Telefon-AkquiseDie positive Einstellung zur Telefon-Akquise finden

Für viele Menschen ist es eine große Hürde, wenn sie Kunden anrufen und am Telefon verkaufen sollen. Mit einer positiven Einstellung und den folgenden Tipps lassen sich Hemmungen und Vorbehalte abbauen.

Warum viele nicht gerne telefonieren

„Es klingelt … vielleicht habe ich ja Glück und es geht niemand ran? Dann versuche ich es aber erst morgen wieder …“

Könnte sich dieser innere Dialog in Ihrem Kopf abgespielt haben? Gerade junge Menschen der „Generation WhatsApp“ haben oft eine regelrechte Scheu vorm Telefonieren. Beim Erwachsenwerden spielt das heute weniger eine Rolle, doch spätestens im Job kommt dann die Herausforderung auf sie zu. Denn in Ausbildung oder Studium wird Kommunikation und vor allem Telefonieren selten gelehrt.

Die Folge: Viele Mitarbeiter greifen seltener zum Hörer und empfinden es vor allem in Großraumbüros als unangenehm, wenn Kollegen quasi jedes Wort mithören können. Kurzum: Aufgrund von Hemmungen versuchen immer mehr Menschen, sich vorm Telefonieren zu drücken.

Aber stellen Sie sich das im Vertrieb vor: Wenn lieber zehn E-Mails hin- und hergeschickt werden – und hinterher keiner mehr weiß, worum es eigentlich ging und was beschlossen wurde?! Dabei wäre der Griff zum Telefon doch so viel einfacher! Zugegeben – geborene Telefonierer sind selten. Doch mit Grundtalent in punkto Kommunikation, entsprechendem Training und ein bisschen Übung stellen sich in dieser Disziplin schnell erste Lernerfolge ein.

Buchempfehlung: Bei Anruf Umsatz

Dieses Kapitel des Management-Handbuchs ist ein Textauszug aus dem Buch „Bei Anruf Umsatz. 80 Tipps für profitable Vertriebstelefonate, Audio-Chats & mehr“ von Telefontrainerin Claudia Fischer.

Die Folgen des lustlosen Telefonierens

Natürlich ist die Einstellung entscheidend, mit der Sie zum Hörer greifen. Sie kennen die Geschichte mit dem halb vollen beziehungsweise halb leeren Glas, richtig? Physikalisch gibt es keinen Unterschied. Trotzdem werden manche Menschen eher zur optimistischeren, andere zur pessimistischeren Beschreibung tendieren, selbst mancher Zweifler nennt sich Realist. Eine Frage der Grundeinstellung – die sich auch im Telefonverkauf widerspiegelt.

Verkäufer, die beim Griff zum Telefon eher zögern, neigen außerdem dazu, sich die Situation mit Ausreden angenehmer zu machen. Wenn ich einen Kunden nicht erreiche, lege ich ihn mir auf Wiedervorlage und versuche es zu einem späteren Zeitpunkt noch mal.

Der Zauderer hingegen ist erleichtert, wenn der potenzielle Gesprächspartner nicht abnimmt – und streicht den Anruf damit von seiner mentalen oder sogar realen To-do-Liste. Frei nach dem Motto: „Super, dieses Gespräch muss ich jetzt schon nicht mehr führen!“ Ganz schön praktisch, denn so lässt sich das schlechte Gewissen beruhigen.

Menschen können wahre Künstler sein in Sachen Vermeidungsstrategien – von „nur mal kurz einen Kaffee holen“ und sich dabei mit Kollegen verplaudern bis hin zur Erledigung unwichtiger Dinge und was sonst noch alles. Der Haken an der Sache: Wenn Sie bereits hoffen, dass am anderen Ende der Leitung besetzt oder niemand erreichbar ist, oder Sie lange genug glauben, dass das Gespräch nicht zum gewünschten Ergebnis führt, bringen Sie sich selbst um ein erfolgreiches Telefonat.

Hebt dann nämlich doch jemand ab, hört Ihr Gegenüber Ihrer Stimme schnell an, dass Sie zögerlich, ängstlich, unsicher, wenig überzeugend bis hin zu desinteressiert oder gar lustlos sind. Kein guter Einstieg, sondern eine klassische „self-fulfilling prophecy“, eine sich selbst erfüllende Prophezeiung.

Tipps für mehr Mut zum Telefonieren

Hören Sie auf damit, von sich auf andere zu schließen!

Sie fühlen sich vom klingelnden Telefon auf Ihrem Schreibtisch gestört? Das muss nicht jedem so gehen. Vielleicht freut sich Ihr Kunde stattdessen über Ihren Anruf – und ist froh, dass er nicht die hundertste E-Mail bekommt, die seinen digitalen Postkasten verstopft.

Programmieren Sie sich auf Erfolg!

Was im Negativen funktioniert, klappt auch andersherum: Reden Sie sich nicht länger ein, dass Ihr Angebot nichts taugt und der Kunde es nicht haben will. Sagen Sie sich stattdessen immer wieder, dass Sie etwas Gutes zu bieten haben, Ihren Kunden schlau machen, ihm mit Ihrem Anruf weiterhelfen und ihm einen Mehrwert verschaffen. Und dann nichts wie ran an den Hörer!

Suchen Sie sich ein Gesicht zur Stimme!

Manchen Menschen fällt es schwer, mit komplett Fremden zu sprechen. Erfreulicherweise spielt uns hier das Internet in die Hände: Googeln Sie den Namen Ihres Gesprächspartners und informieren Sie sich über ihn, bevor Sie ihn anrufen. Wenn Sie bereits ein Gesicht zur Stimme haben und wissen, wofür er sich interessiert und womit er sich beruflich beschäftigt, ist er schon gar nicht mehr so fremd.

Schluss mit leeren Vermutungen!

„Der Kunde hat sicher keine Zeit für ein Telefonat …“; „Vielleicht hat er ja schlechte Laune …“; „Der Preis ist zu hoch…“. Sie ahnen es vermutlich schon: Das können Sie nur wissen, wenn Sie die Nummer wählen und mit dem Kunden sprechen. Falls es gerade wirklich ungünstig ist, können Sie die Gelegenheit nutzen und einen festen Telefontermin vereinbaren.

Für Freundlichkeit sind alle offen!

Ihr Gesprächspartner ist zwar schnell ans Telefon gegangen, wirkt aber geistig abwesend? Das ist auch kein zulässiger Hinderungsgrund. Stecken Sie Ihren Gesprächspartner einfach mit Ihrer guten Stimmung an – und begeistern Sie ihn mit dem Angebot, das Sie ihm machen wollen. Falls ihm nach ein paar Minuten die Zeit knapp wird, vereinbaren Sie einfach ein Folgetelefonat.

Sagen Sie Glaubenssätzen den Kampf an!

„Das Verkaufsgebiet meines Kollegen ist viel besser, bei mir ist einfach nichts zu holen …“ Genau, das Gras ist grüner auf der anderen Seite des Zauns, richtig? Tatsächlich spricht die objektiv messbare Realität meist eine ganz andere Sprache. Das Gleiche gilt für Kunden, die angeblich „nie erreichbar“ oder „immer unterwegs“ sind. Probieren Sie es doch einfach mal zu einer anderen Uhrzeit, brechen Sie aus Ihrem Muster aus.

Sparen Sie sich negative Mutmaßungen!

Der Angerufene meldet sich nur mit Nachnamen und wirkt kurz angebunden? Warum sollte er deswegen zwangsläufig wenig Zeit oder gar schlechte Laune haben? Vielleicht ist er gerade an seinen Schreibtisch zurückgekehrt, wollte schnell am Telefon sein und freut sich über Ihren Anruf? Sie merken auch hier, worauf ich hinauswill, oder? Statt trüber Interpretationen erleichtern positive Vorannahmen das (Telefon-) Leben deutlich.

Wenn der Kunde von sich aus anruft

Das Gesagte gilt natürlich nicht nur für ausgehende, sondern auch für eingehende Anrufe. Sie möchten am liebsten auf den Kollegen umschalten, wenn Ihr Telefon läutet? Sie erkennen die Rufnummer und haben keine Lust auf die vermutlich anstehende Preisverhandlung? Oder wollen fluchtartig das Büro verlassen, weil Sie viel zu viel zu tun und keine Zeit für ein Kundengespräch haben? Und weil bei Ihnen sowieso nur die Leute mit den immer gleichen dämlichen Fragen anrufen? Alles Einstellungssache!

Was würde passieren, wenn Sie die Sache stattdessen aus einem positiven Blickwinkel betrachteten: Wenn sich der Kunde bei Ihnen meldet, wird er wahrscheinlich ein dringendes Anliegen haben, das er kompetent geklärt haben möchte. Freuen Sie sich also lieber darüber, dass er auf Ihr Wissen und Ihre Fähigkeiten vertraut – und bestätigen Sie ihm in einem charmant-kompetenten Gespräch, dass er bei Ihnen genau richtig ist.

Und selbst, wenn er Ihnen zum fünften Mal die gleiche Frage stellt – bleiben Sie gelassen, vielleicht bieten Sie zusätzlich eine kurze Antwort per Mail (mit wiederfindbarem Betreff) an, statt mit den Augen zu rollen. Schließlich kann der Kunde Ihr Produkt oder Ihr Angebot längst nicht so gut kennen wie Sie. Freuen Sie sich über die Gelegenheit eines netten Gesprächs, mit dem Sie ihm weiterhelfen können, und steuern Sie Ihren Kunden sanft, falls er zum x-ten Mal dieselbe Frage stellt.

Vertrauen Sie Ihren Fähigkeiten

Ihr eigenes Verhalten entscheidet maßgeblich mit, wie erfolgreich Sie sind. Sind Sie der Überzeugung, dass Telefonverkauf schwierig, Ihr Verkaufsgebiet schlecht und die Zielpersonen zu gewissen Zeiten oder Zeitspannen kaum erreichbar sind, werden Sie durch die Kraft Ihrer vorgefassten Überzeugung auch entsprechende (negative) Resultate erzielen. Umgekehrt gilt: Die Grenzen Ihres Erfolgs haben Sie weitgehend selbst in der Hand. Vertrauen Sie in Ihre eigenen Fähigkeiten. Finden Sie sich mit scheinbar fest vorgegebenen Grenzen nicht ab, sondern überschreiten Sie diese.

Praxis

Überprüfen Sie Ihre Einstellung zur Telefon-Akquise. Bedenken Sie dazu die folgenden Aussagen und bewerten Sie Ihre Einstellung in der folgenden Vorlage.

  • Ich habe oft zu wenig Zeit zum aktiven Telefonieren.
  • Ich traue mich nicht, potenzielle Kunden anzurufen.
  • Ich verkaufe gern am Telefon, weil dies eine Herausforderung für mich ist.
  • Telefonverkauf wird von Kollegen im Unternehmen skeptisch gesehen.
  • Ich habe Angst, dass ich die Kunden mit meinem Anruf belästige.
  • Ich stelle es mir schwierig vor, den Kunden direkt zu fragen, ob er abschließen möchte.
  • Ich denke, dass der Kunde es als drängend empfindet, wenn ich schon vor Angebotserstellung Vorverkaufsabschlussfragen stelle.
  • Ich habe Angst vor Einwänden.
  • Häufig fällt mir beim Telefonieren keine ausreichend überzeugende Antwort ein.
  • Wenn ich unsicher bin, ist das an meiner Stimme, Tonlage und meiner Wortwahl zu hören.
  • Ich führe interessante Gespräche mit Kunden.