Kapitel 101: KundenbetreuungKundenintegration bei der Produktentwicklung

Die guten und engen Beziehungen zu Kunden können auch bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen genutzt werden. Je enger Sie mit Ihren Kunden kooperieren, desto geringer ist Ihre Flop-Rate, wenn Sie neue Produkte für Ihren Markt entwickeln. Die Kooperation kann sich dabei auf die folgenden Phasen der Produktentwicklung beziehen:

1. Ideenfindung
2. Erstellung des Produktkonzepts
3. Projektdefinition
4. Entwurf und Konstruktion
5. Bewertung von Prototypen
6. Markteinführung

Grundsätzlich gilt: Je früher Sie Ihre Kunden in die Entwicklung von neuen Produkten einbinden, desto hilfreicher ist es. Denn in den frühen Phasen haben Sie die Möglichkeit, Kundenideen oder Kundenanforderungen, die für Ihren Markt sinnvoll sind, aufzugreifen und mit vergleichsweise geringem Aufwand in das Produkt zu integrieren.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, wie Sie sich mit Ihren Kunden bei der Produktplanung abstimmen. Zum einen können Sie in Ihrem Hause oder beim Kunden Workshops durchführen. Dabei können mehrere Mitarbeitende des Kunden, Ihres Unternehmens und vielleicht sogar von Kunden Ihres Kunden teilnehmen. Solche Workshops bieten sich für die Ideenfindung und für die Bewertung von Prototypen an.

Binden Sie insbesondere Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Marketings und der Forschung und Entwicklung ein. Denn diese sollten aus erster Hand erfahren, was Ihre Kunden wirklich wollen.

Beachten Sie aber auch: Nicht alle Kunden sind innovativ und nicht alle schätzen Ihre neuen Ideen. Oft sehen Kunden nur ihre eigenen Probleme und nicht die Innovationspotenziale für die Zukunft. Auf diese kommt es für Ihr Unternehmen aber maßgeblich an.

Bauen Sie also auch darauf, eigene Ideen unabhängig von Kunden zu entwickeln und weiterzuverfolgen. Beziehen Sie in diesem Fall Ihre Kunden bei Bedarf in einer späteren Phase der Produktplanung und Produktentwicklung ein; zum Beispiel bei der Ausgestaltung und beim Test von einzelnen Funktionen.

Bei der Konstruktionsarbeit ist die Einbindung von Kunden weniger hilfreich. Dies sollte Ihre Kompetenz sein, bei der sich kaum ein Kunde einbringen kann. Beschränken Sie die Kundeneinbindung in dieser Phase deshalb auf ein Minimum.

Informieren Sie Ihre Kunden allenfalls über den Fortgang der Entwicklungen. Denn die Kunden erwarten, dass Sie die entsprechenden Kompetenzen besitzen – oder Sie machen so spezielle Vorgaben für die Detailkonstruktion, dass Sie damit zwar ein kundenindividuelles Produkt haben, das aber vielleicht kein anderer Kunde braucht.

Aus diesem Grund ist es auch nicht so sinnvoll, wenn Sie als Kunden einen Technologieführer einbinden. Für die einzelnen Phasen der Produktentwicklung bietet sich vielmehr die Einbindung von wirtschaftlich erfolgreichen Kunden, einem Marktführer, an.

Der Grund dafür ist, dass diese Kunden Ihre Produkte offensichtlich erfolgreich nutzen. Diese Kunden können Ihnen am besten sagen, welche Nutzen Sie außerdem noch gebrauchen können. Und diese Kunden sind sehr attraktive Referenzkunden. Auch langjährig vertraute Kunden eignen sich als Entwicklungspartner. Diese können Sie vor allem dann einbinden, wenn es um sensible Projekte geht, die der Geheimhaltung bedürfen.

Ihre jeweils das Fachgebiet betreuenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen bilateral mit den Experten Ihres Kunden sprechen. Meistens geht es dabei um die Absprache und Diskussion konkreter Fragen zwischen Mitarbeitenden des Produktmanagements, der Forschung und Entwicklung und der eigentlichen Nutzer Ihres Produkts. Diese Art der Kundenintegration bietet sich insbesondere für die Produkt-Konzepterstellung, die Projektdefinition und die Markteinführung an.

Die Einbindung von Kunden wird den Entwicklungsprozess kaum verlangsamen. Wenn Sie die Einbindung frühzeitig planen, Termine vereinbaren und viele Schritte den Mitarbeitern auf der operativen Ebene überlassen, ergeben sich keine Verzögerungen.

Sie können mit Ihren Kunden niemals Ihre eigenen technischen Know-how-Defizite ausgleichen. Konzentrieren Sie sich hier auf Ihre eigenen Stärken. Wo Sie Defizite haben, können Sie Entwicklungspartner mit spezifischem Know-how einbeziehen.

Die Geheimhaltung bei der Produktentwicklung ist ein Problem, das Sie bei der Einbindung von Kunden beachten müssen. Überlegen Sie genau und von vornherein, ob Sie einen Kunden über Ihre Entwicklungsvorhaben informieren möchten. Gerade bei großen Innovationssprüngen kann dies riskant sein.

In vielen Fällen wird die Geheimhaltung von Unternehmen allerdings als unnötig wichtig eingeschätzt. Seien Sie also nicht unnötig restriktiv. Auch wenn vertragliche Regelungen im Einzelfall weiterhelfen können, bildet vor allem das Vertrauen die zentrale Grundlage für eine Entwicklungspartnerschaft.

Der Nutzen überwiegt: Änderungsnotwendigkeiten werden früh erkannt und können ohne großen Aufwand umgesetzt werden. Die Kundenbindung zu diesen Entwicklungspartnern steigt. Und Sie können Ihre Partner als Referenzkunden nutzen, um in neue Märkte vorzudringen.