Kapitel 169: Service Level Agreement (SLA)Ein Service Level Agreement (SLA) in acht Schritten erstellen
1. Grundlegende Informationen sammeln
Ermitteln Sie zunächst die grundlegenden Informationen, die Sie für das Service Level Agreement brauchen. Dazu müssen Sie insbesondere folgende Fragen beantworten:
- Was sind die wesentlichen Randbedingungen aus der Verwaltung und der Fachabteilung des internen oder externen Kunden?
- Was sind die notwendigen Ressourcen (Personal, Budget) für Verbesserungen der Dienstleistungen und des Service Levels?
2. Befragen der Interessengruppen
Bestimmen Sie, wer die Hauptakteure sind. Dies sind zum Beispiel die Verantwortlichen in Ihrer IT-Abteilung, IT-Anbieter und Manager der primären Prozesse Ihres Unternehmens und des Kunden. Dazu gehören auch die Juristen. Hören Sie diesen Akteuren aufmerksam zu und stellen Sie sicher, dass deren Interessen berücksichtigt werden. Sie helfen Ihnen in späteren Phasen, um das SLA in der Praxis erfolgreich umzusetzen.
3. Form des SLAs wählen
Gliedern und beschreiben Sie die Dienstleistung und das Serviceangebot anhand der im vorigen Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels vorgestellten inhaltlichen Merkmale eines SLAs. Hieraus können Sie gleichzeitig auch eine Vorlage für künftige Dienstleistungen entwickeln. So stellen Sie sicher, dass Sie bei künftigen Dienstleistungen an alle wichtigen Aspekte denken.
4. Geschäftsanforderungen analysieren
Identifizieren Sie die Stakeholder der Organisation, an die Ihre Dienstleistungen und Serviceangebote geliefert werden sollen. Besonders relevant sind hierbei Personen, die die primären Prozesse kennen und erklären können, wo die Organisation und die betroffenen Prozesse verbessert werden sollen. Auch können diese Personen im Allgemeinen gut benennen, in welcher Servicequalität die Dienstleistungen benötigt werden.
5. Das SLA konzipieren
Jetzt können Sie das Service Level Agreement im Detail konzipieren und erstellen. Die Dienstleistung muss dabei möglichst nach der SMART-Regel beschrieben sein. Jede einzelne Leistung muss also spezifisch, messbar, akzeptiert, realistisch und terminierbar formuliert sein. Zum Beispiel: 95 Prozent der Standard-Working-Spaces werden innerhalb von fünf Tagen nach Genehmigung des Antrags einsatzbereit sein.
Denken Sie weiter daran: Die im SLA genannten Kennzahlen müssen tatsächlich messbar sein. Manche Kennzahlen eignen sich nicht für eine Messung, da die zugrundeliegenden Daten nicht vorhanden oder schwierig zu interpretieren sind. Solche Kennzahlen müssen Sie ausschließen. Erkundigen Sie sich daher bei Ihrer IT-Organisation, was gemessen werden kann und was nicht.
6. Konstruktiv verhandeln
Der nächste Schritt ist die Besprechung Ihres Serviceangebots und des SLA-Konzepts mit den Beteiligten; also mit dem internen oder externen Kunden. Dies ist immer heikel. Die Entscheider mit dem Budget fänden zwar das Allerbeste gerade gut genug, aber der Preis hierfür ist ihnen oft zu hoch. Zeigen Sie sich bei den Verhandlungen jedoch konstruktiv und zeigen Sie Verbesserungen bei der Bereitstellung der Dienste, aber auch die Kosten je Servicequalität auf.
Beispiel: Ein Laptop mit wenig oder keiner Unterstützung wird natürlich günstiger im Support sein als ein Laptop mit 24-Stunden- und 7-Tage-Support. Überlassen Sie dem Kunden die Wahlmöglichkeit, für welches Service Level er sich entscheidet.
7. Vereinbarungen zusammenstellen
Die SLAs sind nur ein Teil der Abkommen, die Sie mit dem Kunden aushandeln. Darüber hinaus kommen die Vereinbarung des Servicekatalogs, der Finanzdokumente und der Allgemeinen Geschäftsbedingungen hinzu. Wenn diese rechtlichen Inhalte von allen Beteiligten anerkannt sind, können Sie den letzten Schritt vornehmen.
8. SLA unterzeichnen
Dieser Schritt ist der einfachste, aber auch der wichtigste. Unterzeichnen Sie das Service Level Agreement mit Ihrem Vertragspartner. Erst ab diesen Moment sind auch Ihre Dienstleistungen abrechenbar.
Jetzt, da das Service Level Agreement abgeschlossen ist, wird die Praxis zeigen, was sich besonders gut erfüllen lässt und was noch zu verbessern ist. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre SLAs in regelmäßigen Abständen prüfen und gegebenenfalls aufgrund wechselnden Bedarfs und der fortschreitenden Erkenntnisse modifiziert werden. Auch diese Änderungen müssen von beiden Parteien offiziell ratifiziert werden.
Nutzen Sie diesen Prozess und seine acht Schritte, wenn Sie für Ihre internen oder externen Kunden ein individuelles Serviceangebot entwickeln und ein Service Level Agreement dazu erstellen und vereinbaren wollen. In der folgenden Checkliste sind die wichtigsten Punkte, die Sie beim Erstellen beachten sollten, noch einmal erläutert. Halten Sie damit fest, wie Sie in Ihren Fällen vorgehen.
Für die Konzeption der inhaltlichen Details Ihres Service Level Agreements und für die Formulierung der Vereinbarung können Sie folgende Vorlage nutzen. Es zeigt den Aufbau sowie die Informationen, die ein SLA enthalten kann. Sie können damit Ihr Leistungsangebot nach der SMART-Regel und im Detail darstellen und dokumentieren.
Wenn das Service Level Agreement vereinbart und unterzeichnet ist, dann müssen Servicegeber (IT-Dienstleister) und Servicenehmer (Kunde) den laufenden Betrieb aufnehmen. Das heißt, der vereinbarte Service wird für die vereinbarte Zeit erbracht jeden Tag. Insofern ist das Erstellen eines SLAs nur ein Teil der Dienstleistung. Welche weiteren Aufgaben es rund um Service Level Agreements gibt, beschreibt ihr Lebenszyklus. Die vier Phasen dieses Lebenszyklus werden im folgenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels erläutert.