ProdukthaftungKunden und Anwender durch Schadensmanagement schützen

Was müssen Unternehmen tun, wenn sie erkennen, dass ihr Produkt beim Anwender einen Schaden anrichtet? In jedem Fall: Sofort aktiv werden! Besonders wichtig ist, Kunden, Anwender und Aufsichtsbehörden transparent und angemessen zu informieren. Was außerdem ratsam ist, lesen Sie in diesem Abschnitt.

Ad-hoc-Maßnahmen bei Schäden durch das Produkt

Wenn trotz aller Vorsichtsmaßnahmen und trotz der gebotenen Sorgfalt beim Endanwender des Produkts ein Schaden entsteht, muss das Unternehmen so schnell wie möglich aktiv werden. Es muss sich bereits im Vorfeld auf diesen Fall vorbereiten. Dann geht es insbesondere darum:

  • so schnell wie möglich alle relevanten Maßnahmen einzuleiten, um den Schaden für den Endverbraucher einzugrenzen und abzustellen,
  • dafür Sorge zu tragen, dass der Schaden für das Unternehmen in Bezug auf Kosten und Imageverlust begrenzt bleibt.

Wichtig ist, dass schnell entschieden und gehandelt wird, sobald ein Schaden beim Endverbraucher sichtbar wird. Es darf innerhalb des Unternehmens kein Kompetenzgerangel geben, wer die notwendigen Entscheidungen trifft. Hilfreich ist es, einen Krisenstab vorzusehen und im Bedarfsfall einzurichten, der sofort zusammentritt und alle Entscheidungen treffen kann.

Ein funktionierendes Schadensmanagement-System umfasst alle notwendigen Abläufe, die notwendig sein können, wenn ein Produkt beim Anwender zu einem Schaden führt. Dazu zählen:

  • Möglichst umfassend Informationen einholen.
  • Kontakt mit den relevanten Behörden aufnehmen und informieren; in Deutschland sind das die Marktüberwachungsbehörden der Bundesländer.
  • Kontakt mit den Partnern in der Logistikkette aufnehmen. Das sind insbesondere Lieferanten, Spediteure und Händler.
  • Erste Maßnahmen einleiten: Stopp der Auslieferung, Maßnahmen zur Gefahrenabwehr, Informationen weitergeben etc.
  • Wenn möglich Kontakt zu Kunden aufnehmen. Sind die Kunden persönlich bekannt, übernimmt dies der Vertrieb. Sind die Kunden nicht bekannt, muss das über die Medien und gegebenenfalls über Handelspartner laufen.
  • Kunden informieren: Was ist passiert? Welche Produkte sind betroffen? Was kann oder muss der Kunde tun? Was tut der Hersteller?
  • Ursachen des Schadens ermitteln: Gibt es einen Konstruktionsfehler oder einen Produktionsfehler? Hat der Anwender aufgrund eines Instruktionsfehlers das Produkt falsch gehandhabt? Lag der Fehler bei einem Lieferanten oder einem anderen Akteur in der Wertschöpfungskette? Führten bestimmte Rahmenbedingungen oder Umwelteinflüsse zu dem Fehler?
  • Kurzfristige Maßnahmen umsetzen, um Gefahr und Schaden zu beseitigen.
  • Ergebnisse und Erkenntnisse dokumentieren.
  • Langfristige Maßnahmen erarbeiten und umsetzen, um das Risiko eines Schadens zu reduzieren.

Hinweis: Krisenmanagement betreiben

Eventuell kann es notwendig sein, Krisenmanagement zu betreiben und die dort definierten Prozesse in Gang zu setzen und Maßnahmen zu ergreifen. Ausführliche Erläuterungen dazu finden Sie im Handbuch-Kapitel Krisenmanagement.

Produktwarnung und Kommunikation mit Kunden und anderen Stakeholdern

Wenn der Hersteller erkennt, dass ein Schaden von seinem Produkt ausgehen könnte, so muss er die Endverbraucher und Anwender warnen und sie entsprechend informieren. Das bedeutet, es erfolgt eine transparente Kommunikation gegenüber Kunden und gegebenenfalls gegenüber der Öffentlichkeit. Zentrales Motto dafür: Mit der Produktwarnung und der damit eventuell verbundenen Imagekrise offen, ehrlich und glaubwürdig sein! Folgende Inhalte sollten transparent vermittelt werden:

  • Worin bestehen die Probleme mit den eigenen Produkten und wie zeigen sie sich?
  • Welche Schäden sind nach bisherigem Kenntnisstand eingetreten und was können die Ursachen dafür sein?
  • Das beinhaltet auch eine scharfe Abgrenzung zu dem, was noch in Ordnung ist.
  • Welche Ziele verfolgt das Unternehmen nun und was steht als Nächstes im Mittelpunkt?
  • Welche konkreten Maßnahmen werden eingeleitet, um diese Ziele zu erreichen?

Oft genügt eine Warnung der Endverbraucher und der Kunden. Manchmal müssen Produkte aus der Lieferkette, insbesondere dem Handel, zurückgenommen werden, um das Schadensrisiko zu begrenzen und Schäden, die möglich, aber noch nicht eingetreten sind, zu vermeiden. Im Einzelfall muss das Produkt zurückgerufen und vom Markt genommen. Das bedeutet, Produktion und Vertrieb werden unverzüglich eingestellt, bis klar ist, welchen Schaden das Produkt genau angerichtet hat und was die möglichen Ursachen dafür sind. Und es erfolgt ein Aufruf an die Endverbraucher und Anwender, das Produkt zurückzugeben.

Wenn ein Produktrückruf notwendig ist

Wenn sich nach dem Verkauf eines Produkts herausstellt, dass möglicherweise oder tatsächlich eine Gefahr von ihm ausgeht oder dass es einen Schaden verursachen kann, dann muss das Unternehmen abwägen, ob es eine Rückrufaktion startet. Dabei hat es nur eingeschränkten Entscheidungsspielraum. Es lassen sich folgende Eskalationsstufen (nach Maßgabe der amerikanischen Food and Drug Administration) unterscheiden:

  • Klasse I: Durch das fehlerhafte Produkt treten Todesfälle, schwere Körperverletzungen oder dauernde Gesundheitsschäden auf. Dann ist unverzüglich ein Rückruf durchzuführen.
  • Klasse II: Keine unmittelbare Gefahr für Leben oder Gesundheit; es können aber dauerhafte oder schwer zu heilende Gesundheitsschäden durch das fehlerhafte Produkt eintreten: Entscheidung im Einzelfall, ob ein Rückruf gestartet werden muss.
  • Klasse III: Das Produkt ist fehlerhaft und minderwertig, es entstehen aber wahrscheinlich keine Schäden an Leib und Leben des Nutzers. Das Produkt kann zurückgerufen werden, muss aber nicht. Oft genügt ein Warnhinweis.

Welche konkreten Maßnahmen zum Rückruf durchgeführt werden, hängt von der Art des Produkts und von den Möglichkeiten ab, mit den Kunden Kontakt aufzunehmen. Oft erfolgen entsprechende Rückrufe oder Warnhinweise über die Medien. Die Kunden können auch direkt und persönlich angesprochen werden. Wichtig ist:

  • Kundenkontakt herstellen und konkrete Aktionen vorgeben.
  • Mögliche Multiplikatoren (Medien) nutzen.
  • Ursachen des Fehlers aufspüren und beseitigen.
  • Kommunikationsplan erstellen und umsetzen, um den Imageschaden möglichst gering zu halten.

Hinweis: Pflichten zum Produktrückruf

Der Staat behält sich vor, Hersteller zu zwingen, Produkte vom Markt zurückzunehmen, wenn die Sicherheit des Endverbrauchers oder der Allgemeinheit nicht anders gewährleistet werden kann. Grundlage dafür sind die Richtlinie 2001/95/EG des Europäischen Parlaments und des Rates über die allgemeine Produktsicherheit sowie in Deutschland das Gesetz über die Bereitstellung von Produkten auf dem Markt, Produktsicherheitsgesetz (ProdSG).

Im Produktsicherheitsgesetz ist definiert: Rückruf ist jede Maßnahme, die darauf abzielt, die Rückgabe eines dem Endverbraucher bereitgestellten Produkts zu erwirken. Nach §26 ProdSG kann eine Marktüberwachungsbehörde anordnen, dass ein Produkt zurückgerufen wird. Es gilt: „Die Marktüberwachungsbehörden haben den Rückruf oder die Rücknahme von Produkten anzuordnen oder die Bereitstellung von Produkten auf dem Markt zu untersagen, wenn diese ein ernstes Risiko insbesondere für die Sicherheit und Gesundheit von Personen darstellen. Die Entscheidung, ob ein Produkt ein ernstes Risiko darstellt, wird auf der Grundlage einer angemessenen Risikobewertung unter Berücksichtigung der Art der Gefahr und der Wahrscheinlichkeit ihres Eintritts getroffen.“ (§26 (4) ProdSG)

Praxis

Prüfen Sie die Prozesse und Abläufe in Ihrem Unternehmen, wenn bekannt wird, dass eines Ihrer Produkte beim Anwender oder Endverbraucher einen Schaden verursachen kann. Klären Sie insbesondere:

  • Wer trägt in diesem Fall die Verantwortung?
  • Wer informiert die Anwender und Kunden?
  • In welcher Form werden Anwender und Kunden informiert?
  • Wie werden die Marktüberwachungsbehörden informiert?
  • Worüber werden Anwender, Kunden und gegebenenfalls weitere Stakeholder informiert?

Prüfen Sie außerdem, welche Maßnahmen notwendig sind – abhängig von der möglichen Schadenshöhe und von der Wahrscheinlichkeit seines Eintretens. Führen Sie dazu eine Risikobewertung durch und entscheiden Sie, welche der folgenden Aktionen Sie einleiten:

  • Produktwarnung
  • Produktrücknahme (aus der Lieferkette, insbesondere aus dem Handel)
  • Produktrückruf

Falls ein Produktrückruf notwendig ist, sollten Sie ein Krisenmanagement-System einsetzen. Damit können Sie gegebenenfalls den eigentlichen Schaden durch das Produkt begrenzen und insbesondere den Imageschaden für Ihr Unternehmen eingrenzen. Klären Sie:

  • Welche Maßnahmen ergreifen Sie für eine Rückrufaktion zu einem gefährlichen oder fehlerhaften Produkt?

Halten Sie die Aspekte und Maßnahmen zum Produktrückruf in der folgenden Vorlage fest.

Trotz aller Regeln und Vorgaben zur Produktsicherheit, lässt sich nie gewährleisten, dass ein Produkt zu einhundert Prozent sicher ist. Ein Restrisiko bleibt immer. Im folgenden Abschnitt geht es darum, wie Sie sich für diesen Fall absichern können.

Cookies helfen uns bei der Bereitstellung unserer Dienste. Durch die Nutzung unserer Dienste erklären Sie sich damit einverstanden, dass wir Cookies setzen. Mehr erfahren
OK