Service Level Agreement (SLA)ITIL als ein Regelwerk für IT-Service-Management

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist ein De-facto-Standard im IT-Service-Management. In der ITIL werden die Richtlinien, Regeln und Verfahren beschrieben, die für das Managementsystem erforderlich sind und die verwendet und eingehalten werden sollen. In diesem Abschnitt wird das Grundverständnis von IT-Service-Management erläutert und ITIL vorgestellt.

Was IT-Service-Management bedeutet

IT-Service-Management

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die externe oder interne IT-Organisation zu erreichen. Die IT-Organisation wird nach diesem Verständnis auch als IT-Dienstleister bezeichnet.

Aus dieser Definition wird deutlich, dass Service Level Management eine Teilaufgabe des IT-Service-Managements ist. Eine andere Teilaufgabe kann die Softwareentwicklung sein, die sich an Kundenwünschen orientiert. Die Entwicklung eines Online-Shops zum Beispiel gehört zum IT-Service-Management. Hierbei gehört das Erkennen eines solchen Kundenwunsches, der Anstoß zur Umsetzung sowie die Vereinbarungen mit dem Kunden zum Service Level Management. Die eigentliche Entwicklung und Programmierung der Webfunktionen gehört jedoch nicht zum Service Level Management.

Die Definition des IT-Service-Managements unterstreicht die Kunden- und Serviceorientierung der Informationstechnologie. Primäre Aufgabe beim IT-Service-Management ist die Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also die für den Kunden sichtbaren IT-Services. Dieses Ziel kann ein IT-Dienstleister durch geeignete Prozesse, Richtlinien, Regeln und Verfahren erreichen. Eine Möglichkeit hierzu bildet ITIL.

Was Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bedeutet

ITIL

Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements beschreiben und die inzwischen international als De-facto-Standard hierfür gilt.

ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in Großbritannien, seit 1989 entwickelt. Derzeit ist das Cabinet Office, eine Regierungsbehörde in Großbritannien, zuständig. Als Version 1 wurden zwischen 1992 und 1998 insgesamt 34 verschiedene Dokumente veröffentlicht. In der Zeit von 1999 bis 2003 wurden die Publikationen der Version 2 herausgegeben. Am 01.06.2007 wurde die Version 3 (auch ITIL Refresh oder ITIL V3 genannt) veröffentlicht. Seit 2011 wird die Version nach dem Jahr ihres Erscheinens benannt. Die derzeit gültige Version ist ITIL 2011 Edition (vom 29.07.2011).

Der Leitgedanke von ITIL ist, dass IT-Dienstleistungen dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Aufgabenerfüllung zu unterstützen. In den ITIL-Dokumenten wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Services und der Service-Qualität hingewiesen.

Service-Lebenszyklus (Service Life Cycle)

Zentrales Element von ITIL ist das organisatorische Modell vom Service-Lebenszyklus (Service Life Cycle). Dieses Modell beschreibt

  • wie IT Service-Management strukturiert werden kann;
  • Art und Weise, wie Komponenten verschiedener Lebenszyklen miteinander in Beziehung stehen;
  • die Auswirkungen, die die Änderung an einer Komponente auf andere Komponenten und das ganze Lebenszyklus-System haben kann.

Der Service-Lebenszyklus besteht aus fünf Phasen:

  1. Service-Strategie (engl. Service Strategy – SS)
  2. Service-Entwurf (engl. Service Design – SD)
  3. Service-Überführung (engl. Service Transition – ST)
  4. Service-Betrieb (engl. Service Operation – SO)
  5. Kontinuierliche Service-Verbesserung (engl. Continual Service Improvement – CSI)

Die Service-Strategie setzt Richtlinien und Ziele bezüglich der zu erbringenden IT-Dienstleistungen fest. In den Phasen Service-Entwurf, Service-Überführung und Service-Betrieb wird die Service-Strategie umgesetzt. Die Phase kontinuierliche Verbesserung umschließt alle anderen Phasen. Es werden basierend auf den strategischen Zielen der IT-Organisation Verbesserungsprojekte initiiert und priorisiert.

Abbildung 17: Der Service-Lebenszyklus

Beispiel: Wie ein Service-Lebenszyklus eingesetzt wird

Anhand des Fallbeispiels der Firma AIX-IT aus Abschnitt zwei dieses Handbuch-Kapitels, wird der Einsatz eines solchen Service-Lebenszyklus nachfolgend näher betrachtet. Der Einsatz von Webtechnologien, der mit der Entscheidung für den Online-Shop beschlossen wurde, war eine strategische Entscheidung. Danach folgte die Planung, Einführung und Betrieb des ersten Online-Shops. Ergänzende Webservices, die in diesem Kontext kontinuierlich entwickelt werden (z.B. dynamische Formulare), gehören zur Phase kontinuierlicher Verbesserung.

Eine strategische Entscheidung bei AIX-IT könnte auch sein, künftig keinen kundenspezifischen Report mehr zu entwickeln, sondern diese über die Implementierung eines Report-Tools vom Kunden selbst erstellen zu lassen. In der Phase Service-Design erfolgt dann die Planung, wie das Report-Tool gestaltet sein muss, damit es alle Kundenanforderungen an automatische Berichtsgenerierung erfüllt. Dann erfolgen die Einführung und der Betrieb des Report-Tools bei den Kunden. Zu den kontinuierlichen Verbesserungen könnte dann zum Beispiel die automatische Einbindung des Kunden-Logos in Berichte gehören oder das automatische Erstellen von Grafiken über Berichtsdaten.

ITIL-Publikationen

Die ITIL gliedert sich entsprechend den Service-Lebenszyklen in mehrere Bücher. Diese werden als Gesamtwerk gebündelt und mit einer Versionsnummer versehen veröffentlicht. Die derzeit gültige Version ist ITIL 2011 Edition (vom 29.07.2011). Die Kernpublikationen sind:

  • Offizielle ITIL-Service-Management-Einführung (engl. The Official Introduction to ITIL Service Management)
  • Service-Strategie (engl. Service Strategy – SS)
  • Service-Entwurf (engl. Service Design – SD)
  • Service-Überführung (engl. Service Transition – ST)
  • Service-Betrieb (engl. Service Operation – SO)
  • Kontinuierliche Service-Verbesserung (engl. Continual Service Improvement – CSI)

Die wesentlichen Inhalte der Publikationen sind die Prozesse, die zugehörigen Rollen und die Methoden. Weiter sind Vorschläge für die Strukturen einer Aufbauorganisation sowie betriebswirtschaftliche und strategische Themen enthalten. Die nachfolgende Abbildung 18 zeigt alle in der ITIL definierten Prozesse in ihrer Zuordnung zu den Publikationen.

Abbildung 18: ITIL-Prozesse in ihrer Zuordnung zu den Kernpublikationen

Es folgt ein kurzer Überblick über die Inhalte der Kernpublikationen:

Service Strategy (SS)

Dieses Buch befasst sich mit dem konzeptuellen und strategischen Hintergrund von IT-Services. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und finanzielle Aspekte aus der Geschäftsperspektive. Außerdem beschreibt es die Zielsetzung des Service Life Cycle. Die Inhalte beziehungsweise Kapitel sind:

  • Service Management Life Cycle (Servicemanagement Lebenszyklus)
  • Service Strategy Processes (Service-Strategie Prozesse).; in diesem Kapitel werden folgende Prozesse beschrieben: Strategy Generation, IT Financial Management, Service Portfolio Management, Demand Management
  • Organizational Development & Design (Organisationsentwicklung und Organisationsdesign)
  • Implementing Service Strategy (Umsetzung der Service-Strategies)

Service Design (SD)

Dieses Buch befasst sich mit den architektonischen Rahmenbedingungen zur Entwicklung. Es umfasst Definition, Spezifikation, Logistik und Sicherheitsaspekte aus der operativen Perspektive. Es versucht, die Geschäftsperspektive praktisch in Service-Leistung zu übertragen und beschreibt die Funktionsweise und den Leistungsumfang der Prozesse in Anlehnung an die unternehmerischen Bedürfnisse und der dazu notwendigen Parameter. Die Inhalte beziehungsweise Kapitel sind:

  • Service Design Principles
  • Service Design Processes; in diesem Kapitel werden folgende Prozesse beschrieben: Service Catalogue Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, Service Continuity Management, Information Security Management, Supplier Management
  • Service Design Technology
  • Service Design Implementation

Somit wird deutlich, dass das Service Level Management (SLM), das im vorgehenden Abschnitt dieses Handbuch-Kapitels behandelt wurde, ein Bestandteil des Service Designs ist. Jedoch ist SLM auch mit allen anderen Prozessen eng verbunden. Der Zusammenhang zwischen SLM und anderen ITIL-Prozessen wird weiter unten unter „Schlüsselrolle von SLM in ITIL“ erörtert.

Service Transition (ST)

Dieses Buch behandelt die praktische und faktische Umsetzung und Übertragung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen. Der Schwerpunkt liegt in der erweiterten Aufgabe des bereits aus früheren Revisionen bekannten Change Managements sowie in einer standardisierten Übermittlung von Service-Leistungen. Es enthält Risiko-Analyse, Nutzenrechnung, sichere Auslieferung und Gewährleistung für eine stabile Erfüllung der Leistungsverpflichtung. Die Inhalte beziehungsweise Kapitel sind:

  • Service Transition Principles
  • Service Transition Processes; in diesem Kapitel werden folgende Prozesse beschrieben: Change Management, Service Asset and Configuration Management, Knowledge Management, Service Release Planning, Performance and Risk Evaluation, Acquire Assets, Build and Test Release, Service Release Acceptance Test and Pilot, Release and Deployment Management, Decommission and Transfer
  • Common Operation Activities
  • Technology Considerations
  • Implementation Considerations

Service Operation (SO)

Dieses Buch beschreibt den operativen Teil, der notwendig ist, um die vereinbarte Leistung im täglichen Betrieb möglichst störungsfrei aufrecht zu erhalten und zu sichern. Die Inhalte beziehungsweise Kapitel sind:

  • Service Operation Principles
  • Service Operation Processes; in diesem Kapitel werden folgende Prozesse beschrieben: Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management, Access Management
  • Common Service Operation Activities; in diesem Kapitel werden folgende Aufgaben beschrieben: IT Operations, Mainframe Support, Server Management and Support, Network Management, Storage and Archive, Database Administration, Directory Services Management, Desktop Support, Middleware Management, Internet/Web Management, Facilities and Data Centre Management, Information Security Management and Service Operation, Improvement of Operation Activities
  • Organizing for Service Operation; es werden beschrieben: Functions, Service Desk, Technical Management, IT Operations Management, Application Management, Service Design Implementation

Continual Service Improvement (CSI)

Das Thema dieses Buches ist die Optimierung der Service-Qualität. Die nachhaltige Steigerung der Service-Leistung und Service-Qualität hilft, den geschäftlichen Erfolg eines Unternehmens langfristig zu sichern. Die Kapitel umfassen deshalb Methoden der Festlegung und Einführung von Leistungsparametern und Messgrößen, die Überwachung von Zielvereinbarungen, die Identifikation von Schwachpunkten und die Umsetzung von Service-Verbesserungen. Die Inhalte beziehungsweise Kapitel sind:

  • Continual Service Improvement Principles
  • Continual Service Improvement Processes; beschriebene Prozesse: Measurement and Control, Service Measurement, Service Assessment and Analysis, Service Level Management
  • Organizing for Service Continual Improvement

Die Schlüsselrolle von SLM in ITIL

Alle Prozesse und Funktionen des Service Managements haben die Aufgabe, adäquate IT-Services für die Kunden bereitzustellen. Das Service Level Management, das in ITIL eine Prozessdisziplin darstellt, spielt hierbei eine zentrale Rolle innerhalb des Service Management. Das Service Level Management ist eng verflochten mit anderen ITIL-Prozessen und ITIL-Aufgaben, wie dies in der nachfolgenden Abbildung 19 zu sehen ist.

Abbildung 19: Schnittstellen SLM zu anderen ITIL-Prozessen

Sie erkennen in der Grafik einige der in Abbildung 18 „ITIL-Prozesse in ihrer Zuordnung zu den Kernpublikationen“ genannten ITIL-Prozesse. Account-Management und Customer Relationship Management sind nach ITIL keine Prozesse sondern Kernaufgaben, die im Kontext des Service Level Managements wichtige Schnittstellen zum Kunden bilden. Die Leistungserstellung beinhaltet mehrere ITIL-Prozesse und Aufgaben (u.a. Konfigurationsmanagement und Kapazitätsmanagement). Ebenso beinhaltet die Entwicklung mehrere ITIL-Prozesse, unter anderem die des Service Designs. Aus Gründen der Übersichtlichkeit wurden einige der Prozesse in der Grafik zusammengefasst.

Nachfolgend werden einige der Zusammenhänge zwischen dem Service Level Management Prozess und anderen ITIL-Prozessen erläutert.

Availability Management (Verfügbarkeitsmanagement)

Das Availability Management sorgt für die Realisierung und Optimierung der Verfügbarkeit der Services und hilft zudem, den Service Level zu halten.

Capacity Management (Kapazitätsmanagement)

Das Capacity Management ist verantwortlich für die Kapazitäten der IT-Infrastruktur-Komponenten. Deshalb wird ein Capacity-Plan erstellt, der Informationen über die aktuelle Zusammensetzung der IT-Infrastruktur sowie deren Planungen für die Zukunft enthält. Das Capacity Management übergibt an das Service Level Management Informationen darüber, welche Kapazitäten für die Bereitstellung von Services verwendet wurden. Umgekehrt liefert das Service Level Management Informationen bezüglich der aktuellen und zukünftigen Services, was eine genaue Kapazitätsplanung ermöglicht.

Change Management (Veränderungsmanagement)

Im Service Level Agreement kann vereinbart werden, welche Änderungen der Kunde einreichen kann und welche Regelungen bezüglich der Abwicklung dieser Änderungen eingehalten werden sollen. Eine Änderung kann Folgen für die vereinbarten Service Levels haben. Die erforderlichen Änderungen eines Services und des zugehörigen Service Level Agreements werden vom Change Management veranlasst. Letztlich ist jede Änderung oder das Hinzufügen eines SLAs unter die Kontrolle des Change Managements zu stellen, da jedes SLA auch eine Änderung darstellt.

Configuration Management (Konfigurationsmanagement)

Das Configuration Management sorgt für einen kontinuierlichen Informationsfluss und somit auch für die Beachtung der Service Level Agreements.

Continuity Management (Kontinutitätsmanagement)

Die Aufgabe des Continuity Managements ist, die schnelle Wiederherstellung des IT-Services nach Notfällen sowie die Überwachung der Maßnahmen und zugehörigen Verfahren sicherzustellen. Hierbei sind die im SLA diesbezüglich getroffenen Vereinbarungen mit dem Kunden zu berücksichtigen. Weiter sind bei Verhandlungen von Absicherungsverträgen die Kontinuitätspläne der eigenen IT-Organisation und die des Dienstleisters aufeinander abzustimmen.

Finance Management (Finanzmanagement)

Das Finance Management stellt dem Service Level Management im Rahmen der Kostenrechnung Informationen über die Kosten zur Verfügung, die bei der Realisierung eines Services verursacht wurden. Ebenso können die erwarteten Kosten für einen geplanten Service berechnet werden. Diese Informationen sind bei der Verhandlung der SLAs sehr wichtig.

Incident Management (Störungsmanagement)

Das Incident Management ist für Störungen und die Wiederherstellung der Services zuständig. Dies kann einen Einfluss auf verschiedene Levels (z.B. auf die Verfügbarkeit) haben. Die Informationen, wann und wie häufig zum Beispiel ein Service ausgefallen ist, sind wichtig für das Service Level Management, um die Qualität des Service zielgerichtet zu verbessern.

Rollen im Service Level Management

Rollen werden innerhalb von ITIL verwendet, um Verantwortlichkeiten festzulegen. Hierdurch ist es möglich, Prozess-Verantwortliche für die unterschiedlichen ITIL-Prozesse zu bestimmen. Nachfolgend werden Ihnen einige Rollen vorgestellt. Die hierbei angegebenen Rollen-Definitionen umfassen die hauptsächlichen Eigenschaften der ITIL-Rollen nach ITIL V3.

Service Level Manager

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden.

Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, innerorganisatorische Vereinbarungen (Operation Level Agreements, OLAs) und Verträge mit externen Dienstleistern und Lieferanten (Underpinning Contracts, UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbaren Service Levels zu erreichen.

Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.

Service Catalogue Manager

Der Service Catalogue Manager trägt die Verantwortung für die Pflege des Service-Katalogs. Er sorgt dafür, dass alle Informationen im Service-Katalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind.

Service Design Manager

Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue und zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten. Dies umfasst auch den Entwurf und die Aktualisierungen aller Service-Design-Dokumentationen.

Service Owner (Serviceverantwortlicher)

Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Services im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operation Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren.

Anwendungs-Analytiker oder Anwendungs-Architekt

Der Anwendungs-Analytiker oder Anwendungs-Architekt ist verantwortlich für das Design von Anwendungen, die benötigt werden, um einen bestimmten Service bereitzustellen. Dies umfasst die Spezifikation der einzusetzenden Technologien sowie der Anwendungs-Architekturen und Datenstrukturen als Basis für die Anwendungsentwicklung sowie das Anpassen (Customizing) der Anwendungen.

Availability Manager

Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

Capacity Manager

Der Capacity Manager ist verantwortlich dafür, sicherzustellen, dass die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Kapazitäts- und Performance-Ziele wirtschaftlich zu erbringen. Er berücksichtigt hierbei alle Ressourcen, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen.

Compliance Manager

Der Compliance Manager trägt die Verantwortung dafür, dass die gültigen Standards und Richtlinien befolgt werden. Er sorgt vor allem für die Einhaltung unternehmensspezifisch vorgegebener Verfahren und externer gesetzlicher Vorschriften.

IT-Architekt

Der IT-Architekt ermittelt die mittel- und langfristige Weiterentwicklung der Technologielandschaft, wobei er sowohl die Service-Strategie als auch die Nutzung innovativer Technologien miteinbezieht.

Risikokomanager

Der Risikomanager ist verantwortlich für die Identifikation, Bewertung und Überwachung von Risiken. Dies umfasst eine Analyse des Wertes von Assets für das Unternehmen und die Identifikation möglicher Bedrohungen für diese Assets. 

Normen und Standards im Kontext von ITIL

Projektmanagement-Methode PRINCE2

Die von OGC (Office of Government Commerce ) empfohlene Projektmanagement-Methode zu ITIL ist PRINCE2 (Projects in controlled Environments). PRINCE2 wurde ursprünglich 1989 von der britischen Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA, Vorgänger von OGC) als Regierungsstandard für Projektmanagement im Bereich der Informationstechnik (IT) entwickelt, wird jedoch mittlerweile auch außerhalb von IT-Umgebungen angewendet.

PRINCE2 wurde 1996 als allgemeine Projektmanagement-Methode veröffentlicht. Seither ist PRINCE2 zunehmend populärer geworden und nun ein Standard für Projektmanagement in Großbritannien.

PRINCE2 ist ein prozessorientierter Projektmanagement-Ansatz. Es sind folgende Prozesse in PRINCE2 definiert:

  • Lenken eines Projekts, Directing a Project (DP)
  • Planung eines Projekts, Planning (PL)
  • Vorbereiten eines Projekts, Starting up a Project (SU)
  • Initiieren eines Projekts, Initiating a Project (IP)
  • Steuern einer Phase, Controlling a Stage (CS)
  • Managen der Produktlieferung, Managing Product Delivery (MP)
  • Managen der Phasenübergänge, Managing Stage Boundaries (SB)
  • Abschließen eines Projekts, Closing a Project (CP)

Norm zu ITIL

Die der ITIL zugehörige Norm ist die ISO/IEC 20000. Sie beschreibt ein integriertes Portfolio von Servicemanagement-Prozessen, die auf den in der ITIL definierten Prozessketten basieren und diese ergänzen.

Weitere Normen zum IT Service-Management

Neben der ITIL gibt es andere Frameworks zum IT-Service-Management, zum Beispiel:

  • enhanced Telecom Operations Map (eTOM): Die enhanced Telecom Operations Map (eTOM) ist ein Rahmenwerk für Geschäftsprozesse von Unternehmen im Bereich der Telekommunikation und IT-Dienstleistung, das vom TeleManagement Forum herausgegeben wird.
  • Microsoft Operations Framework (MOF): Das Microsoft Operations Framework (MOF) basiert in weiten Teilen auf den Konzepten der ITIL, da es aus dieser heraus für Microsoft entwickelt wurde.

Ähnliche Modelle anderer Hersteller wie zum Beispiel Sun Ready bei Sun Microsystems werden zunehmend an ITIL angepasst.

ITIL-Zertifizierungen

Es gibt die Möglichkeit für Personen, sich ihre Kompetenzen im Bereich ITIL zertifizieren zu lassen. Ausbildungen, Prüfungen und Zertifikate werden inzwischen von zahlreichen Instituten angeboten.

Im ITIL-Bereich existiert nur die Personenzertifizierung. Es ist nicht möglich, Unternehmen oder Management-Systeme zu zertifizieren. Allerdings können Organisationen, welche die ITIL-Prinzipien im IT-Service-Management befolgen, eine Zertifizierung unter ISO/IEC 20000 anstreben. Zudem vereinfacht eine geordnete Prozessstruktur nach ITIL oft die Abnahme auch nicht direkt verwandter Audits und anderer normativer Überprüfungen, die sich an einer definierten Prozess-Struktur orientieren.

Vorteile der Einführung von ITIL

Der Einsatz von ITIL hat folgende Vorteile:

Vorteile für Kunden und Anwender sind:

  • IT-Services werden an die Bedürfnisse der Kunden angepasst
  • im Allgemeinen bessere und genauere Beschreibungen der IT-Dienstleistungen als vor der Einführung von ITIL
  • häufig bessere Kontrolle der Qualität und Kosten von IT-Services

Vorteile für die IT-Organisation

  • falls die IT-Organisation ein interner Dienstleister ist: exaktere Ausrichtung der IT-Organisation auf die Unternehmensziele
  • falls die IT-Organisation ein externer Dienstleister ist: optimale Kundenorientierung und Berücksichtigung der Unternehmensziele der Kunden
  • Optimale Steuerung der IT-Organisation durch das Management, da Abläufe und Änderungen leichter kontrollierbar sind
  • ITIL-Arbeitsweise fördert die Serviceorientierung
  • ITIL unterstützt die Einführung eines Qualitätssystems
  • ITIL liefert einen Rahmen für die Erkennbarkeit und Standardisierung von Vorgängen

Hemmnisse bei der Einführung von ITIL

Bei der Einführung von ITIL kann es auch potenzielle Hindernisse geben. Die Einführung von ITIL kann lang dauern, aufwendig sein und erfordert oft auch eine kulturelle Veränderung innerhalb der IT-Organisation.

Eine zu rasche Veränderung und eine überengagierte Einführung kann zu Frustrationen und Ängsten bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern führen, wie dies auch bei anderen Organisationsveränderungen, die zu schnell erfolgen, der Fall ist. Das Implementieren von neuen Prozessen kann als bürokratisches Hinderniss gesehen und von den Beschäftigten umgangen werden, wodurch die Qualität der IT-Services gefährdet wird. Manche Verbesserungen werden nicht genügend transparent gemacht, was wiederum dem Verständnis und der Unterstützung in der Einführung schadet.

Die erfolgreiche Implementierung erfordert das Engagement und die Beteiligung aller Ebenen sowie der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der IT-Organisation. Wird die Prozesseinführung einer einzigen Abteilung überlassen, besteht die Gefahr, dass eine Abteilung mit einer eigenen Arbeitsweise entsteht, die von den anderen Abteilungen nicht anerkannt wird.

Wachsende Bedeutung von ITIL

Die Bedeutung von ITIL hat in den letzten Jahren stark zugenommen. Immer mehr Unternehmen und Behörden führen ITIL ein. Die Erfahrungsberichte der Unternehmen belegen, dass bei der Einführung von ITIL die Vorteile für die betreffenden Unternehmen überwiegen. Im Kontext der Verbreitung von ITIL entstehen sukzessive aus den ITIL-Rollen auch neue Berufsbilder und damit auch neue Karrierechancen. Dies können Sie selber nachvollziehen, in dem Sie zum Beispiel in Online-Jobbörsen Suchbegriffe wie „ITIL“ oder „Service Level Manager“ eingeben. 

Zusammenfassung

Zu Beginn dieses Abschnitts haben Sie gesehen, was IT-Service-Management (ITSM) ist. Hierbei haben Sie festgestellt, dass es eines Managementsystems aus Richtlinien, Regeln und Verfahren bedarf, um ITSM zu realisieren und durchzuführen. In diesem Kontext haben Sie erfahren, dass ITIL ein solches mögliches IT-Regelwerk ist, und dass es, wie die wachsende Nachfrage zeigt, diese Aufgabe sehr erfolgreich erfüllt.

Weiter haben Sie sich in diesem Abschnitt damit befasst, welchem Kerngedanken, nämlich der IT-Service-Qualität, ITIL folgt, und in diesem Zusammenhang die Prozesse, Rollen sowie Publikationsinhalte von ITIL betrachtet. Zudem haben Sie die Bezugspunkte von ITIL zu Normen, anderen IT-Standards sowie Zertifizierungen analysiert.

Praxis

Übungen zur ITIL als Regelwerk für IT

Zum Wiederholen der wichtigsten Aspekte zum Lebenszyklus von SLAs können Sie folgende Übungen bearbeiten.

Übung 1: Zentrales Element von ITIL

Nennen Sie bitte das zentrale Element von ITIL und erläutern Sie dies.

Übung 2: Prozesse in ITIL

Mit welchen Prozessen ist das Service Level Management in ITIL verknüpft?

Übung 3: Rollen in ITIL

Welche Funktion haben Rollen in ITIL?

Übung 4: Aufgaben eines Service Level Managers

Beschreiben Sie bitte die Aufgaben eines Service Level Managers.

Alle Übungen mit Lösungen finden Sie in der folgenden Vorlage.

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