Telefonieren – professionell und kundenorientiertIm Telefongespräch sympathisch und hilfsbereit sein

Mit ein paar einfachen Regeln und Tipps wirken Sie auf Ihren Gesprächspartner am Telefon sympathisch und hinterlassen ein positives Bild. Das hilft Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen.

Nennen Sie den Namen des Gesprächspartners

Menschen mögen es, wenn sie mit ihrem eigenen Namen angesprochen werden – korrekt und während des Gesprächs in der richtigen Dossierung, also weder zu oft noch zu selten. Aber wenn sich der Anrufer meldet und seinen Namen nennt, ist es gar nicht so einfach, diesen auf Anhieb richtig zu verstehen, insbesondere dann, wenn der Name ein wenig exotisch ist.

Fragen Sie trotzdem nicht sofort nach, wenn Sie den Namen nicht richtig verstanden haben. Im Zweifelsfall verzichten Sie auf die persönliche Ansprache. Erst wenn es wichtig ist, weil Sie sich den Namen notieren müssen oder wenn Sie weiterverbinden wollen, sollten Sie nachfragen – immer in der Gegenwartsform:

„Wie ist Ihr Name?“

Wenn es auf die korrekte Schreibweise ankommt (zur Adressierung von Post), dann lassen Sie sich den Namen buchstabieren. Schreiben Sie jeden Buchstaben einzeln auf und wiederholen Sie diesen gleich. Sie können dann auch den Vornamen erfragen.

Im Telefongespräch freundlich, aufmerksam und persönlich sein

Ihre Gesprächsführung sollte freundlich, hilfsbereit, klar und verständlich sein. Wenn Sie den Anrufer gut kennen, werden Sie mit ihm nach der Begrüßung vielleicht ein paar persönliche Worte wechseln: „Wie war denn Ihr Ausflug vorgestern?“

Wichtig: Wie ausführlich dieser Small Talk vorneweg ist, hängt immer von der persönlichen Beziehung zwischen Ihnen und dem Anrufer ab. Wenn Sie den Gesprächspartner gar nicht kennen, können Sie auf jeglichen Smalltalk verzichten. Ansonsten sollten Sie so schnell wie möglich reagieren, wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner keine Zeit für Smalltalk hat. Dann kommen Sie schnell zur Sache.

Tipp: Wie Sie Smalltalk betreiben

Zahlreiche Tipps und Beispiele für das nette Gespräch nebenbei finden Sie im Handbuch-Kapitel zum Smalltalk.

Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch und lassen Sie sich nicht ablenken. Der Anrufer merkt sofort – auch wenn er es nicht sehen kann –, wenn Sie nebenbei noch etwas anderes tun. Das ist nicht nur sehr unhöflich, Sie könnten auch wichtige Informationen überhören, die Ihnen der Anrufer überbringt.

Eine besonders positive Beziehung bauen Sie auf, wenn Sie während des Gesprächs lächeln. Der Anrufer kann dies aus Ihrer Stimme heraushören. Genauso ist es hilfreich, eine aufrechte Sitzposition einzunehmen oder sogar aufzustehen. All das wird sich in Ihrer Stimme niederschlagen und beim Anrufer einen positiven Eindruck hinterlassen.

Tipp: Stellen Sie sich auf andere Kulturen ein

Wenn Sie häufig mit Anrufern aus anderen Kulturkreisen telefonieren, sollten Sie Ihre interkulturellen Kompetenzen schulen. Je nach Kulturkreis gelten für das Telefonat genauso wie für persönliche Gespräche eigene Regeln, was das Begrüßen, den Einstieg, Smalltalk, den Informationsaustausch und die Verabschiedung angeht.

Einige Hinweise zum Umgang mit Menschen aus anderen Kulturkreisen finden Sie im Handbuch-Kapitel Interkulturelle Teams führen.

Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner

Im Gespräch sollten Sie herausbekommen, was der Anrufer wünscht und wie Sie ihm am besten helfen können. Was ist das Sachthema? Behandeln Sie jeden Anrufer, ganz gleich, ob es ein Kollege aus Ihrem Unternehmen oder ein externer Partner ist, wie einen Kunden. Zeigen Sie eine natürliche Freundlichkeit und hören Sie aktiv zu. Bieten Sie schnelle Hilfe an und geben Sie zuverlässig Auskünfte. Verbinden Sie an den Experten oder bieten Sie an, sich darum zu kümmern.

Nutzen Sie keine Fachbegriffe oder Abkürzungen, wenn Sie nicht sicher sind, dass der Anrufer das versteht. Sprechen Sie verständlich. Erklären Sie:

„Ich verbinde Sie mit der Rechnungsabteilung. Das sind die Kollegen, die alle Eingangsrechnungen prüfen. Die helfen Ihnen gerne weiter.“

Benutzen Sie keine negativen, sondern positive Wörter. Beispiele für positive Begriffe sind: Ja, gut, informiere, leite weiter, hole mir, helfe Ihnen, gleich, noch da etc. Versuchen Sie alle Aussagen in eine positive und direkte Form zu bringen.

Praxis

Üben und trainieren Sie Ihre Kommunikationskompetenz am Telefon:

  • Denken Sie an etwas Schönes.
  • Lächeln Sie in jedem Gespräch.
  • Hören Sie aufmerksam zu und seien Sie hilfsbereit.

Der Anrufer zahlt es Ihnen sicher zurück.

Klären Sie für sich selbst und Ihre zukünftige Kommunikation am Telefon:

  • Worin wollen Sie sich verbessern?
  • Passen Stimme, Sprache, Argumentation, Freundlichkeit, interkulturelle Kompetenzen?

Ein berufliches Telefonat hat meistens einen Anlass. Sie wollen damit ein Ergebnis erreichen. Damit Ihnen das schnell und ohne Missverständnisse gelingt, sollten Sie das Thema sachorientiert am Telefon besprechen. Im folgenden Abschnitt lesen Sie, worauf Sie dabei achten sollten.