienst in Ihrem Unternehmen organisiert?
  • Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Innendienst und Key-Account-Management?
  • Warum besuchen Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kunden persönlich?
  • Wie gehen die Außendienstmitarbeiter dabei vor?
  • Wann sind virtuelle oder Online-Meetings geeignet für die Kundenansprache und Kundenpflege?
  • Was sind die wichtigen Erfolgsfaktoren für Ihren Außendienst?
  • Woran wird die Leistung der Außendienstmitarbeiter gemessen?

Schreiben Sie Ihre Antworten zu diesen Fragen auf und besprechen Sie dies gegebenenfalls mit Ihren Kolleginnen und Kollegen. In den folgenden Abschnitten finden Sie Lösungen und Vorlagen, um die einzelnen Fragestellungen zu bearbeiten.

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