Arbeits- und Organisationspsychologie Kommunikation aus organisationspsychologischer Sicht

Organisationspsychologie untersucht die Kommunikation in einer Organisation. Das Ziel: Die Kommunikation soll gut funktionieren und zur gemeinsamen Zielerreichung beitragen. Es geht um Fragen zur Kommunikationskompetenz für die bessere Koordination der Zusammenarbeit und der Prozesse und zur Vermeidung von Missverständnissen.

Kommunikation als Instrument im Unternehmen

Die Koordination mehrerer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Erfüllung einer gemeinsamen Aufgabe ist ein wesentliches Merkmal in jeder Organisation. Das wichtigste Instrument dafür ist die Kommunikation. Manche Experten gehen soweit zu sagen, dass Organisieren nichts anderes ist als zu kommunizieren.

Aus Sicht der Organisationspsychologie geht es darum, Kommunikation in Organisationen zu analysieren und zu organisieren. Im Allgemeinen mit dem Ziel, dass die Kommunikation gut funktioniert und zur gemeinsamen Zielerreichung, also zur Koordination von Aufgaben und Abläufen beiträgt. Störungen in der Kommunikation sollen erkannt und behoben werden. Dabei gilt es zu beachten, dass Kommunikation ein zentrales Grundbedürfnis von Menschen ist.

Welche Kommunikationsformen im Unternehmen stattfinden

Insbesondere Führungskräfte widmen einen erheblichen Teil ihrer Arbeitszeit der Kommunikation. Es lässt sich die schriftliche von der mündlichen Kommunikation unterscheiden. Beispiele dafür sind:

  • Briefe oder E-Mails schreiben
  • sonstige schriftliche Unterlagen mit Informationen für andere erstellen
  • Telefongespräch führen
  • Telefon- oder Videokonferenz führen
  • Gespräch mit einem Mitarbeiter führen
  • Gespräch mit mehreren Mitarbeitern
  • Moderation einer Besprechung
  • informelle Gespräche in der Kaffeeecke
  • Präsentation vor Kunden

Solche Kommunikationsformen und die dafür notwendige Methodenkompetenz und Verhaltensformen werden nur sehr selten in der Ausbildung vermittelt. Hier besteht in allen Fällen ein hoher Qualifizierungsbedarf zur Verbesserung der Kommunikationskompetenz.

Durch die technologische Entwicklung im Bereich der Informations- und Kommunikationssysteme ist die Kommunikation immer komplexer geworden. Belastend wirkt dabei auch eine zunehmende Informationsflut. Hier sind die Organisation und ihr Wissensmanagement gefordert. Diese Entwicklungen haben Einfluss auf die Kommunikationsstile und Kommunikationsinhalte.

Beispiel: E-Mail, Messenger- und Chat-Systeme sind zu wichtigen Werkzeugen für die Abstimmung in Unternehmen geworden. Wer bei der Formulierung seiner E-Mail Kommunikationsregeln und Stile nicht einhält, kann den Empfänger verunsichern und verärgern. Wer eine E-Mail erhält, gerät schnell Druck, schnell und unverzüglich zu reagieren. Beides kann die Zusammenarbeit belasten.

Modelle der Kommunikation

Das einfachste Kommunikationsmodell basiert auf einem technischen Bild. Nach der Lasswell-Formel wird geprüft: Wer sagt was zu wem über welches Medium und mit welchem Effekt?

Dieses Modell berücksichtigt nicht die Situation, in der sich die Menschen befinden, die gerade miteinander kommunizieren. Außerdem vernachlässigen sie Elemente der sogenannten Metakommunikation; das sind die nonverbalen Bestandteile der Kommunikation. Häufig spielen Wortwahl, Tonfall, Gestik und Mimik der Beteiligten dabei eine wichtige Rolle. So kann zum Beispiel die oder der Vorgesetzte kritisch die Nase rümpfen, wenn ein Mitarbeiter einen Vortrag hält.

Kommunikationsmodell der zwei Ebenen von Paul Watzlawick

Es geht es bei Kommunikation immer auch um Beziehungsaspekte. Deshalb weisen beispielsweise Kommunikationstrainer immer wieder darauf hin, dass der größte Teil der Kommunikation auf der Beziehungsebene abläuft. Das Kommunikationsmodell der zwei Ebenen – Sach- und Beziehungsebene –, wie es in der folgenden Abbildung 2 dargestellt ist, geht auf Paul Watzlawick zurück.

Abbildung 2: Zwei-Ebenen-Kommunikationsmodell

TALK-Modell von Oswald Neuberger

Eine weitere Differenzierung von Sach- und Beziehungsebene findet sich im TALK-Modell von Oswald Neuberger. Er unterscheidet in seinem Modell folgende Elemente:

  • Tatsachendarstellung: Es ist ...
  • Ausdruck: Ich bin ...
  • Lenkung: Du sollst ...
  • Klima/ Kontakt: Wir sind ...

Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun

Sehr ähnlich ist das Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun. Es hat sich in der Organisationspsychologie und in der Praxis besonders etabliert und unterscheidet ebenfalls vier Elemente:

  • Sachinhalt: Hier geht es um den inhaltlichen Aspekt einer Nachricht. Sie sollte einfach, gegliedert, kurz, prägnant und stimulierend (spannend) sein.
  • Selbstoffenbarung: Mit jeder Nachricht sagt der Sender auch etwas über sich selbst aus.
  • Beziehung: Der Sender vermittelt, wie er den anderen und die gemeinsame Beziehung sieht. Das sind oft nonverbale Botschaften.
  • Appell: Schließlich will der Sender den Empfänger einer Nachricht aktivieren oder beeinflussen. Er strebt mit seiner Nachricht eine Änderung des Verhaltens oder der Meinung des Empfängers an.

Mithilfe solcher Modelle lassen sich Kommunikationssituationen zwischen zwei Menschen analysieren und Hemmnisse, Probleme oder Konflikte aufdecken.

Wie Kommunikationsdefizite entstehen

Kommunikationsdefizite beruhen oft darauf, dass nicht richtig und/ oder dass nicht ausreichend kommuniziert wird. Diese Defizite können zu erheblichen persönlichen Belastungen und organisatorischen Ineffizienzen führen. Aus diesem Grund sollten neben der individuellen Kommunikationskompetenz der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch die Kommunikationswege und Kommunikationsmethoden im Unternehmen beleuchtet werden.

Beispiele für Kommunikationsstörungen in Organisationen sind:

  • Monologe halten
  • Drum-herum-Reden
  • Ablenken
  • Scheinargumente anführen
  • Haarspalterei
  • Verallgemeinerungen
  • Übertreibungen
  • Killerphrasen
  • Forderungen unerschütterlich wiederholen

Wie Sie die Kommunikation verbessern

Mögliche Maßnahmen zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation sind:

Aktives Zuhören

Das aktive Zuhören zeigt, dass der Empfänger sich intensiv mit dem Sender und seiner Nachricht auseinandersetzt. Er fragt nach, wiederholt, fasst zusammen, beschreibt, wie er es verstanden hat. So werden Missverständnisse einfacher ausgeräumt und gegenseitige Wertschätzung aufgebaut.

Ich-Botschaften senden

„Ich möchte gerne ausreden.“ statt: „Lassen Sie mich ausreden!“ Ich-Botschaften werden leichter von anderen akzeptiert. Das trägt zum konstruktiven Gesprächsverlauf bei.

Praxis

Kommunikationsverhalten analysieren

Überlegen Sie für die Analyse des Kommunikationsverhaltens in Ihrem Unternehmen:

  • Welche Anlässe für Kommunikation gibt es?
  • Wie ist die Kommunikation organisiert?
  • Welche Probleme tauchen dabei auf?
  • Was passiert bei Ihren Gesprächen auf der Sachebene und was auf der Beziehungsebene? (Orientieren Sie sich dazu an der folgenden Übersicht)
  • Welche Missverständnisse oder Konflikte ergeben sich manchmal daraus?
  • Was sollte verbessert oder geändert werden?
  • Was wäre dafür der erste Schritt?

Tipp: Kommunikation als Organisationsinstrument

In der zweckorientierten und zielgerichteten Kommunikation im Unternehmen kommt es oft darauf an, Informationen zu erhalten. Dazu müssen Sie Ihrem Gesprächspartner Fragen stellen. Welche Fragearten es gibt, wie Sie diese in der Kommunikation einsetzen und worauf Sie achten sollten, lesen Sie in den Handbuch-Kapitel zu Fragetechniken und Systemisches Fragen.

Weitere Erläuterungen zur Kommunikation und zur Gesprächsführung (nicht nur für Führungskräfte) finden Sie außerdem in den Handbuch-Kapiteln zu Mitarbeitergespräche führen, kritische Personalgespräche und Kommunizieren als Führungskraft. Dazu finden Sie jeweils viele Beispiele für Formulierungen sowie zu Kommunikationsfallen.